ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ НОМИНАНТА

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ НОМИНАНТА"

Транскрипт

1 ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ НОМИНАНТА ID: 1221 НОМИНАЦИЯ: КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА Банк ВТБ, ПАО Барнаул Филатова Оксана Леонидовна ИМИДЖ НОМИНАНТА ССЫЛКА на Youtube ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ ЭССЕ НОМИНАНТА 1. Положительное влияние на деятельность организации (не более 1800 знаков с пробелами) «Мы помогаем людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Мы команда профессионалов, работающих для наших клиентов и всей страны». Так звучит миссия Банка ВТБ. Контактный Центр - неотъемлемая часть Банка. Разрешите представиться Филатова Оксана, заместитель Директора Центра продаж и обслуживания Клиентов (Барнаул) часть большой, дружной и эффективной команды Единого контактного Центра Банка ВТБ. Участвуя в этом конкурсе, я хочу поделиться успехами и достижениями нашей команды, в которой уже более 580 человек. Наша команда работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю для того, чтобы каждый Клиент мог почувствовать нашу заботу о нем и готовность решить любой его вопрос. 1

2 Квалификация наших сотрудников позволяет нам обслуживать клиентов массового, привилегированного сегментов и юридических лиц в голосовом и неголосовых каналах (чат, почта, интернет банк). Чтобы стать Банком первого выбора для всех категорий наших Клиентов в соответствии со стратегией Банка мы делаем акцент, в первую очередь, на заботу о Клиенте, ставя во главу угла его потребности и ожидания. Наша команда состоит из абсолютно разных людей, но объединяет нас одно: Мы любим людей, и счастливы, когда клиент доволен. Мы вывели для себя формулу успеха: Счастливый сотрудник =Довольный Клиент. Основными составляющими нашей формулы успеха, на которых и базируется моя работа, являются: Для сотрудника: команда его окружение; его возможности: профессиональное развитие и карьерный рост; его достижения: выполнение ключевых показателей; реализация его профессиональных и личных целей. Для клиента: Когда сервис предоставлен здесь и сейчас; Когда взаимодействие с Банком удобно, доступно, просто; Когда сервис не имеет границ; Искренний сервис, основанный на партнёрстве. 2. Операционная эффективность (не более 3600 знаков с пробелами) «Дорожим клиентом» - одна из ключевых ценностей Банка. Мы ставим потребности клиента во главу угла, и, именно поэтому удовлетворенность клиентов мы рассматриваем как ключевой фактор оценки деятельности команды. Мы постоянно получаем обратную связь от наших Клиентов, проводя опрос по удовлетворенности. Основным показателем, который мы измеряем в нашем КЦ, является CSI (Customer Satisfaction Index). Фактическое значение по доле негатива по Центру составляет 14,81% доля 4,5 85,19%, что соответствует бенчмарку по международным стандартам COPC. При этом доля негатива по эмпатии имеет устойчивый тренд на снижение: Январь 2021 г. 9,26% 4Q 2020 г. 9,88%. Еще на этапе поиска кандидатов мы подбираем не просто будущих сотрудников Банка, а единомышленников - новых участников нашей команды. Мы учим сотрудников не просто следовать скриптам, а помогать клиентам и предлагать лучшие пути решения любого вопроса. Миссия нашего КЦ: Мы ближе, чем кажется! С заботой о вас всегда на расстоянии звонка. «Проявляем инициативу». Мы не останавливаемся на том, что уже достигли, и всегда смотрим на шаг вперед. Для сохранения и увеличения уровня сервиса мы проводим регулярные калибровки и воркшопы. Основным обучающим тренингом для наших сотрудников является «Голос Клиента» в разработке и запуске которого на площадке мы с командой принимали непосредственное участие. 2

3 Уже стало доброй традицией проведение CSI Баттла между площадками ЕКЦ. В 2019 году эта идея была придумана и реализована в нашем Центре. Тогда за 1 место по высококлассному сервису соревновались все отделы ЦПиОК (Барнаул), а победу одержал отдел экспертного обслуживания. В 2020 году опыт проведения конкурса уже был тиражирован на все подразделения ЕКЦ. «Отвечаем за результат». Понимая, что каждое обращение к нам - это отдельный Клиент с его индивидуальными проблемами и вопросами, требующими максимально быстрого решения, мы постоянно усовершенствуем наши бизнес-процессы и сокращаем период между получением вопроса и его решением. FCR (First Call Resolution) помогает нам оценить скорость решения вопроса Клиента. Нам важно, чтобы Клиент получал ответ на свой вопрос в одной точке входа без дополнительных переключений. Мы увеличили количество решенных обращений в январе 2021 г. по отношению к 4 кв г. на 0, 21 п.п. FCR 24 составил 81,14 %. «Совершенствуемся постоянно» - мы начинаем изменения с себя. С целью повышения эффективности по основным KPI AHT, доле неудовлетворенных клиентов, в декабре 2020 г. мы с командой разработали и запустили пилотный проект по «Управлению диалогом». Предпосылками его запуска стало то, что мы увидели при анализе диалогов: -высокий % тишины; - рост количества повторных обращений. Нам важно было научить сотрудников вести активный диалог с клиентом и решать его вопросы, предлагая альтернативы. Для отработки и закрепления навыка мы провели такие активности, как калибровочные сессии, «Ромашку» - отработку практических кейсов. Завершающим этапом проекта стал конкурс «Космический остров сокровищ ВТБ». Итогом проекта стало снижение AHT по всем скиллам 1 линии на 5,2 сек. и доли негативных клиентов на 1,2 % по отношению к ноябрю. AHT по всем направлениям обслуживания Центра за 4 Q 2020 г. было выполнено на уровне 109,56%. «Работаем в команде». Как итог, все операционные показатели на стабильно высоком уровне, что позволяет команде занимать лидирующие позиции в рейтинге среди других площадок на протяжении последних 2-х лет. В рамках награждения по итогам 2020 года мы стали победителями в номинации «Звездопад успехов». 3. Клиентоориентированность (не более 3600 знаков с пробелами) Внедряя новые стандарты качества обслуживания, мы поддерживаем миссиюбанка, в основе которой лежит клиентоцентричный подход. В основе нашего взаимодействия с Клиентами 6 золотых правил обслуживания: Качество начинается с меня Соблюдаю правила в стиле КОСМОС Отвечаю за результат Ситуация Клиента - моя ответственность Я всегда нахожу решение проблемы Клиента После диалога со мной Клиент понимает свои дальнейшие действия Ставлю себя на место клиента Проявляю сочувствие, озвучивая конкретную ситуацию, искренне и персонально, а не общими словами «Я вас понимаю» Разъясняю, почему сложилась та или иная ситуация Мастерски решаю проблемы 3

4 Использую простые и понятные слова и выражения Сложное объясняю по цепочке 1,2,3 Открыто признаю и исправляю ошибки Не боюсь открыто говорить об ошибках Могу их исправить Стремлюсь превзойти ожидания Я делаю больше, чем формально обязан В рамках космических правил обслуживания в нашем контактном центре внедрены и действуют: - перезвон Клиенту при срыве звонка и/ или ошибочной консультации; - передача вопроса Клиента другому оператору при переключении; -«Скорая помощь» - возможность в течение 24 часов получить ответ, если информация не представлена в Базе знаний (Бизнес Википедии); -техника «Лаконичный диалог» или «Ничего лишнего». Именно клиентоцентричный подход является вектором всех наших изменений. Так, в середине 2020 года мы совместно с Управлением стандартизации клиентского опыта изменили лист оценки качества консультаций сотрудников. Это позволило сформировать единый подход к оценке и выделить основным фактором оценки именно заботу о клиенте. Чек лист разделен на три блока, каждый из которых полностью соответствует идеологии правил КОСМОС. 1-ый блок Ответственность за результат. Мастерство. После диалога Клиент понимает свои дальнейшие действия 2-ой блок Эмпатия. «Ставлю себя на место Клиента». 3-ий блок Продажи. Для повышения вовлеченности сотрудников дополнительно была запущена система поощрений за космические консультации, а именно: - бонус «Ты просто КОСМОС». Бонус позволяет включить в прослушивание звонок с космической консультацией и получить + 5 баллов по звонкук общей оценке качества. С июля 2020 года был дан старт игре «Сервис в стиле КОСМОС». На этапе подготовки к игре сотрудники всех групп Центра строили свои космолеты, и 22 июля торжественно запустили их навстречу космическим консультациям. В рамках игры важно было в каждом звонке демонстрировать золотые правила КОСМОС и направлять примеры таких консультаций. По результатам прослушивания звонков были определены победители,как в индивидуальном зачете, так и в командном первенстве. С гордостью хочу отметить, что все призовые места разделили сотрудники Барнаульской площадки. А первое место в командном зачете среди всех площадок заняла группа обработки входящих звонков отдела экспертного обслуживания Барнаул под руководством Адарич Виктории. Вместе с тем, мы понимаем, что основой всех наших результатов при взаимодействии с Клиентами на различных этапах обращения в КЦ являются люди. Это наши сотрудники, которые: день за днем выстраивают с Клиентами доверительные партнерские отношения; проявляя сибирский характер, находят варианты решений для самых нестандартных вопросов; 4

5 оставляют частичку тепла своих сердец каждому Клиенту при каждом обращении. 4. Вовлеченность сотрудников (не более 3600 знаков с пробелами) Вовлеченность по определению Википедии это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше. Моя задача, как лидера, в первую очередь создать условия для реализации всего потенциала наших сотрудников на рабочем месте. Высокая вовлеченность сотрудников в работу приводит компанию к высокой эффективности. Мне очень близка фраза Джека Велча, бывшего генерального директора компании «General Electric»: «Прежде, чем стать лидером, вы стремитесь к собственному успеху. Для лидера успех это наблюдать рост других». Для того чтобы обеспечить высокий уровень сервиса нашим Клиентам, мы поддерживаем комфортную рабочую среду для наших сотрудников за счет: предоставления возможности карьерного роста в рамках матрицы карьерного развития (МКР). 101 сотрудник Центра в 2020 году получил повышение оклада и должности по МКР. возможности развития: дополнительного обучение новым скиллам. В 2020 году сотрудники площадки прошли обучение и начали консультировать клиентов по вопросам оформления и получения ипотечных продуктов Банка; по вопросам сопровождения зарплатных проектов. Возможность расширить свой функционал мотивирует сотрудников выполнять все основные KPI на высоком уровне. участия в проектной деятельности: проекты «Скорая помощь», LEAN Лаборатория, Гравитация. участия в международных конкурсах. расширения возможности обучения (дистанционное обучение, развитие soft skills оналайн марафон развития «Обучайся дома»); участия в спортивных мероприятиях (Сибирский чемпионат по мини-футболу, городские офисные игры, Спартакиада ВТБ, черлидинг). Нам удалось организовать место для регулярных тренировок нашей команды по мини-футболу и команды черлидиров. Это нашло отражение в результатах ребят. В 2019 г. к огромной радости всех болельщиков в лице сотрудников контактного центра мы стали победителями в соревнованиях черлидиров и призерами Сибирского чемпионата по мини-футболу. К сожалению, в этом году из-за пандемии соревнования были отменены. Но мы ждем возобновления всех спортивных мероприятий, чтобы снова занимать первые места в турнирной таблице. участия в волонтерских мероприятиях. «Забота о вас» это не просто миссия нашего КЦ, за этим стоят реальные поступки и действия. Для нас стало доброй традицией посещать детей с тяжелыми заболеваниями в больницах и хосписах, мы рады, что причастны к движению «Больничный клоун» и «Коробка храбрости». Наши сотрудники перевоплощаются в клоунов и дарят радость. Также мы частые гости приюта для бездомных животных «Ласка». удобного рабочего пространства (комфортные комнаты приема пищи, комната активного отдыха с настольным теннисом и велотренажером; комната релакса; кабинет врача). Для реализации своих творческих интересов на рабочем месте мы регулярно проводим мастер классы (по плетению кос, созданию композиций из пробок, стринг арт), для поднятия настроения 5

6 сотрудников тематические дни (День дегустации варенья, День бороды, День рождения Смайла и т.д.). Доброй традицией уже стало празднование Дня рождения Центра, Масленицы и Нового года. Все это позволяет поддерживать высокий уровень вовлеченности команды. Показатель за 2020 год составляет 85%. Я горжусь тем, что средний срок работы оператора в нашем КЦ составляет 1,8 года. А текучесть сотрудников сократилась на 31% по отношению к 2019 г. 5. Инновации и креативность (не более 3600 знаков с пробелами) «Инновация отличает лидера от догоняющего» - Стив Джобс. Мы не стоим на месте и постоянно совершенствуем свои продукты и процессы. Одой из тенденций развития клиентского сервиса является автоматизация. Так, запуск в 2019 году PDS в Привилегии позволил повысить продуктивность операторов на 35%, по сравнению с «ручным обзвоном». Это, в свою очередь, привело к росту продаж ПУ «Привилегия» в канале Телемаркетинг на +28%. Проводя анализ 2020 года, мы можем видеть рост Average Handing Time, начиная со 2 квартала. Это обусловлено, прежде всего, той ситуацией, в которой мы все оказались пандемия, рост заболеваемости, снижение доходов населения и, как следствие, введение мер поддержки граждан в период пандемии, в рамках, которых была создана программа «Кредитные каникулы». Мы увидели существенный рост нагрузки на КЦ, начиная уже с конца марта 2020 года. В дополнение к предпринятым мерам государственной поддержки, Банк запустил собственную программу поддержки заемщиков. У каждого клиента, обратившегося к нам, была своя жизненная ситуация, требующая детального определения причин и подбора индивидуального решения. Для помощи операторам в максимально короткие сроки совместно с Управлением стандартизации клиентского опыта были разработаны динамические скрипты, включающие в себя все варианты возможных решений вопроса Клиента, силами сотрудников Центра проведено прототипирование, в короткие сроки обучены все сотрудники. Это все позволило на мне только снизить время диалога на 20 сек. и стабилизировать его на уровне 235 сек. и, как следствие, повысить доступность сервиса для наших Клиентов. Нам важно, чтобы Клиент получал ответ на свой вопрос в одной точке входа без дополнительных переключений. С этой целью на регулярной основе мы анализируем степень влияния различных факторов (процессы, сотрудники, продукты) на показатель FCR. Например, в апреле 2020 года мы провели исследование ТОП тематики Карты/Выписка /Авторизация и выявили, что наибольшее влияние оказывает процесс уведомления клиентов о проведенных операциях. Мы исключили направление дублирующих смс клиентам, что позволило повысить FCR во 2Q 2020 гна 1.6%. С целью повышения эффективности адаптации новых сотрудников и сокращения срока их выхода на основные KPI в конце начале 2020 года был запущен процесс трансформации системы наставничества. Предложенное изменение системы наставничества заключалось в выделение отдельной роли Руководителя проекта по адаптации новых сотрудников. Мы утвердили функционал руководителя проекта по адаптации новых сотрудников, который объединил в себе следующее: - поддержку и сопровождение кандидатов еще на этапе обучения; 6

7 - взаимодействие с функциональным тренером и подбором персонала в части генерации и реализации предложений для повышения уровня знаний кандидатов и качества подбора; - согласование и утверждение состава наставников на период стажировки; - развитие управленческих компетенций у наставников, корректировку их работы при наличии отклонений; -работу с показателями стажёров: отслеживание динамики, отклонений, выявление причин, предоставление обратной связи; - работу с мотивацией стажеров; - развитие hard и soft скиллов стажеров организацию и проведение дополнительного обучения на этапе стажировки. Хочу отметить, что внедрение новой системы наставничества с выделением роли руководителя по адаптации позволило сократить текучесть персонала на этапе обучения и стажировки на нашей площадке на 5 %,с19,4 %в 2019 г.до14,9 % в 2020 году. 6. Лучшие практики в индустрии (не более 1800 знаков с пробелами) Мы работаем в команде, отвечаем за результат, проявляем инициативу, совершенствуемся постоянно это векторы нашей ежедневной работы. Направление каждого вектора задают люди. Для работы с сотрудниками в рамках отклонений по основным KPI AHT и CSI по доле негативных оценок в августе 2020 года мы с командой нашего КЦ разработали процесс работы с отклонениями. Предпосылкой стало то, что работа с BOTTOM только по одному из показателей не позволяла нам демонстрировать значительную динамику по AHT и CSI. Сокращение отставания «красной зоны» не давало нам прироста % выполнения к ЦЗ. В связи с этим был пересмотрен сам формат, фокус был направлен на комплексную работу с обоими показателями одновременно. Вариации взаимодействия с сотрудниками были разделены в зависимости от значений показателей на старте (за предыдущий отчетный месяц). Дополнительно были разработаны и запущены: - матрица коммуникаций; - рекомендации по работе с отклонениями; -шаблоны письменных коммуникаций по предоставлению мотивирующей и корректирующей ОС. Процесс признан эффективным и уже по итогам 6 мес. работы позволил 22 % сотрудникам «красной зоны» с невыполнением одного или обоих показателей, перейти в «зеленую зону», выполнив оба показателя по итогам отчетного периода. Подтверждением того, что наши специалисты - это высокоэффективные профессионалы в своем деле и осуществляют свою деятельность в полном соответствии с лучшими международными практиками является получение нашим КЦ сертификата на соответствие стандарту EN 15838: , наличие сертификата, подтверждающего успешное прохождение курса «Мастер управления Call Центром, который я получила в 2014 году. 7. Итоги (не более 1800 знаков с пробелами) Результаты работы нашей команды работы по формуле «Счастливый сотрудник=довольный 7

8 Клиент» находят отражение в показателях операционной эффективности. Быть успешными для нашей команды это, в первую очередь, получать благодарные отзывы наших Клиентов. По итогам 2020 года более 105 раз Клиенты Банка выразили нам свою благодарность. Добавив к этому счастливые глаза наших сотрудников, я получаю новый заряд энергии, направленный на победы и достижения. 4 сотрудника КЦ в 2019 году стали победителями конкурса «Visa Sales Academy» и получили возможность ознакомиться с опытом международных компаний, посетив их представительства в городах Берлин, Осло, Барселона. 1 сотрудник стал победителям конкурса от международной платежной системы Master Card. Мы отмечены высокими наградами профессионального сообщества Call Center Guru Awards: финалисты конкурса сезона 2019/2020 года в номинациях «Продавец года» и «Лучшая большая команда по обслуживанию клиентов»; получили высокое одобрение жюри в номинации «Продавец года» сезона 2018/2019 года; финалисты конкурса сезона 2017/2018 года в номинации «Лучшая большая команда» и «Командный лидер года»; победители конкурса сезонов 2016/2017 в номинации «Оператор года»; получили высокое одобрение жюри за результат работы команды КЦ Барнаул в номинации «Лучший большой контактный центр» 2016 года. С такой командой легко быть эффективными и достойными победы в любой номинации любого конкурса. Дальше больше ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА: ФАМИЛИЯ Филатова ИМЯ ОТЧЕСТВО Оксана Леонидовна ДОЛЖНОСТЬ заместитель директора центра продаж и обслуживания клиентов (Барнаул) 8

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА сезон 2017/2018 Лучший большой Контактный Центр НОМИНАЦИЯ: Контактный Центр банка Открытие, г.саратов НАЗВАНИЕ ПЛОЩАДКИ:

Подробнее

Номинация за лучшее использование технологии «On-line Чат»

Номинация за лучшее использование технологии «On-line Чат» Номинация за лучшее использование технологии «On-line Чат» Центр Поддержки Клиентов Сибирского региона Группа компаний «Вымпелком» торговая марка «Билайн» г. Новосибирск В большой дружной Команде «Вымпелком»,

Подробнее

Читайте в этом выпуске:

Читайте в этом выпуске: Читайте в этом выпуске: Все секреты запуска startup. Как им это удалось? НОВОСТЬ ДНЯ! Сбербанк запускает телемаркетинг для корпоративных клиентов! Что важнее: продажи или качество Методы мотивации сотрудников

Подробнее

3. Группа экспертного обслуживания (2 линия) Новая структура наилучшим образом помогает выполнять разработанную нами формулу успеха:

3. Группа экспертного обслуживания (2 линия) Новая структура наилучшим образом помогает выполнять разработанную нами формулу успеха: Номинация: лучший небольшой контактный центр (до 100 рабочих мест) Кредит в настоящее время это неотъемлемая часть жизни современного человека. С помощью карт, кредитов можно решить большое количество

Подробнее

КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЦЕННОСТЬ «ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА», или ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ?

КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЦЕННОСТЬ «ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА», или ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ? КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЦЕННОСТЬ «ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА», или ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ? Клиентоцентричность зафиксирована в стратегии В Стратегии развития Сбербанка клиентоцентричность раскрывается в следующих

Подробнее

Выборы МАРТА 2018 ГОДА - XIV МЕЖДУНАРОДНЫЙ КОНКУРС «ОПЕРАТОР ГОДА » СЕРГЕЙ ТОКАРЕВ

Выборы МАРТА 2018 ГОДА - XIV МЕЖДУНАРОДНЫЙ КОНКУРС «ОПЕРАТОР ГОДА » СЕРГЕЙ ТОКАРЕВ Выборы 2018 21 МАРТА 2018 ГОДА - XIV МЕЖДУНАРОДНЫЙ КОНКУРС «ОПЕРАТОР ГОДА - 2018» МОЙ СЕКРЕТ УСПЕХА 21 марта нам предстоит сделать серьезный выбор, определить судьбу звания Оператора года 2018. Я горд

Подробнее

Как мы идём к FCR 24

Как мы идём к FCR 24 Как мы идём к FCR 24 Решить вопрос клиента в первом обращении Чего ожидает клиент при обращении в Контакт-центр? Получить исчерпывающий ответ на интересующий вопрос или решить возникшую проблему. Вот почему

Подробнее

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА сезон 2017/2018 НОМИНАЦИЯ: ЛСКЦ: Лучший средний КЦ НАЗВАНИЕ ПЛОЩАДКИ: ВТБ, Г. Оренбург ул. Постникова б Вход под вывеской

Подробнее

МАРТ 2015 СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ И СОХРАНЕНИЯ ШТАТА КОНТАКТ- ЦЕНТРА

МАРТ 2015 СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ И СОХРАНЕНИЯ ШТАТА КОНТАКТ- ЦЕНТРА МАРТ 2015 СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ И СОХРАНЕНИЯ ШТАТА КОНТАКТ- ЦЕНТРА Виктория Шабашова руководитель Контакт-центра «Самара» 1 СОДЕРЖАНИЕ 1. Функционал сотрудника в условиях непрерывной деятельности Контакт-центра

Подробнее

RULES. 73% женщин 26 лет 27% мужчин 25 лет

RULES. 73% женщин 26 лет 27% мужчин 25 лет Контактный центр - это индустрия с четко установленными стандартами и базовыми правилами работы. Известны нормативы операционной эффективности, требования к компетенциям сотрудников и качеству обслуживания.

Подробнее

УНИФИКАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА: ПЛЮСЫ И МИНУСЫ

УНИФИКАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА: ПЛЮСЫ И МИНУСЫ НОЯБРЬ 2014 УНИФИКАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА: ПЛЮСЫ И МИНУСЫ Виктория Шабашова Начальник Контакт-центра «Самара» 1 СОДЕРЖАНИЕ 1. Исторические аспекты перехода к универсальному специалисту 2. От простого к сложному

Подробнее

Доля на рынке жилищного кредитования 55,6% 1,0 п. п. Доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк 1 61,3%

Доля на рынке жилищного кредитования 55,6% 1,0 п. п. Доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк 1 61,3% Годовой Сбербанк 07 Розничные клиенты Основные достижения Сбербанка в 07 году Количество активных частных клиентов в России 86, Доля заработной платы, зачисленной через Сбербанк 56,%,9 4,0 п. п. Количество

Подробнее

Life. Менеджер года. «Живой диалог» миф или реальность? Назначьте ее немедленно или последствия «Кадрового резерва»

Life. Менеджер года. «Живой диалог» миф или реальность? Назначьте ее немедленно или последствия «Кадрового резерва» Call Center Awards 2018 Life Эссе в номинации: Менеджер года Как попасть в ТОП 100 лучших сотрудников Компании Назначьте ее немедленно или последствия «Кадрового резерва» «Живой диалог» миф или реальность?

Подробнее

МАРТ 2015 Методика повышения удовлетворенности клиента качеством обслуживания в компании

МАРТ 2015 Методика повышения удовлетворенности клиента качеством обслуживания в компании МАРТ 2015 Методика повышения удовлетворенности клиента качеством обслуживания в компании Анна Еськова руководитель Отдела обслуживания клиентов Контакт-центр «Самара» СОДЕРЖАНИЕ 1. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Подробнее

Унификация специалиста VS качество обслуживания

Унификация специалиста VS качество обслуживания МАРТ 2017 Унификация специалиста VS качество обслуживания Виктория Шабашова руководитель Контакт-центра «Самара» 1 КОНТАКТ-ЦЕНТР РОСБАНКА ГЕОГРАФИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 365 days per year 24 / 7 Russian / English

Подробнее

Глебова Алена, Эссе в номинации «Менеджер года»

Глебова Алена, Эссе в номинации «Менеджер года» Глебова Алена, Эссе в номинации «Менеджер года» Если у человека есть «зачем» жить, он может выдержать любое "как" Приветствую участников конкурса Хрустальная гарнитура и уважаемых членов жюри! Меня зовут

Подробнее

Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений.

Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений. 1 Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений. Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества Банк ВТБ24 Митин Павел Клиентский опыт включает в себя

Подробнее

Институт наставничества - ключевой элемент модели телефонных продаж

Институт наставничества - ключевой элемент модели телефонных продаж декабрь 2015 г. Институт наставничества - ключевой элемент модели телефонных продаж 1 Институт наставничества Управление продажами 2 Наставничество на всех уровнях иерархии УТП Выбор наставников Объединение

Подробнее

Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24

Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24 Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24 Смирнова Наталья Smirnova.NA@vtb24.ru Общие сведения о контактном центре Контактный центр ВТБ 24 это: 2,5 млн. входящих обращений в месяц; Штатная

Подробнее

Call Center World Forum Ус п е ш н ы е п р а к т и к и п о в ы ш е н и я в о в л еч е н н о с т и п е р с о н а л а К о н т а к т - Ц е н т р а

Call Center World Forum Ус п е ш н ы е п р а к т и к и п о в ы ш е н и я в о в л еч е н н о с т и п е р с о н а л а К о н т а к т - Ц е н т р а МАРТ 2017 Call Center World Forum 2017 Ус п е ш н ы е п р а к т и к и п о в ы ш е н и я в о в л еч е н н о с т и п е р с о н а л а К о н т а к т - Ц е н т р а НАТАЛЬЯ ТРЯСОУМОВА Руководитель отдела контроля

Подробнее

Ну что? Начинаем погружение?

Ну что? Начинаем погружение? ссе в номинации Руководитель года» 0 метров 20 метров 30 метров Меня зовут Коптяева Алла. Уже 18 лет я работаю в сфере контактных центров, обслуживания и продаж. С 2007 года я работаю в Банке ВТБ24. Погружение

Подробнее

ОТ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРОДАЖ К КОМАНДНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ

ОТ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРОДАЖ К КОМАНДНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ ОТ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРОДАЖ К КОМАНДНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ Юлия Прозорова Заместитель директора Департамента дистанционного обслуживания и продаж Это я Колл-центр активный канал продаж в розничном бизнесе Банка

Подробнее

Best Practice: примеры KPI

Best Practice: примеры KPI Галина Хаустова Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг ПРОГРАММА ФЛАГМАН ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ В КОНТАКТ ЦЕНТРЕ для руководителей корпоративных и аутсорсинговых call и контакт центров,

Подробнее

Июнь Борьба за качество в клиентском сервисе

Июнь Борьба за качество в клиентском сервисе Июнь 2017 Борьба за качество в клиентском сервисе Societe Generale Group и Русфинанс Банк Русфинанс Банк входит в Societe Generale Group одну из крупнейших международных финансовых групп. Societe Generale

Подробнее

Яшина Наталья Руководитель Контактного центра Tele2 Россия

Яшина Наталья Руководитель Контактного центра Tele2 Россия Яшина Наталья Руководитель Контактного центра Tele2 Россия natalya.v.yashina@tele2.ru ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА повысить количество и качество кандидатов на предлагаемые вакансии увеличить

Подробнее

ЯРКАЯ СТРАНИЦА В ЖИЗНИ КОМПАНИИ

ЯРКАЯ СТРАНИЦА В ЖИЗНИ КОМПАНИИ ЛУЧШАЯ КОМАНДА 2016 ГОДА СПЕЦИАЛЬНЫЙ ВЫПУСК 2016 ГОД КАРЬЕРЫ, СМЕЛЫХ ВЫЗОВОВ И ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ СВЕТЛАНА КОЗЛОВА О СИЛЕ КОМАНДЫ И РАБОТЕ МЕЧТЫ ЯРКАЯ СТРАНИЦА В ЖИЗНИ КОМПАНИИ Светлана Козлова - руководитель

Подробнее

Центр Единого Сервиса. Номинация «Путешествие сотрудника и развитие корпоративной культуры»

Центр Единого Сервиса. Номинация «Путешествие сотрудника и развитие корпоративной культуры» Центр Единого Сервиса Номинация «Путешествие сотрудника и развитие корпоративной культуры» Центр Единого Сервиса На сегодняшний день Северсталь-Центр Единого Сервиса является одним из лидеров оказания

Подробнее

Модель продаж в Телемаркетинге

Модель продаж в Телемаркетинге Модель продаж в Телемаркетинге Стратегия и цели работы с клиентами Стратегия работы с клиентом строится на осознании и принятии клиента как личности со своим мнением, жизненным опытом и индивидуальными

Подробнее

Голос клиента: 2 направления - 4 источника

Голос клиента: 2 направления - 4 источника КАЧЕСТВО градусов Голос клиента: 2 направления - 4 источника Внутренняя оценка Источники мониторинг контактов FCR Внешняя оценка Источники оценка удовлетворенности претензионные обращения и предложения

Подробнее

Лучшая команда контроля и оценки качества

Лучшая команда контроля и оценки качества QUALI T Y CON T ROL S TAV ROPOL Лучшая команда контроля и оценки качества Кураторство 27 героев Бизнес-процессы (БП) 8 героев Наша команда состоит из нескольких отрядов, которые объединяют общие цели:

Подробнее

Collection Сбербанка команда высококвалифицированных

Collection Сбербанка команда высококвалифицированных Инновации Стр. 3 Клиентоцентричность команды Стр. 4 Лучшие практики Стр. 5 Структура Центра 8% 92% Региональный Центр дистанционного взыскания г. Екатеринбург 92% - Производство контакт-центра 8% - Профессиональное

Подробнее

Повышение эффективности розничных продаж за счет комплексного улучшения клиентского сервиса. Опыт СКБ-Банка

Повышение эффективности розничных продаж за счет комплексного улучшения клиентского сервиса. Опыт СКБ-Банка Повышение эффективности розничных продаж за счет комплексного улучшения клиентского сервиса. Опыт СКБ-Банка Директор по качеству ПАО «СКБ-банк» Юрий Семенчук 1 В 2015 году в Банке внедрена модель продаж,

Подробнее

Успешный опыт управления персоналом. Как контакт-центру стать лучшим работодателем в России?

Успешный опыт управления персоналом. Как контакт-центру стать лучшим работодателем в России? Успешный опыт управления персоналом. Как контакт-центру стать лучшим работодателем в России? Директор по управлению персоналом Варгина Н.В. 24.05.2016 О КОМПАНИИ ЦЕННОСТИ «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС» МИССИЯ «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС»

Подробнее

Как повысить результативность и мотивацию тысяч сотрудников? Урожайная неделя

Как повысить результативность и мотивацию тысяч сотрудников? Урожайная неделя Как повысить результативность и мотивацию тысяч сотрудников? Урожайная неделя «Почта Банк» начал работу 31 марта 2016 года 338 клиентских центров «Лето Банка» преобразовались в клиентские центры «Почта

Подробнее

Сафронова Татьяна Анатольевна Директор Контактного центра г. Волгограда Номинация «Руководитель года»

Сафронова Татьяна Анатольевна Директор Контактного центра г. Волгограда Номинация «Руководитель года» Сафронова Татьяна Анатольевна Директор Контактного центра г. Волгограда Номинация «Руководитель года» Давайте знакомиться - ТАТЬЯНА САФРОНОВА Я управляю эффективной, сплоченной и динамично развивающейся

Подробнее

КАК СОХРАНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИ МАСШТАБИРОВАНИИ ПРОЕКТА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

КАК СОХРАНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИ МАСШТАБИРОВАНИИ ПРОЕКТА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА КАК СОХРАНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИ МАСШТАБИРОВАНИИ ПРОЕКТА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА ПРОГРАММА ПОЛЕТА План полета Подготовка к полету Взлет. Убрать шасси Взлетели Полет нормальный Турбулентность Режим автопилота включен

Подробнее

Операционное управление Контактным Центром. Должен ли ветер перемен изменить наш курс? Олег Зельдин. Апекс Берг.

Операционное управление Контактным Центром. Должен ли ветер перемен изменить наш курс? Олег Зельдин. Апекс Берг. Операционное управление Контактным Центром. Должен ли ветер перемен изменить наш курс? Олег Зельдин. Апекс Берг. Что влияет на клиентский опыт при обслуживании клиентов? 3 Главные факторы, в наибольшей

Подробнее

БИЗНЕС - ШКОЛА. Никогда не поздно стать тем, кем тебе хочется быть. Джордж Элиот

БИЗНЕС - ШКОЛА. Никогда не поздно стать тем, кем тебе хочется быть. Джордж Элиот БИЗНЕС - ШКОЛА Никогда не поздно стать тем, кем тебе хочется быть. Джордж Элиот НОЯБРЬ 2015 МАРТ 2016 О ШКОЛЕ Бизнес-Школа TIME современный, постоянно развивающийся комплекс уникальных авторских программ,

Подробнее

ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ Согласитесь, что вся индустрия контактных центров это самая что ни на есть сервисная отрасль, воплощение клиентского сервиса. Контактный центр - самая распространенная

Подробнее

Contact Centers Week П О В Ы Ш Е Н И Е О П Е РАЦ И О Н Н Ы Х П О К АЗ АТ Е Л Е Й С П О М О Щ Ь Ю У П РАВЛ Е Н И Я К АЧ Е СТ ВО М О Б СЛ У Ж И ВАН И Я

Contact Centers Week П О В Ы Ш Е Н И Е О П Е РАЦ И О Н Н Ы Х П О К АЗ АТ Е Л Е Й С П О М О Щ Ь Ю У П РАВЛ Е Н И Я К АЧ Е СТ ВО М О Б СЛ У Ж И ВАН И Я НОЯБРЬ 2016 Contact Centers Week П О В Ы Ш Е Н И Е О П Е РАЦ И О Н Н Ы Х П О К АЗ АТ Е Л Е Й С П О М О Щ Ь Ю У П РАВЛ Е Н И Я К АЧ Е СТ ВО М О Б СЛ У Ж И ВАН И Я НАТАЛЬЯ ТРЯСОУМОВА Руководитель отдела

Подробнее

Как мотивировать многофункциональных операторов. Евгений Вилисов начальник отдела обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Ростелеком»

Как мотивировать многофункциональных операторов. Евгений Вилисов начальник отдела обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Ростелеком» Как мотивировать многофункциональных операторов Евгений Вилисов начальник отдела обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Ростелеком» РОСТЕЛЕКОМ СЕГОДНЯ ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» национальная телекоммуникационная

Подробнее

Клиентоориентированность. Возможности и компетенции

Клиентоориентированность. Возможности и компетенции 1 Клиентоориентированность. Возможности и компетенции Консалтинговая группа BI TO BE BI TO BE крупнейшая на Северо-Западе России консалтинговая компания, оказывающая услуги в области управленческого и

Подробнее

ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА, КАК СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ «Светлая линия»

ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА, КАК СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ «Светлая линия» ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА, КАК СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ «Светлая линия» Некрасова Татьяна Николаевна Начальник Контактного центра «Светлая линия» ПАО «МОЭСК»» Москва 2015 1. От call-центра до Интегрированного

Подробнее

2012 г. специалиста call-центра МТС. ЦКС г.барнаул С самого первого вызова поставила себе цель

2012 г. специалиста call-центра МТС. ЦКС г.барнаул С самого первого вызова поставила себе цель Здравствуйте, уважаемые коллеги и члены жюри. Меня зовут Мария Фаустова. Я всегда придерживалась принципа, что жизнь полосатая, но цвета мы выбираем сами. В моей палитре нет черных полос. Только белые

Подробнее

Вовлеченность своими руками

Вовлеченность своими руками Вовлеченность своими руками Такси vs «Сам за рулем»? Мотивация Ресурсы Стратегия Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Подводные камни Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Вовлеченность в вовлеченность - 3

Подробнее

I. Качество. Елена МАХОТА

I. Качество. Елена МАХОТА Какой контактный центр достоин звания лучшего? Мы уверены, что это тот КЦ, который опережает конкурентов по всем ключевым параметрам: компетентность и вежливость операторов, доступность, продажи, работа

Подробнее

получение должности руководителя дирекции/департамента обслуживания Должность: руководитель департамента обслуживания клиентов интернет сервисов

получение должности руководителя дирекции/департамента обслуживания Должность: руководитель департамента обслуживания клиентов интернет сервисов Свидерская Олеся Викторовна Дата рождения: 07.05.1973 Контактные данные: Телефон: 8-964-537-67-90 Е-mail: lesyasvid@gmail.com Место жительства: г.москва пр.шокальского, д.61 к.1, кв.62 ЦЕЛЬ РЕЗЮМЕ: клиентов

Подробнее

Эссе в номинации «Оператор года»

Эссе в номинации «Оператор года» Эссе в номинации «Оператор года» Мои герои - это люди, которые способны видеть сердцем и которые работают ради того, чтобы сделать лучше жизнь других людей. Карл А. Хэммершлаг Федорова Анастасия Старший

Подробнее

Voice of the Customer (голос клиента) важный элемент Customer experience

Voice of the Customer (голос клиента) важный элемент Customer experience Voice of the Customer (голос клиента) важный элемент Customer experience ЧТО НУЖНО ОЦЕНИВАТЬ: КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОДУКТЫ, УСЛУГИ И ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТР ПЕРСОНАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Подробнее

Руководитель года. Основные слагаемые успеха моей команды это:

Руководитель года. Основные слагаемые успеха моей команды это: Руководитель года Моя команда это 3 начальника сектора и 45 финансовых консультантов. Наша уникальность заключается в том, что мы сопровождаем процесс взыскания просроченной задолженности на ранней стадии

Подробнее

Оценка линейных руководителей в Контакт-Центре. Ирина Ульянова. Бизнес-тренер, консультант Апекс Берг.

Оценка линейных руководителей в Контакт-Центре. Ирина Ульянова. Бизнес-тренер, консультант Апекс Берг. Оценка линейных руководителей в Контакт-Центре Ирина Ульянова. Бизнес-тренер, консультант Апекс Берг. Кого и почему необходимо регулярно оценивать в КЦ? 2 3 Требования Стандарта к сотрудникам КЦ «КЦ должен

Подробнее

Номинация «Оператор года»

Номинация «Оператор года» Добрый утро, день, вечер или иное время суток. Меня зовут Козловская Вероника, я являюсь экспертом группы поддержки ВИП -клиентов Промсвязьбанка, и главный принцип моей работы- это улыбка. Я считаю, что

Подробнее

Бадулина Алла Специалист 2 категории *НОМИНАНТ ПРЕТЕНДУЕТ НА ЗВАНИЕ «МОЛОДОЙ ТАЛАНТ/ВОСХОДЯЩАЯ ЗВЕЗДА» Ростелеком Контакт-центр в городе Липецке

Бадулина Алла Специалист 2 категории *НОМИНАНТ ПРЕТЕНДУЕТ НА ЗВАНИЕ «МОЛОДОЙ ТАЛАНТ/ВОСХОДЯЩАЯ ЗВЕЗДА» Ростелеком Контакт-центр в городе Липецке Хрустальная гарнитура Номинация «Оператор года» представляет главное событие 2017 года - «Счастливая история, или Как попасть в сказку» В главных ролях: Бадулина Алла Специалист 2 категории *НОМИНАНТ ПРЕТЕНДУЕТ

Подробнее

ИННОГРАД: мой старт программа мероприятий в всероссийская программа по развитию молодёжной проектной среды «Инноград-2019: Мой Старт»

ИННОГРАД: мой старт программа мероприятий в всероссийская программа по развитию молодёжной проектной среды «Инноград-2019: Мой Старт» ИННОГРАД: мой старт программа мероприятий в 2019 всероссийская программа по развитию молодёжной проектной среды «Инноград-2019: Мой Старт» 2 Краткое описание Участие в программе ИННОГРАД «Мой старт» открывает

Подробнее

Бурдукова Анастасия Специалист отдела обслуживания входящих вызовов УРКЦ г. Омск Сбербанк

Бурдукова Анастасия Специалист отдела обслуживания входящих вызовов УРКЦ г. Омск Сбербанк Бурдукова Анастасия Специалист отдела обслуживания входящих вызовов УРКЦ г. Омск Сбербанк ЭССЕ В НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА» Сбербанк! Меня зовут Анастасия! Здравствуйте! 2015 г. Я - студентка. Мне 19 лет.

Подробнее

МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ. Версия 1.0

МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ. Версия 1.0 МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ Версия 1.0 2 Что такое качество работы контактного центра Качество работы контактного центра (далее КЦ) - совокупность параметров процессов работы КЦ, направленных

Подробнее

Стандарты качества обслуживания в КЦ: кто их устанавливает и внедряет? Анастасия Ананьина Руководитель Контактного Центра Allianz Global Assistance

Стандарты качества обслуживания в КЦ: кто их устанавливает и внедряет? Анастасия Ананьина Руководитель Контактного Центра Allianz Global Assistance Стандарты качества обслуживания в КЦ: кто их устанавливает и внедряет? Анастасия Ананьина Руководитель Контактного Центра Allianz Global Assistance Содержание 1. О Allianz Global Assistance; 2. Цели презентации:

Подробнее

Номинация: Best Customer experience Awards

Номинация: Best Customer experience Awards Номинация: Best Customer experience Awards НЕСКОЛЬКО СЛОВ О КОМПАНИИ «Леруа Мерлен» международная компания-ритейлер, которая специализируется на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства

Подробнее

Мы лучшая команда. операционной поддержки #ТЕХНОЛОГИИ

Мы лучшая команда. операционной поддержки #ТЕХНОЛОГИИ Мы лучшая команда операционной поддержки ЭКСПЕРТЫ Генераторы первоклассных идей. Контролируют качество методологической и информационной поддержки. Разрабатывают инструктивные материалы для повышения эффективности

Подробнее

Расчет стоимости внедрения контакт-центра

Расчет стоимости внедрения контакт-центра Расчет стоимости внедрения контакт-центра Услуги по созданию контакт-центра на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция

Подробнее

Татьяна Попова оператор года

Татьяна Попова оператор года Здравствуйте, меня зовут Таня! Я яркий представитель поколения Y», стремлюсь достичь быстрый результат, мне важно чувствовать рядом плечо друга и для меня важно получить все здесь и сейчас. Вот такие мы

Подробнее

Трансформация обслуживания в контактных центрах. Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex

Трансформация обслуживания в контактных центрах. Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex Трансформация обслуживания в контактных центрах Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex LiveTex стандарт цифровых коммуникаций в России Приглашенный эксперт

Подробнее

Отличный старт - залог успеха! Программа адаптации сотрудников ЦПК г. Пермь

Отличный старт - залог успеха! Программа адаптации сотрудников ЦПК г. Пермь Отличный старт - залог успеха! Программа адаптации сотрудников ЦПК г. Пермь Знакомимся: Центр поддержки клиентов Билайн, г. Пермь - 1200 сотрудников численность ЦПК - 100 кандидатов ежемесячно приступают

Подробнее

Юля Иценко 22 года. Её секрет успеха: Спорт в моей жизни энергия для работы. Должность: Старший специалист группы по обслуживанию юридических лиц

Юля Иценко 22 года. Её секрет успеха: Спорт в моей жизни энергия для работы. Должность: Старший специалист группы по обслуживанию юридических лиц Оператор года 2015 Юля Иценко 22 года Её секрет успеха: Спорт в моей жизни энергия для работы Должность: Старший специалист группы по обслуживанию юридических лиц Образование: Московский Банковский Институт,

Подробнее

Эссе в номинации «Оператор года»

Эссе в номинации «Оператор года» Эссе в номинации «Оператор года» Collection ПАО Сбербанк, г. Екатеринбург Добрый день! Меня зовут Калугина Алена Игоревна, я старший специалист Collection ПАО Сбербанк. Расскажу немного о себе. Свою карьеру

Подробнее

S августа Казань

S августа Казань S 18-19 августа Казань MIKS FORUM MIKS призван продвигать и развивать эстетическую медицину в России, создавать партнерское пространство для развития отрасли и повышения профессионализма специалистов.

Подробнее

STC SPEECH ANALYTICS LAB - ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ КЕЙС ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»

STC SPEECH ANALYTICS LAB - ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ КЕЙС ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» STC SPEECH ANALYTICS LAB - ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ КЕЙС ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» ЗАЧЕМ НУЖНА РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА УСЛЫШАТЬ «ГОЛОС КЛИЕНТА» «Видела вашу рекламу, подскажите, как воспользоваться предложением?»

Подробнее

Система экспертизы качества клиентского обслуживания Губанова Елена Руководитель направления QM компании NEW CONTACT

Система экспертизы качества клиентского обслуживания Губанова Елена Руководитель направления QM компании NEW CONTACT Система экспертизы качества клиентского обслуживания Губанова Елена Руководитель направления QM компании NEW CONTACT О компании Компания New Contact предоставляет полный спектр услуг профессионального

Подробнее

Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным?

Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным? Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным? Алла Пермякова Руководитель Центра клиента АО КБ «ДельтаКредит» apermyakova@deltacredit.ru Отношение к Клиенту залог успешного бренда 20.10.2015 2

Подробнее

Основные цели: Основные задачи:

Основные цели: Основные задачи: Пояснительная записка СЦК - это структурное подразделение профессиональной образовательной организации, осуществляющее образовательную деятельность по учебным планам и образовательным программам, скорректированными

Подробнее

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 Трансформация системы обслуживания Клиентов Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 О корпорации ТехноНИКОЛЬ Корпорация ТехноНИКОЛЬ это: Крупнейший в Европе производитель

Подробнее

Эссе в номинации «Оператор года» младший специалист Центр Клиента Султанова Виктория (АО КБ «ДельтаКредит» г. Москва)

Эссе в номинации «Оператор года» младший специалист Центр Клиента Султанова Виктория (АО КБ «ДельтаКредит» г. Москва) Эссе в номинации «Оператор года» младший специалист Центр Клиента Султанова Виктория (АО КБ «ДельтаКредит» г. Москва) Добрый день, уважаемые члены жюри! Меня зовут Виктория, с 2013 года я работаю специалистом

Подробнее

СТАТЬЯ ДМИТРИЯ ЛЕОНОВА

СТАТЬЯ ДМИТРИЯ ЛЕОНОВА СТАТЬЯ ДМИТРИЯ ЛЕОНОВА РЕКОМЕНДАЦИИ HR-СПЕЦИАЛИСТАМ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ В ТОРГОВЫЕ СЕТИ Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, заместитель Председателя Правления Руспродсоюза, автор

Подробнее

6-я практическая конференция ОБЩИЕ ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6-я практическая конференция ОБЩИЕ ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6-я практическая конференция ОБЩИЕ ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Быстрая интеграция новых сотрудников через инструменты корпоративного университета и наставничества. Валентин Островский Руководитель проектов Интеркомп

Подробнее

Программа обучения и развития сотрудников Центра Поддержки Клиентов Bondareva Elena

Программа обучения и развития сотрудников Центра Поддержки Клиентов Bondareva Elena Программа обучения и развития сотрудников Центра Поддержки Клиентов 14.05.2015 Bondareva Elena 1 Содержание ЦПК Шнейдер Электрик кто мы сегодня? Цели программы обучения и развития Наставничество и обучение

Подробнее

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 Трансформация системы обслуживания Клиентов Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 О корпорации ТехноНИКОЛЬ Корпорация ТехноНИКОЛЬ это: Крупнейший в Европе производитель

Подробнее

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ЦРТ: РЕШЕНИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧ

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ЦРТ: РЕШЕНИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ЦРТ: РЕШЕНИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧ Синтез речи Распознавание речи Голосовая и лицевая биометрия Высокие технологии - основа решений ЦРТ Речевая аналитика Аудио/видео запись Искусственный

Подробнее

Возможности сотрудничества с ОАО «Сбербанк России» в части ипотечного кредитования

Возможности сотрудничества с ОАО «Сбербанк России» в части ипотечного кредитования Возможности сотрудничества с ОАО «Сбербанк России» в части ипотечного кредитования 2 Ключевые проблемы во взаимодействии Отсутствие выделенного контактного лица в Банке Отсутствие связи с сотрудником,

Подробнее

ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СИСТЕМА СБЕРБАНКА РОССИИ

ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СИСТЕМА СБЕРБАНКА РОССИИ ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СИСТЕМА СБЕРБАНКА РОССИИ Инна Мармулева Менеджер программы Управление по реализации Производственной системы Сбербанка и процессов ОАО «Сбербанк России» Северо-Западный филиал 23 октября

Подробнее

ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР (ДО 100 РАБОЧИХ МЕСТ)

ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР (ДО 100 РАБОЧИХ МЕСТ) ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР (ДО 100 РАБОЧИХ МЕСТ) Компания ESET (www.esetnod32.ru) международный разработчик антивирусного программного обеспечения, эксперт в области защиты от киберпреступности

Подробнее

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА

ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА сезон 2017/2018 НОМИНАЦИЯ: НАЗВАНИЕ ПЛОЩАДКИ: ДАТА КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА: 2018 Положительное влияние на бизнес ФАКТЫ НОМИНАНТА

Подробнее

ПРИЧИНЫ ПОСЕТИТЬ ВСЕУКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ

ПРИЧИНЫ ПОСЕТИТЬ ВСЕУКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ ПРИЧИНЫ ПОСЕТИТЬ ВСЕУКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ 2 ДНЯ интенсивной работы с лучшими тренерами и ведущими топ-менеджерами отельного бизнеса Украины; 24 РАБОЧИЕ ПАНЕЛИ; БОЛЕЕ 30 профессиональных докладчиков;

Подробнее

25 рублей. Готовый продукт

25 рублей. Готовый продукт 2 150 рублей 300 рублей 1*3 000 25 рублей 2 рубля Клиентский опыт 10 копеек Просто продукт Хороший продукт Готовый продукт Обслуживание 3 GAP1 знаем ли мы своего клиента и понимаем ли их потребности? GAP2

Подробнее

Ежедневник ведущего специалиста Отдела обработки вызовов Жиряковой Александры

Ежедневник ведущего специалиста Отдела обработки вызовов Жиряковой Александры Ежедневник ведущего специалиста Отдела обработки вызовов Жиряковой Александры Здравствуйте, Меня зовут Александра Жирякова. Сегодня моя профессиональная жизнь связана с крупнейшей телекоммуникационной

Подробнее

HR-ПОТЕНЦИАЛ Скрытые резервы роста LFL. HR-Форум, г. Москва, 25 июня 2014 г.

HR-ПОТЕНЦИАЛ Скрытые резервы роста LFL. HR-Форум, г. Москва, 25 июня 2014 г. HR-ПОТЕНЦИАЛ Скрытые резервы роста LFL HR-Форум, г. Москва, 25 июня 2014 г. О Компании Компания АДАМАС основана в 1993 году и на сегодняшний день является крупнейшим производителем ювелирных изделий в

Подробнее

ВИДЕНИЕ И ТРАНСЛЯЦИЯ СТРАТЕГИИ

ВИДЕНИЕ И ТРАНСЛЯЦИЯ СТРАТЕГИИ Подраздел Перечень работ Продукт Полезность ВИДЕНИЕ И ТРАНСЛЯЦИЯ СТРАТЕГИИ 1 2 3 Оценка текущих практик Четкое видение. Наличие Road Map Стратегические карты - Понятность стратегии Инициативы на достижение

Подробнее

«Вот мой секрет, он очень прост: зорко одно лишь сердце. Самого главного глазами не увидишь» Антуан де Сент-Экзюпери, «Маленький принц»

«Вот мой секрет, он очень прост: зорко одно лишь сердце. Самого главного глазами не увидишь» Антуан де Сент-Экзюпери, «Маленький принц» «Вот мой секрет, он очень прост: зорко одно лишь сердце. Самого главного глазами не увидишь» в номинации «Оператор Года» Меня зовут Алешкина Оксана. Я старший специалист отдела удержания клиентов контактного

Подробнее

Хрустальная гарнитура Номинация «Оператор года»

Хрустальная гарнитура Номинация «Оператор года» Здравствуй, мой уважаемый читатель! Приветствует тебя специалист отдела поддержки клиентов сегмента «Премиум» компании ПАО Ростелеком. Сall-center, в котором я работаю, был основан в 2009 году. На данный

Подробнее

«Счастье» по группе за 3 квартал 2013года.

«Счастье» по группе за 3 квартал 2013года. Здравствуйте, уважаемое Жюри! Позвольте представиться: Новикова Алла Сергеевна, специалист по обслуживанию клиентов в Контактном центре Центрального филиала ОАО МегаФон. Предлагаю Вам ознакомиться с моей

Подробнее

УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF,

УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF, УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF, 20.03.2013 Представление компании решения по управлению качеством Внедрение решения Результаты

Подробнее

Управление вовлеченностью

Управление вовлеченностью Управление вовлеченностью Корпоративный двухдневный интенсив для руководителей и HR-менеджеров В чем цель? По данным агентства Work USA Survey, при повышении уровня вовлеченности персонала компании на

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP АТС

Расчет стоимости внедрения IP АТС Расчет стоимости внедрения IP АТС Услуги по созданию IP АТС на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция «IP АТС»)

Подробнее

Клиентский опыт в современной омниканальной среде

Клиентский опыт в современной омниканальной среде Клиентский опыт в современной омниканальной среде Чат-бот BSS: построение системы автоматического обслуживания клиентов Юрий Ледаков Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных

Подробнее

Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка

Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка 2016 2 ноября 2016 Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка Светлана Иванова, специалист по работе с ключевыми клиентами, LiveTex Андрей Татуев, руководитель группы

Подробнее

Здравствуйте, меня зовут Алексей! Сегодня мы поговорим о Пути, движении и стремлениях, надежде и немного о мечте.

Здравствуйте, меня зовут Алексей! Сегодня мы поговорим о Пути, движении и стремлениях, надежде и немного о мечте. Здравствуйте, меня зовут Алексей! Сегодня мы поговорим о Пути, движении и стремлениях, надежде и немного о мечте. Для меня первый звонок, как прыжок в море, которое раньше и во сне видел не часто. Чувствуешь

Подробнее

Индекс уровня удовлетворенности в два раза превосходит лучшие показатели предыдущего банк-клиента: он составляет 68% против прежних 34%.

Индекс уровня удовлетворенности в два раза превосходит лучшие показатели предыдущего банк-клиента: он составляет 68% против прежних 34%. Цифровой корпоративный банк от Сбербанка: лучший клиентский опыт Онлайн-банк для предпринимателей «Сбербанк Бизнес Онлайн» на сегодняшний день обслуживает свыше 60% российских компаний различных сегментов,

Подробнее

Ключевые ориентиры Стратегии КЦ ВТБ24

Ключевые ориентиры Стратегии КЦ ВТБ24 Ключевые ориентиры Стратегии КЦ ВТБ24 В контактном центре ВТБ24 реализована система показателей в соответствии с нормами международного стандарта EN15838 %SL (Service Level) %AR (Abandonment Rate) ASA

Подробнее

Эффективность рекрутинга и долгосрочное сотрудничество в условиях демографических проблем

Эффективность рекрутинга и долгосрочное сотрудничество в условиях демографических проблем Эффективность рекрутинга и долгосрочное сотрудничество в условиях демографических проблем Анастасия Иванова Руководитель Контактного Центра Allianz Global Assistance CCWF 2014 Содержание 1. О Allianz Global

Подробнее

Эссе. Номинация ОПЕРАТОР ГОДА

Эссе. Номинация ОПЕРАТОР ГОДА Эссе Номинация ОПЕРАТОР ГОДА Алимова Регина Специалист Центра Поддержки Клиента Связной Банк (ЗАО) По жизни с улыбкой, все выше и выше! Имея за плечами архитектурное образование, я для себя провожу параллель

Подробнее

Институт организационного развития и стратегических инициатив

Институт организационного развития и стратегических инициатив Институт организационного развития и стратегических инициатив Ключевые направления деятельности: Основные заказчики: ИННОВАЦИИ В ТЕХНОЛОГИЯХ ОБУЧЕНИЯ И ОЦЕНКИ ПРОЕКТЫ ВЫЯВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ТАЛАНТЛИВОЙ МОЛОДЕЖИ

Подробнее