СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ"

Транскрипт

1 Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное агентство железнодорожного транспорта Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный государственный университет путей сообщения» Кафедра «Станции, узлы, технология грузовой и коммерческой работы» И.А. Чернышова СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ Сборник лекций Рекомендовано Методическим советом ДВГУПС в качестве учебного пособия Хабаровск Издательство ДВГУПС

2 УДК : (075.8) ББК У372-81я73 Ч 497 Рецензенты: Кафедра эксплуатации автомобильного транспорта Тихоокеанского государственного университета (заведующий кафедрой кандидат экономических наук П.П. Володькин) Начальник Дальневосточного центра фирменного транспортного обслуживания структурного подразделения ЦФТО филиала ОАО «РЖД» А.А. Соколенко Чернышова, И.А. Ч 497 Сервис на транспорте : сборник лекций / И.А. Чернышова. Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, с. В пособии рассматриваются понятия и состав транспортного сервиса, основы управления качеством на железнодорожном транспорте в сфере грузовых и пассажирских перевозок. Предназначено для студентов всех форм обучения, изучающих дисциплину «Сервис на транспорте». УДК : (075.8) ББК У372-81я73 2 ДВГУПС, 2011

3 ВВЕДЕНИЕ В условиях рыночных отношений на предприятиях железнодорожного транспорта актуальность предоставления сервисного обслуживания высокого качества определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать Российскую железнодорожную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством транспортного обслуживания при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Сборник лекций по дисциплине «Сервис на транспорте» поможет студентам в изучении сервиса транспортного обслуживания грузоотправителей, грузополучателей и пассажиров; понимании основ управления качеством сервисной деятельности грузовых и пассажирских перевозок. В сборнике использована научная литература и периодические издания, законодательные и подзаконные акты, стандарты, нормативно-техническая документация, а также материалы, прямо или косвенно связанные с управлением сервисными услугами. 3

4 4 Лекция 1. ПОНЯТИЯ И СОСТАВ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА План 1.1. Общие понятия сервиса. Социально-культурный, технический и технологический сервис Особенности и структура транспортного сервиса Виды сервисного обслуживания Особенности сервисного обслуживания на железных дорогах зарубежных стран Рынок как основа транспортного сервиса Общие понятия сервиса. Социально-культурный, технический и технологический сервис Современный транспортный мир представляет собой жесткую конкуренцию фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве, сбыте своей продукции перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап перевозка теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем. Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида обслуживания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в получении прибыли железнодорожным транспортом, а сервисные услуги до и после перевозки должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику дополнительные прибыли. Транспортный сервис является совокупностью определенного набора услуг, предоставляемых пользователям. Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности деятельностью. Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, по-

5 лезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней применяют понятие «услуга». Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к нематериальным услугам. Согласно ГОСТ Р «Услуги транспортные. Термины и определения» транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир, грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Перевозка грузов или пассажиров является основной услугой. Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет данную услугу согласно договору. Потребитель лицо, которое использует услугу, согласно договору. Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей и дополнительной услуги. Сопутствующая услуга (на транспорте) - услуга, непосредственно не связанная с перевозкой и необходимая для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья, обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочно-разгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных. Дополнительная услуга услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов, вагонов, ПРМ в аренду, завозвывоз груза автотранспортом, таможенное оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга. 5

6 Транспортное обслуживание это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями. Транспортный рынок совокупность транспортных предприятий одного или нескольких видов транспорта, оказывающих транспортные услуги пользователям транспорта на определенной территории исходя из своих экономических особенностей и запросов потребителей. Предоставление услуги деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги. Вид транспортной услуги совокупность однородных транспортных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками. Наиболее передовым методом сервиса вообще и транспортного в частности является предоставление пакетов услуг комплексов услуг различного состава в зависимости от потребностей клиентов. Пакет услуг оформляется и предоставляется как единая услуга, что существенно ускоряет и облегчает процесс получения клиентом этих услуг. Под транспортным сервисом понимается система услуг по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, включая обеспечение перевозок, выполнение сопутствующих и дополнительных работ. Основными задачами транспортного сервиса являются: комплексное улучшение потребностей грузовладельцев и общества в целом в перевозках; разработка новых форм обслуживания на базе новейших научно-технических достижений, информационных и ресурсосберегающих технологий. Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Слово «обслуживание» в русском языке имеет несколько значений. 1. Первое означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей. Объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Комплекс товаров и услуг, необходимых человеку для удовлетворения социальных, производственных, бытовых и культурных потребностей жизнедеятельности, называется социальнокультурным сервисом. 6

7 2. Второе значение относится к технике. Обслуживать значит работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава, ПРМ и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство в процессе эксплуатации требует определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. Технический сервис это обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров в необходимом диапазоне. 3. Еще одно значение относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам. Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества требует изменения параметров и характеристик исходного материала в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения влаги из древесины (сушка), обработка ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов перед приготовлением или консервированием; обмывка пассажирских вагонов перед техническим осмотром в начальных и конечных пунктах, внутренняя уборка вагонов; коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов перед погрузкой, промывка цистерн, санитарная обработка вагонов и контейнеров после перевозки ряда грузов, информирование клиентов о прибытии груза; затаривание и упаковка груза, маркировка и т. д. Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик для получения качественной новой продукции называется технологическим сервисом. Очевидно, что именно технологический сервис повышает потребительские свойства продукции. В целом же понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать как просто «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании клиентов, техники, сырья. В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента. 7

8 Особенности и структура транспортного сервиса Все услуги как товар (т. е. предлагаемые на продажу покупателям), и услуги транспорта и экспедирования, в частности, имеют свои характерные особенности. Транспортная услуга не взаимозаменяема, потому что она жестко «привязана» к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного). Участие покупателя. В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса. Эта особенность не позволяет заранее проверить качество оказываемых услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную станцию отправления и забрать со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение. Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции с завода-изготовителя в пункт назначения для ее дальнейшей реализации потребителям относится к услугам, завершающим процесс материального производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки его в готовую продукцию или полуфабрикаты относится к услугам, предваряющим процесс материального производства. Услуги нельзя хранить и накапливать. Это заставляет предприятия в сфере услуг при неравномерном спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия в производственной сфере могут создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается в период снижения спроса, то производственные мощности

9 простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить в периоды максимального спроса. Продажа услуг это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством этого процесса. Спрос на услуги изменчив. Любой спрос изменчив, однако, спрос на услуги, как правило, характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов. Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс оказания услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык. Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт (рис. 1). Периферийный сервис Поставка сервиса Основная услуга Среда сервиса Рис. 1. Структура сервиса 9

10 Основная услуга непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги. Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки. Периферийный сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. В периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги. Поставка сервиса то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента. Среда сервиса расположение зданий, доступ к нему, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля Виды сервисного обслуживания Сервис принято подразделять на следующие разновидности: удовлетворение потребительского спроса; производственный; послепродажное обслуживание; информационное обслуживание; финансово-кредитный сервис. Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах: предпродажные услуги работа и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными; 10

11 услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т. д.); услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и др. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотр, ремонт, проверка и др.). Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ. Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это, прежде всего, разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции. Сервис информационного обслуживания это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и 11

12 принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации. До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети и глобальная сеть Интернет. Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей (письменных долговых обязательств). На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса: сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика; для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта); сервис поручается независимой и специализированной фирме; для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации) Особенности сервисного обслуживания на железных дорогах зарубежных стран Можно выделить ряд особенностей в организации и технологи перевозочного процесса на железных дорогах зарубежных стран, направленных на качественное транспортное обслуживание грузовладельцев: дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный), а также по периодам обращения поездов (дневные, 12

13 ночные, временные, постоянные) с выделением в графике движения ядра грузовых поездов постоянного обращения; создание технологических центров по обслуживанию клиентуры с широким использованием информационных систем для решения разнообразных задач взаимодействия с клиентурой и её обслуживания; выполнение всего процесса доставки грузов «от двери до двери» одной организацией; создание на железных дорогах специализированных маркетинговых структур; расширение интермодальных перевозок грузов в контейнерах, автомобильных полуприцепах, в том числе на комбинированном автомобильно-железнодорожном ходу (роудрейлерах); развитие отправительской маршрутизации; высокий уровень специализации подвижного состава; использование ЭВМ для прогнозирования поездной ситуации, контроля за продвижением груза; укрупнение железных дорог до границ экономических регионов Рынок как основа транспортного сервиса Транспортный рынок это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей производственного или потребительского характера. Развивая сервис, перевозчику необходимо владеть информацией о том, какие услуги и почему хотят использовать грузовладельцы, о ценах (тарифах), которые клиенты готовы заплатить, о том, в каких регионах потребность в перевозках определенного груза наиболее высокая, где перевозки могут принести наибольшую прибыль. На основе результатов исследования рынка определяются структура подвижного состава, какие железнодорожные линии и какое хозяйство перевозчика наиболее выгодно инвестировать для их развития, каким образом перевозчик должен организовать доставку груза, как надо проводить компанию по внедрению в практику новых форм обслуживания. Не менее важным являются возможности снижения затрат на перевозку грузов и реализацию новых транспортных услуг, особенно те виды услуг и тех клиентов, которые принесут наибольшую отдачу. Специфика деятельности транспортных предприятий различна. Поэтому соотношение, степень значимости для перевозчика каждого из элемен- 13

14 тов транспортного сервиса различны, более того, они постоянно меняются во времени в зависимости от изменения структуры производственных затрат, характера внутренней и внешней среды. Маркетинговые исследования, проведенные в Хабаровском крае, дают картину значимости показателей качества транспортного обслуживания (рис. 2) ,5 15,8 15,8 14,4 13, , Рис. 2. Оценка уровней значимости показателей транспортного обслуживания: 1 стоимость перевозки; 2 скорость доставки; 3 сохранность; 4 предоставление льгот и скидок; 5 доставка по согласованному графику; 6 информационные услуги; 7 перевозки «от двери до двери» Наличие на рынке транспортных услуг большого числа независимо действующих предприятий, заинтересованных в перевозках, оказывает самое непосредственное влияние на развитие транспортного сервиса. Сервис является не только средством привлечения грузовладельцев и населения, но и дает основание для расширения практики применения договорных цен. Роль рынка в том, что он ориентирует перевозчика на повышение уровня сервиса с целью добиться коммерческого успеха транспортного предприятия. Повышение уровня сервиса в свою очередь дает: совершенствование организации перевозок и управления; реализацию высокого качество транспортного обслуживания пользователей; повышение доходности, прибыли и рентабельности перевозок; возможность перехода на новую систему планирования, изначально ориентирующую деятельность перевозчика на клиента, анализ его нужд, запросов и предпочтений, максимально чутко реагировать на изменения в составе клиентуры и реакцию на новые виды транспортных услуг; эффективное использование финансовых ресурсов для разработки и внедрения современных технологий и новых видов транспортных услуг. 14

15 Объектом исследования транспортного рынка являются процессы развития транспортного рынка. При этом исследуются структура, география рынка транспортных услуг, емкость, динамика перевозок, состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски. Цель изучения транспортных рынков выполнить ранжирование, выстраивая региональные, национальные рынки, рынки зарубежных стран в порядке убывания интересов перевозчика к этим рынкам в зависимости от условий реализации на них транспортных услуг. К общим критериям ранжирования транспортных рынков относятся: Емкость рынка это реализуемый в регионе (стране) объем грузовых перевозок в течение одного года, т. е. отправление в тоннах и грузооборот в тонна-километрах. Емкость рынка рассчитывается на основе железнодорожной отчетности, национальной промышленности и внешнеторговой статистики. Инвестиционная политика. Предпочтение отдается тем рынкам, где проводится интенсивное (на ряд лет) финансирование развития грузообразующих отраслей, потребляющих определенные виды транспорта. Стабильность правового режима на рынках развивающихся стран и регионов, граничащих с РФ, при наличии соглашений об экономическом и транспортном сотрудничестве с РФ. Экспортно-импортное регулирование внешнеэкономических операций, учитывающее наиболее благоприятные режимы ввоза-вывоза товаров при минимуме тарифных и нетарифных ограничений. Географическое положение. В этом случае показатель удаленности рынка от пограничных станций или торговых портов РФ может оказать существенное влияние на транспортную составляющую в цене продукции и на выбор рынка для реализации товаров. Классифицировать транспортные рынки можно: 1) по географическому признаку. Территориальный охват позволяет выделить внутренний (Россия), внешний (международный) и региональный транспортные рынки на принципах размещения пунктов производства и потребления разнообразной продукции, с привязкой их к железнодорожным станциям отправления и назначения; 2) видам сообщения. Перевозки в местном и прямом сообщении, в прямом и непрямом смешанном сообщении, перевозки в международном сообщении; 3) номенклатурным группам грузов; 4) признаку нуждаемости грузовладельцев в железнодорожных перевозках. 15

16 Контрольные вопросы 1. Что такое услуга? 2. Назовите признаки материальной и нематериальной услуги. 3. Дайте определение транспортному сервису. 4. Перечислите виды сервисного обслуживания. 5. Какие варианты организации сервиса существуют на транспорте? 6. В чем особенности сервисного обслуживания клиентов на зарубежном транспорте? 7. Назовите классификационные признаки транспортного рынка. Лекции 2. КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА План 2.1. Понятие и показатели качества сервиса Принципы обеспечения и управления качеством услуг Определение требуемого уровня качества сервиса Требования, предъявляемые потребителями к качеству транспортных услуг (в грузовых железнодорожных перевозках) Понятие и показатели качества сервиса Качество является одной из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону. Например, с точки зрения философской категории качество охватывает как явления внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н. э.). Позже (XIX в. н. э.) более полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Другими словами, как философская категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, 16

17 выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества. Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества обслуживания, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию. Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретным производством (вещью) определяется его свойствами. А качество работы определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, совокупность свойств качества является технической категорией и изучается техническими дисциплинами. Экономическое содержание понятия качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции. Поэтому как экономическая категория качество рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, а исследования других аспектов имеют практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества работ, услуг или продукции требует прежде всего чёткого представления о качестве как предмете экономической науки. Обобщая рассмотренные аспекты качества, можно дать ему следующее определение (согласно международным стандартам качества ИСО 9000): качество это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг. В соответствии с ГОСТ Р «Услуги транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции: 17

18 качество понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами; приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом; качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания; показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги; необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента. Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей. Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса (табл. 1). 18

19 Уровни качества транспортного сервиса Таблица 1 Номер уровня качества I уровень Название уровня Соответствие стандарту II уровень Соответствие возможностям III уровень Соответствие требованиям рынка IV уровень Соответствие латентным потребностям Характеристика уровня Производимые услуги соответствуют статьям федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другим нормативным документам) Производство услуг должно отвечать техническим и технологическим возможностям железных дорог Удовлетворение требований клиентуры в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги Удовлетворение неявных, скрытых потребностей в железнодорожных перевозках Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже». Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество. Единичный показатель качества продукции (услуги) показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств. Комплексный показатель качества продукции (услуги) показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств. Интегральный показатель качества продукции (услуги) показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг. Показатели эффекта (назначения) показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д. 19

20 Показатели надежности система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг. Показатели экономии это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги. Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления. Эргономические и эстетические показатели показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до Принципы обеспечения и управления качеством услуг Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора: материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности. Два фактора активный квалифицированный персонал и материальная база определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества. Третий фактор организация производства и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

21 Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции. Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ: культура общения с потребителями; доступность персонала сервисной организации для клиентов; гибкость форм и оперативность предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации. На рис. 3 наглядно представлена модель качества услуг, демонстрирующая роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество услуг и к которым относится персонал, материальная база и управление качеством. Рис. 3. Модель качества 21

Туроперейтинг: организация деятельности

Туроперейтинг: организация деятельности российская международная академия туризма ИЛЬИНА Елена Николаевна Туроперейтинг: организация деятельности Рекомендовано Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму в качестве

Подробнее

Некоммерческие организации: ставка на доверие

Некоммерческие организации: ставка на доверие Некоммерческие организации: ставка на доверие Брошюра выпущена в рамках программы «Укрепление общественной поддержки некоммерческих организаций», реализуемой Агентством социальной информации, фондом «Созидание» и Центром развития некоммерческих организаций при поддержке Агентства США по международному развитию. В разработке материалов брошюры принимали участие А. А. Гордеева, А. А. Клецина, А. Ю. Конева, А. В. Орлова, Э. В. Чижевская. Автор иллюстраций Я. В. Ларионова Составитель А. А. Гордеева Управление НКО: ставка на доверие. Советы руководителю. СПб, 2008. В брошюре рассматриваются понятие доверия, его роль в НКО, а также то, как руководство может повлиять на создание (и наоборот разрушение) доверительной атмосферы в организации. При разработке были использованы многолетние наработки тренингов, семинаров и дистанционных обучающих курсов Центра развития некоммерческих организаций (Санкт-Петербург), материалы исследовательских групп, ведущих работу в сфере социального менеджмента и социальной психологии, а также данные анализа лучших российских практик НКО. Брошюра предназначена для менеджеров и руководителей некоммерческих организаций самой разной направленности. СПбБОО «Центр развития некоммерческих организаций», 2008 Я. В. Ларионова, иллюстрации, 2008

Подробнее

Организация интермодальных перевозок

Организация интермодальных перевозок Г. Г. Левкин Организация интермодальных перевозок Конспект лекций Москва-Берлин 2014 УДК 656.1 ББК 39 Л34 Левкин Г. Г. Л34 Организация интермодальных перевозок : конспект лекций / Г. Г. Левкин. М.-Берлин:

Подробнее

Коммерческая деятельность

Коммерческая деятельность Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет УПИ» М. В. Василенко Коммерческая деятельность Учебное электронное текстовое издание Подготовлено кафедрой

Подробнее

Автономная некоммерческая организация Международный Институт «Инфо-Рутения» (АНО «МИИР»)

Автономная некоммерческая организация Международный Институт «Инфо-Рутения» (АНО «МИИР») Автономная некоммерческая организация Международный Институт «Инфо-Рутения» (АНО «МИИР») Конспект лекций по дисциплине: Коммерческая деятельность предприятий Прокудина О.В. Москва 2013 1 ОГЛАВЛЕНИЕ Оглавление...

Подробнее

ОСНОВЫ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ

ОСНОВЫ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ Министерство образования и науки Российской Федерации Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет А. Э. ГОРЕВ, С. Э. СХАНОВА ОСНОВЫ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ

Подробнее

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПРОГРАММА «Доступная среда» на 2011-2015 годы

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПРОГРАММА «Доступная среда» на 2011-2015 годы ПРОЕКТ УТВЕРЖДЕНА постановлением Правительства Российской Федерации от _ _ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПРОГРАММА «Доступная среда» на 2011-2015 ы 1

Подробнее

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ Пособие для начинающих экспортеров Часть 1 Подготовка к экспорту: первые шаги Москва 2014 2 3 Министерство экономического развития

Подробнее

ОБЩИЙ КУРС ТРАНСПОРТА

ОБЩИЙ КУРС ТРАНСПОРТА Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет»

Подробнее

Общий курс транспорта

Общий курс транспорта ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЗАОЧНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра организации

Подробнее

Национальное общественное The Center for Inteernational Private объединение «Союз экономистов Enterprise Туркменистана»

Национальное общественное The Center for Inteernational Private объединение «Союз экономистов Enterprise Туркменистана» Национальное общественноее объединениее «Союз экономистов Туркменистана» The Center for International Private Enterprise The project «Fosteringg Entrepreneurship» Пособие для молодых предпринимателей в

Подробнее

УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ

УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ КАРЕЛЬСКОГО НАУЧНОГО ЦЕНТРА РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАУК УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ КАРЕЛЬСКОГО НАУЧНОГО ЦЕНТРА

Подробнее

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Министерство образования и науки Российской Федерации Владивостокский государственный университет экономики и сервиса В.П. СИДОРОВ КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебное пособие Владивосток Издательство ВГУЭС

Подробнее

Играть на победу

Играть на победу Играть на победу Отчет об устойчивом развитии 2012

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Допущено Учебно мет одическим объединением по образованию в област и коммерции в качест ве учебного пособия для ст

Подробнее

КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ НА БЕСПОРЯДОК В ЛЕСУ И ДОБИТЬСЯ ЕГО УСТРАНЕНИЯ

КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ НА БЕСПОРЯДОК В ЛЕСУ И ДОБИТЬСЯ ЕГО УСТРАНЕНИЯ А.С. Бенеславский, Н.М. Биктимирова, А.Г. Зудкин, А.В. Иванов, А.Ф. Комарова, М.Л. Крейндлин, Е.О. Татаринова, А.Ю. Ярошенко КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ НА БЕСПОРЯДОК В ЛЕСУ И ДОБИТЬСЯ ЕГО УСТРАНЕНИЯ издание 2-е (исправленное и дополненное) 2013

Подробнее

Выпускная квалификационная (дипломная) работа

Выпускная квалификационная (дипломная) работа ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт налогов и налогообложения Кафедра «Налоги и налогообложение» «Допустить к защите» заведующий кафедрой д.э.н., профессор 2003 г. Выпускная

Подробнее

«Организация труда персонала»

«Организация труда персонала» Министерство образования и науки РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ Высшее профессиональное образование БАКАЛАВРИАТ Е.Г.ЛАШКОВА, А.И.КУЦЕНКО ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ УЧЕБНИК Для студентов учреждений высшего профессионального образования, обучающихся

Подробнее

Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года

Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года Министерство транспорта Российской Федерации (МИНТРАНС РОССИИ) Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года Москва 2005 год - 2 - ОГЛАВЛЕНИЕ ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 4 РАЗДЕЛ 1. МИССИЯ И

Подробнее

РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК

РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК Международная федерация библиотечных ассоциаций и учреждений (ИФЛА) РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК http://www.ifla.org/vii/s11/pubs/school-guidelines.htm Введение «Манифест ИФЛА/ЮНЕСКО

Подробнее

Капитальный ремонт в многоквартирных домах и тарифы на коммунальные услуги:

Капитальный ремонт в многоквартирных домах и тарифы на коммунальные услуги: БИБЛИОТЕЧКА «РОССИЙСКОЙ ГАЗЕТЫ» Капитальный ремонт в многоквартирных домах и тарифы на коммунальные услуги: вопросы и ответы Комментарии и разъяснения экспертов государственной корпорации Фонда содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства и Федеральной службы по тарифам Выпуск 10 2014

Подробнее

«Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций. Автор: Щенникова В.Н.

«Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций. Автор: Щенникова В.Н. Автономная некоммерческая организация «Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций Автор: Щенникова В.Н. МОСКВА, 2014 1 Оглавление ЛЕКЦИЯ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ

Подробнее

ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru

ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ Как получать от выставок максимальную выгоду Оглавление. Предисловие.

Подробнее

В. В. СУХИНИНА, В. Д. ЧИЧКИНА. ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ учебное пособие

В. В. СУХИНИНА, В. Д. ЧИЧКИНА. ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ учебное пособие В. В. СУХИНИНА, В. Д. ЧИЧКИНА ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ учебное пособие Самара Самарский государственный технический университет 2011 3 СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ ВВЕДЕНИЕ

Подробнее

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Министерство образования Российской Федерации Томский политехнический университет О.Т. Лойко СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебное пособие Томск 2003 УДК 658.56(075) ББК 65.290 Л. 72 Лойко О.Т. Сервисная деятельность:

Подробнее

СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА

СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА Н.И. Арабей Академия управления при Президенте Республики Беларусь, г. Минск Система стимулирования персонала включает денежное (материальное) и неденежное (нематериальное)

Подробнее

Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 2. Законодательные

Подробнее