БАКАЛАВАРСКАЯ РАБОТА

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "БАКАЛАВАРСКАЯ РАБОТА"

Транскрипт

1 Ф е д е р а л ь н о е г о с у д а р с т в е н н о е а в т о н о м н о е о б р а з о в а т е л ь н о е у ч р е ж д е н и е в ы с ш е г о о б р а з о в а н и я «С И Б И Р С К И Й Ф Е Д Е Р А Л Ь Н Ы Й У Н И В Е Р С И Т Е Т» Т о р г о в о -э к о н о м и ч е с к и й и н с т и т у т К а ф е д р а т е х н о л о г и и и о р г а н и за ц и и о б щ е с т в е н н о г о п и т а н и я У Т В Е Р Ж Д А Ю З ащ ^хую щ и й к а ф е д р о й м о з а Т. J1. п о д п и с ^ и н и ц и а л ы, ф а м и л и я «/Иу> 2 0 / г / т БАКАЛАВАРСКАЯ РАБОТА «Г о с т и н и ч н о е д е л о» к о д и н а п р а в л е н и е п о д г о т о в к и «Р е с т о р а н н а я д е я т е л ь н о с т ь» п р о ф и л ь н а п р а в л е н и я п о д г о т о в к и С о в е р ш е н с т в о в а н и е д е я т е л ь н о с т и р е с т о р а н а "2 x 2 " п р и г о с т и н и ц е «Т а й г а» в с е л ь с к о й м е с т н о с т и т е м а Р у к о в о д и т е л ь с / / ( / ( {./!4 ' п р о ф., д -р т е х н. н а у к п о д п и с ь, д ^ с а д о л ж н о с т ь, у ч е н а я с т е п е н ь С т у д е н т //. im i'шщ'' Г Д 13-1 п о д ш & ь, д а т а ' г р у п п а Е. А. С т р у п а н и н и ц и а л ы, ф а м и л и я О.В.Ф е д о с е е в а и н и ц и а л ы, ф а м и л и я Н о р м о к о н т р о л е р п о д п и с ь, Е. А. С т р у п а н и н и ц и а л ы, ф а м и л и я К р а с н о я р с к

2 РЕФЕРАТ 64 с., 12 таблиц, 14 илл., 20 источников УСЛУГА, ПОТРЕБИТЕЛЬ, ГОСТИНИЦА, ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТ ЕЛЯ, КЛИЕНТ, РЕКЛАМ НАЯ КАМ ПАНИЯ Целью работы является процесс размещ ения гостиницы в сельской м естности и особенности прож ивания. Актуальность темы выпускной работы заклю чается в не обходимости изучения и анализа деятельности ресторана «2*2» в с О бъектом работы является ресторан «2*2» при гостини ельской местности. це «Тайга». Предметом работы является деятельность по оказанию услуг прож ивания и питания гостей. В работе изучено понятие сферы услуг, рассмотрены о собенности взаимоотнош ений с клиентами в сфере услуг. П роведен анализ деятельности и финансового состояния ресторана «2*2» при гостини це «Тайга». Составлены мероприятия по соверш енствованию деятель ности ресторана «2*2» при гостинице «Тайга» и проведена о ценка эффективности м ероприятий. 2

3 СОД ЕРЖАНИЕ Введение Теоретические аспекты деятельности в сфере услуг Понятие сферы усл у г Особенности взаимоотнош ений с клиентами в сфере услуг Анализ деятельности ресторана «2 * 2» Общая характеристика ресторан а Анализ финансового состояния ресторана Разработка мероприятий по совершенствованию деят ельности М ероприятия по совершенствованию деятельности Оценка эффективности м ероприятий Заклю чение Список литературы

4 ВВ ЕДЕНИЕ Актуальность темы работы обусловлена тем, что сельс приобретает все большее развитие в туристической ин ка, например, Ф ранция, Италия, Бельгия, П ольш а и, ч приходит постепенно и в Россию, являясь сферой деят кий туризм дустрии многих стран, то очень важно ельности, способной приносить сущ ественный доход для населения сельских территорий, что положительно сказывается на развитии территорий, пр итоку молодежи на село. М ногим определение сельского туризма может показать ся простым, однако, это не так по нескольким соображ ениям: городской туризм не ограничивается строго городск ой м естностью, захваты вая иногда и сельскую местность; сельское пространство, как таковое трудно определ ить, тем более что критерии, используемые в разных странах, различ ны; степень принадлежности какой-либо местности к сел ьской является проблемой, как технического характера, так и эмоционального. Не всякая туристическая деятельность, развивающаяся в является сельским туризмом, так как некоторые виды быть городскими по содержанию, а сельскими по локал сельской местности, деятельности могут изации: например, территории отдыха, расположенные в деревне, где пра ктикуется организованны й туризм; существует множество разновидностей сельского тур изма, т.к. он является многогранным по своей сути. Именно поэтому в различных регионах м ира развивается этот вид туристического п родукта; сельские регионы сталкиваю тся с глобальны м и проце ссам и, связанными с развитием коммуникаций и телекоммуника ций, что приводит к больш ом у потоку лю дей в эти местности: наприм ер, ра звитие 4

5 нетрадиционных форм бизнеса, желание пожилых лю дей ж ить в сельской местности. Целью работы является процесс размещ ения в сельской местности и особенности прож ивания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить понятие сф еры услуг; рассмотреть особенности взаимоотнош ений с клиента ми в сфере услуг; дать общ ую характеристику ресторана «2*2»; провести анализ ф инансового состояния ресторана «2*2»; составить мероприятия по соверш енствованию деятел ьности; провести оценка эф ф ективности мероприятий. О бъектом работы является ресторан «2*2» при гостини П редм етом работы является деятельность по оказанию В работе использованы методы анализа научной литера це «Тайга». услуг. туры, анализа и синтеза, построения таблиц и диаграмм. Теоретическую основу работы составили работы россий ских и зарубеж ны х учены х по проблеме исследования, материа лы сети И нтернет. Информационную основу работы составили данные ресто рана «2*2» при гостинице «Тайга». 5

6 1. Теоретические аспекты деятельности в сфере услуг 1.1 Понятие сферы услуг Услуга - это продукт труда, выражающийся в материал полезном эффекте или удовлетворении, которые являю т ьной форме, ся объектом купли- продажи. Из определения услуги видно, что услуга, также, как и товар, является продуктом труда, но в отличие от товара этот продук т не всегда может быть выражен в материальной форме. Достаточно сравнить у слугу по строительству дом а с посещ ением врача или театра. Кроме того, определяющим отличием услуги от товара позиция покупателя по отнош ению к процессу труда и продукту труда, является заверш аю щ ему этот процесс. К огда покупатель приобретает товар, его не интересу который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощ ущ Иное дело - услуга. К огда покупатель реш ает приобре ет процесс труда, потрогать, примерить, ений сделать выбор. сти услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так к ак в момент покупки продукт труда еще не существует. П продукта труда временем, что значительно услож няет Отсю да следую т выводы об особенностях маркетинга ус окупатель отделен от задачу сбы та услуги. луг, которые необходим о учиты вать продавцу. 1. Услуги неосязаемы в момент покупки. Пациент, при ш едш ий на прием к врачу, не знает заранее результатов посещен вынужден просто верить продавцу на слово, когда пос лишь обещ ание сделать нечто, имеющее ценность для н случае продаж а осложняется. Для того чтобы покупате должен придумать, как сделать услугу более осязаемо возм ож ны е результаты, полученны е при осущ ествлении ия. Покупатель ледний продает ему его. Я сно, что в этом ль поверил, продавец й. Н апример, показать аналогичны х услуг 6

7 раньше, или дать адреса заказчиков услуг для того, чтобы потенциальный покупатель мог бы с ними связаться, посмотреть, что получили эти заказчики в результате выполнения услуг, спросить об их мнени и и т. д. Иначе говоря, нужно проявить внимание и терпение к потенциальному покупателю и творческий подход. 2. Непостоянство качества. Качество услуг может изм еняться в ш ироких пределах в зависимости от многих факторов. медицинских услуг может повлиять: состояние здоровь Н апример, на качество я и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и т. д. П оэтому продавец услуги должен предп обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры м ринять особые меры, огут быть внеш ними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помо щью системы внутренних экономических и организационных мероприя фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтерес качестве предоставляемых услуг. Например, фирма, ст тий сотрудники ованными в высоком авящ ая на автомобили противоугонные устройства, гарантирует клиенту, что в случае поломки устройства представители фирмы заменят это устройст во в кратчайш ее время. 3. П ривязка к времени. У слугу очень часто невозмож н о перенести на другое время. Это также создает проблемы для органи заций, предоставляю щ их услуги. Н апример, обеспечение транс требует большего количества транспортных средств, ч портом в часы пик ем в течение дня. Предоставление туристических услуг летом требует бо льшего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и т. д. В подобных случаях организации, предоставляю щ ие услуги, прибегаю т к сл едующим мероприятиям: привлекаю т сотрудников н а временную р аботу, диф ф еренцирую т цены в зависим ости от времени предос тавления услуг, 7

8 организуют прием предварительных заказов, привлекаю т самого клиента к выполнению части работы и т. п. 4. П ривязка к человеку, предоставляю щ ему услугу. Н а пример, в то время как к одному врачу стоит большая очередь, к д малое число пациентов. Здесь нуж но разобраться в пр ругому идет весьма ичинах такого явления и, возможно, повысить имидж другого врача (если дел о только в этом), предложить ему повысить квалификацию, улучш ить отно дифференцировать цену услуг в зависимости от того, ш ение к пациентам, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и т. п. 5. Возможность приспособления услуги к запросам кон кретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, так ка к выгодно отличает услугу от товара. К огда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, К огда потребитель покупает услугу, то весь процесс впереди и можно на него повлиять таким образом, что услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важно изменить нельзя. ее производства еще бы приспособить е преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркет а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что клиент. Часто это бывает не просто. П оэтому в проце необходимо наладить хорош ее взаимодействие с клиент инга не в массовости, хочет конкретный ссе производства услуги ом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение. Рассмотрим требования к товару и услуге, каждое из представлять возможное направление дифференциации т которых мож ет овара и услуги по отнош ению к конкурентам. Т ребования к товару: функциональное соответствие (способность правильн о вы полнять базовую функцию); 8

9 дополнительные функции (диапазон возможностей тов ара, помимо базовой функции); соответствие нормам и стандартам; надежность (отсутствие поломок или дефектов в раб оте в течение заданного срока); долговечность (полезный срок службы товара или ча стота его использования до вы хода из строя); сервис (диапазон, скорость и эф ф ективность услуг, предоставляемых до, во время и после продажи); эстетичность (субъективная составляю щ ая: дизайн, вид, цвет, вкус); восприним аем ое качество (репутация, им идж товара или марки). Т ребования к услуге: компетентность (фирма долж на обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); приспособление к запросам клиента в процессе прои зводства услуги; надежность (фирма долж на работать стабильно; выпо лнять приняты е обязательства); обеспечение постоянства качества внутри и вне фир мы; отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные); доступность (легкий и приятный контакт с сотрудни ками фирмы); понимание специфических потребностей клиента и ст ремление как можно лучш е выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе; 9

10 коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь ус тановить контакт с клиентом); доверие (определяется репутацией фирмы, ее честно стью); безопасность (клиенты должны быть защ ищ ены от рис ка физического, ф инансового и м орального); обходительность (вежливость, уважительность, вним ательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и цени ть его знания и опыт); осязаемость (показ возможных результатов оказывае мых услуг, знакомство с персоналом и т. д.); взаим оувязка спроса и предлож ения по времени. 1.2 Особенности взаимоотношений с клиентами в сфере усл уг М аркетологи выделили разные типы клиентов, классифи различным критериям, что позволяло выявить специфик мотивацию потребительского поведения, определить ос цируемые по у, стереотипы, обые инструменты м аркетингового воздействия н а них (табл. 1.1). Таблица Типология клиентов Критерий Типы клиентов Отношение к фирме потенциальные, новые, постоянные, случайные, потерянные Социально-экономический статус частные лица и корпоративные клиенты (госучреждения и коммерческие фирмы Психологические лояльные, трудные, конфликтные, капризные, особенности поведения проблемные, требовательные Реакция на цены рациональные, престижные, апатичные, этичные Восприятие новинок новаторы, прогрессисты, скептики, консерваторы и др. Дальнейш ее развитие теории маркетинга и мировая пра ктика успеш ны х ком паний убедительно доказали, что именно вы страивание 10

11 грамотных взаимоотнош ений с клиентами серьезно улуч ш ает экономические показатели деятельности фирмы и ее имидж, повыш ает ее конкурентоспособность, укрепляет позиции н а ры нке [ 13, с. 120]. В последние годы появилось много исследований заруб отечественных авторов в области взаимодействия бизн среди которых можно выделить концепции маркетинга в лояльности клиентов, клиентоориентированности. Данн ежных и еса с клиентами, заимоотнош ений, ой проблематике посвящ ены научные труды таких известных ученых-марк етологов, как Ф. Котлер, П. Дойль, Дж. Иган и др. Эти концепции, будучи сфокусированы на клиенте, не противоречат базовым принципам традиционного маркетинга, а разви вают и конкретизирую т их. Содержание этих концепций свидет акцентов и приоритетов бизнеса в сторону потребител обновления функциональных и технологических элемент ельствует о смене я, необходимости ов хозяйственной деятельности рыночных субъектов. Н а практике это вл ечет за собой изменение самого инструментария маркетинга как спос оба управления бизнесом, формирование новой корпоративной культуры, внесение сущ ественных корректив в систему управления персона лом, маркетинговые коммуникации фирмы и пр. К онцепция м аркетинга взаим оотнош ений, появивш аяся в середине 90 х годов ХХ века, подчеркивает необходимость построе ния долгосрочных доверительных взаимовыгодных отнош ений с внеш ними и внутренними (сотрудниками компании) клиентами, а также такими к лючевыми партнерами, как поставщ ики, инвесторы, дистрибью тор ними тесных связей экономического, технического и с ы и установления с оциального характера. С позиции этой концепции маркетинга успех бизнеса о пределяется качеством взаим оотнош ений с клиентами. И деи маркетинга взаимоотнош ений тесно связаны с дос укреплением лояльности потребителей. И сследователи тижением и отмечаю т, что 11

12 наличие большого количества лояльных по отнош ению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд с ущ ественных преимущ еств как в краткосрочном периоде, так и в до лгосрочной перспективе. Так, П итер Дойль приводит такие обосно вания усиления деятельности по повы ш ению лояльности потребителей, как [13, с. 128]: лояльны е клиенты приносят вы сокую прибы ль; привлечение новых клиентов обходится дороже, чем усилия по удерж анию постоянны х клиентов; довольные клиенты обращ аются в компанию повторно; недовольные клиенты обязательно предостерегут от печального опыта друзей и знакомых. Согласно этим аргументам лояльный клиент имеет очен ь высокую ценность для предприятия и его лояльность необходим о сохранять и укреплять. Н а базе маркетинга взаимоотнош ений в последнее деся тилетие формируется новая концепция - концепция клиентоорие маркетинга. По мнению ряда авторов, клиентоориентир нтированного ованность - это концепция, провозглаш аю щ ая первенство принципов удо влетворения потребностей клиентов, «...инструм ент управления вз клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибы аимоотнош ениями с ли в долгосрочном периоде». И зучение и анализ публикаций, посвящ енных проблемат ике взаимодействия с клиентами, позволяет сделать вывод о том, что эффективность исследований в этой области могла быт их интеграции в единую концепцию, в рамках которой отдельных элементов, имею щ их собственное содержание такая интеграция позволила бы устранить ненужное ду ь выш е при условии произош ла бы увязка. М ы полагаем, что блирование, более четко определить иерархию понятий, подчинить теорет ическую конструкцию реальны м интересам хозяйственной практи ки (рис. 1). 12

13 Р исунок И нтегрированная концеп ц и я взаим одейст вия с клиентами В монографической литературе и периодических издани ях по проблемам взаимоотнош ений с клиентами приводится до перечень обязательных элементов организации работы статочно обш ирный по взаимодействию с клиентами, в состав которого входят: - сегментация клиентской I базы, основанная на выра ботке специфических технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценны м и клиентами; - организация доступной продаж продуктов и услуг, а также эф ф ективного послепродаж ного сервиса; - наличие политики формирования клиентской базы, кл ю чевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсо в и пр.; - создание и эффективная работа подразделений, проф ессионально заним аю щ ихся клиентской работой; - деятельность по постоянному привлечению в компани ю новых клиентов; - наличие разработанных и действую щ их бизнес-технол огий работы с клиентами; 13

14 - проведение постоянной оценки качества обслуживани я клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание по стоянно действующей опросов клиентов; - реализация коммуникаций с клиентами (во всех вида х этих коммуникаций); - наличие в ком пании корпоративной клиентской культ уры. Х отя этот список является далеко не полны м, он соде достаточно эффективные направления деятельности, ко рж ит важ ны е и торые могут быть успеш но применены в самых различных фирмах с учетом их отраслевых, региональных и ситуационных особенностей. Однако, п о наш ему мнению, перечисленные и прочие элементы деятельности должны быть ориентированы не только на описанные процессы, но и на определенные результирую щ ие показатели. Руководство фирмы, которое осознает роль взаимоотно ш ений с потребителями и воспринимает текущ их и перспективны просто как внеш них контрагентов, а как важнейш ий эл активов, должно разработать систему конкретно пропи х клиентов не емент собственных санных под свою специфику показателей и постоянно с их помощ ью оцен ивать свою деятельность. В качестве таких показателей м ож но использовать [14, с. 125]: - степень удовлетворенности не только внешних, но и внутренних клиентов (сотрудников); - соотнош ение доли постоянных и вновь привлеченных клиентов либо доли клиентов, соверш аю щ их повторные покупки, в их общей численности; - доля клиентов, привлеченных в компанию посредство м родственников, друзей, знаком ы х и т.п., от общ ей их численности; - наличие и степень эффективности обратных связей в процессе м аркетинговы х ком м уникаций с клиентами; 14

15 - уровень мотивации сотрудников, ориентированных на качество обслуж ивания клиентов. Качество взаимоотнош ений с клиентами становится, на наш взгляд, одним из главных конкурентных преимущ еств фирмы, кл конкурентного соперничества. Это означает, что для вопросы взаимодействия с клиентами должны стать объ ю чевым фактором менедж мента компании ектом пристального вним ания и анализа, в частности [13, с. 123]: 1) насколько полны и актуальны базы данны х о клиент ах; 2) как фирма привлекает новых клиентов; 3) как ф ирма удерж ивает постоянны х клиентов; 4) как осущ ествляется обратная связь с клиентами; 5) осущ ествляется ли мониторинг удовлетворенности потребителей; 6) реком ендую т ли постоянны е клиенты ф ирму своим др узьям и знакомым; 7) насколько эф ф ективно ф ирм а контактирует со своим и клиентами; 8) мотивированы ли сотрудники к повыш ению лояльност и клиентов. Важным фактором повыш ения эффективности деятельност и по взаимодействию с клиентами, по наш ему мнению, могло бы стать использование принципов TQM (Total Quality M anagem e nt - всеобщее управление качеством), ключевая идея которого состо ит в том, что достижение высокого качества продукции предполагает повыш ение качества организации работы ком пании в целом. К основны м принципам всеобщ его управления качеством относятся: 1. О риентация организации н а заказчика. 2. В едущ ая роль руководства. 3. В овлечение сотрудников. 15

16 4. П роцессны й подход. 5. Системный подход к управлению. 6. П остоянное улучш ение. 7. П одход к принятию реш ений, основанный на фактах. 8. Отношения с поставщиками. Рассмотрим некоторые принципы TQM применительно к анализируемой проблеме. П риоритетный принцип TQM - ориентация на потребителя - означает, что потребитель является ко нечным арбитром, оценивающим качество продукции и услуг, что ориента ция на потребности сущ ествую щ их и потенциальны х потребителей позволяет достичь лояльности последних, сохранять и увеличивать их ко личество и долю рынка, что полностью вписывается в рассматриваемые Лидерство руководителя означает, что именно высш ее фирмы должно придавать построению взаимодействия с серьезное значение, иметь ясное и полное представле выш е концепции. руководство клиентами самое ние об ожиданиях, предпочтениях, мотивациях своих потребителей, быть своеобразным драйвером, энтузиастом и главным координатором реал изации сфокусированной на клиенте политики фирмы, способст вовать созданию в организации соответствую щ ей атмосферы. Всеобщ ая вовлеченность сотрудников предполагает, чт этой политики невозможна без полного осознания сотр о реализация удниками значения и понимания своего места в системе эффективного взаим одействия с клиентами, без специального профессионального обуче мотивации их труда, без участия персонала в соверш е ния и адекватной нствовании этого взаимодействия. П ринцип непрерывного соверш енствования основывается на том, что выстраивание самой грамотной клиентской политики не может претендовать на заверш енность, быть одномоментным процессом. П од влиянием изм енения ры ночны х условий, появления новы х техноло гий, продуктов, 16

17 конкурентных инноваций должны своевременно вноситьс я корректирующие и превентивны е изменения. Таким образом, рассмотрев приведенные выш е теоретич еские исследования в области взаимодействия с клиентами м что они носят явно выраженный прикладной, функциона ожно резюмировать, льный характер, а их выводы могут быть использованы как универсальные рекомендации действующим на рынках компаниям. Н астоятельная необходимость овладения хозяйственной практикой научными обобщ ениями и выводами маркетологов убедит ельно подтверж дается данны м и м ировой статистики: 1. П очти в 70 процентах случаев причиной ухода клие нтов становится равнодуш ное к ним отнош ение и лиш ь в 14 процентах с лучаев - неудовлетворенность продуктом. 2. Затраты на привлечение нового клиента обходятся в зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего; по мере насыщ ения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на с табильно невысоком уровне; 3. Сокращ ение оттока клиентов на 5-10 процентов мож ет принести ком пании до 75 процентов дополнительной прибыли. 4. Больш ая часть компаний теряет 50 процентов своих клиентов каждые пять лет. Однако, несмотря на столь убедительные данные, отеч ественная практика бизнеса свидетельствует о том, что далеко не все фирмы, даже казалось бы всецело зависящ ие от клиентов, осознают необходимость освоения конкретных технологий грамотного взаимодей ствия с ними. Н аблю дается значительная дифференциация в уровне вз аимоотнош ений с клиентам и в столичны х центрах и регионах, в отечест венны х и 17

18 иностранных компаниях, различных отраслях националь ной и региональной экономики, в крупном и малом бизнесе. В самом общем виде оценить уровень организации рабо ты с клиентами может лю бой потребитель на базе обычных житейских н аблюдений, собственных впечатлений, накопленного покупательско знакомых и друзей, отзывов в Интернете. Сегодня не го опыта, мнения слишком редкое явление - низкий уровень сервиса, некомпетентность персонала, некорректное поведение охраны, махинации с ценникам и и сроками годности, минимизация издержек за счет сущ ественног о снижения качества товаров и услуг и пр. А нализ и обобщ ение такой эмпирической информации, н е претендуя на полноту оценки всей взаимоотнош ений с клиентами, действую щ ей в разных фирмах, предполагает некий «взгляд со сторон ы», своеобразный образ фирмы, увиденный глазами клиента. Так, студен ты-экономисты (100 человек) по заданию преподавателя в рамках изучения дисциплины «М аркетинг» в марте 2016 года, используя прием «M ys tery Shoppеr» («тайный покупатель»), провели единовременный точеч ный экспресс-анализ уровня взаимодействия рязанских фирм сферы торговли и услуг с клиентами. Студенты должны были дать оценку степени клиентоориентированности бизнеса, позвонив по конта лично посетив фирму в качестве потенциального клиен заверш ении работы отчет в свободной форме. М ногие с ктному телефону, та, составить по туденты при этом начали выполнение задания со знакомства с вэб-сайто м компаний в Интернете. Анализ и обобщ ение материалов позволили определить, прежде всего, уровень корпоративной культуры фирм, работаю щ их в регионе, оценить работу и х персонала с клиентами. К наиболее типичным отзывам положительного характер а можно отнести такие, как: 18

19 «веж ливость, корректность, доброж елательность, профессиональная подготовленность сотрудников («Тех носила», «М Видео», «L Этуаль», «Альттелеком»); «исчерпывающие ответы, предоставление полной инфо рмации об акциях, скидках, бонусах, предложение самых разн вариантов (туристические агентства «Алый парус», «Д ых альтернативных обродей», торговые фирмы «Lord», «Эконика», телекоммуникационные компании «Евросет ь», «Связной»); «сотрудники здороваю тся и прощ аю тся с клиентами, действуют программы клиентских дней, презентации ведущ их миро вых брендов, подарки за покупку, выгодные дисконтные программы ( «Иль де Ботэ», «Кофейная кантата», «Орифлейм», «Спортмастер»); «высокое качество и информативность сайта, наличи е интернетфорума» («М егафон», «Билайн», сервисный цен тр бытовой техники и электроники и др. ). В то же время в большом количестве отчетов студенто крайне негативные отзывы о работе персонала. Среди встречаю тся следующие (по этическим соображениям зд в содержатся них наиболее часто есь не приводятся названия ком паний и наиболее одиозны е резкие отзы вы ) [13, с. 157]: «равнодушие, безразличие продавцов-консультантов к клиентам; не здороваю тся и не предлагаю т свою помощ ь»; «неуважительное, пренебрежительное отнош ение к кл иенту, плохое знание функций товара, менеджеры «перебрасыв другу, высказывая возмущ ение прямо при клиенте, кра ают» клиента друг йне неохотно дают консультации»; «долго приходится искать консультанта, несоответс твие инф ормации, которую сообщ или по телеф ону об акциях и скидках, 19

20 реальному положению в магазине; больш ое количество покупателей, стоящ их в очереди в отделе возврата»; «недоразумения с номерками в примерочную; сотрудн ики не помогаю т подобрать нужный размер; увлеченно разгова зала; не объясняю т, почем у не действует накопительн ая карта; риваю т в центре «долгое ожидание ответа на телефонный звонок; отв етивш ий сотрудник службы технической поддержки не представи лся, использовал слишком научные специальные термины; не отработан м еханизм взаимодействия между службами»; «неуютно выбирать товар под пристальным взглядом следую щ его по пятам за клиентом охранника»; «цена на ценнике может не соответствовать цене на кассе», «продавцов-консультантов много, а кассир один и оче нь медленно работает»; «отказ в возврате или обмене товаров; наруш ение с рока обмена товаров ненадлеж ащ его качества» и др. Такие нелестные характеристики, данные студентами в качестве покупателей, свидетельствуют о серьезном разрыве ме жду теоретическими концепциями, декларациями руководителей бизнеса и с уществующим положением дел, о сущ ественных экономических потеря х, связанных с низким качеством взаим одействия с клиентами. Помимо этих явных наруш ений принципов цивилизованно го бизнеса, зам етны х невооруж енном у глазу, м ож но говорить и об ош ибках технологического характера. Так, сущ ественная часть российских компаний концентрирует усилия на привлечение все новых клиен беспокоясь о потере имею щ ихся и об их удержании. К тов, не слиш ком примеру, в Рязани компании интернет-провайдеры, стремясь привлечь все большее количество абонентов, ведут агрессивную рекламную кампанию, за трачиваю т на нее внуш ительны е ф инансовы е средства, при этом часто ос таю тся 20

21 индифферентны к проблемам, возникш им у уже привлече нного клиента. А налогично ведут себя представители страховых агент ств, весьма аргументированно убеждая в целесообразности покупки новых страховых полисов. Работники городских туристических компаний, лю безно и профессионально предлагаю щ ие разнообразные туры, бу меняю т свое отнош ение к клиенту в случае возникнове квально на глазах ния у него трудностей и претензий. М ожно констатировать, что бизнес, хотя и не в полной мере, но уже признает принципы маркетинга «на входе» (активн ая реклама, «навязчивый сервис», различные промоакции и пр.), и порой полностью игнорирует их «на выходе», демонстрируя непонятное равнодуш ие к клиенту, у которого возникли проблем ы уж е после зак лю чения сделки. Ф актором обеспечения цивилизованного взаимодействия с клиентами во многих компаниях становится создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов и конт роля его соблюдения. П одобная регламентация будет ж изнеспособной только при условии серьезной перестройки управления персоналом, включа я организацию регулярного профессионального обучения сотрудников, изменения ориентиров их мотивации. Н е вызывает сомнений факт, что обеспечить устойчивую клиентскую базу невозможно без сотрудник ов фирмы, непосредственно взаимодействую щ их с клиентами, серь их выбор, на процесс принятия потребительских решен езно влияю щ их на ий, на отнош ение к фирме, а в конечном счете на объемы продаж и прибыл ь. Система вознаграждения в компании долж на быть выстроена так сотрудников к клиентоориентированному поведению, ди, чтобы поощ рять фференцировать оплату труда по этому параметру, учитывать поведени е сотрудника при принятии реш ений о его проф ессиональном или карьерн ом росте. Важную роль в этой сфере играет также грамотно выст роенный коммуникационный процесс, направленный на изучение мнений клиентов для определения, какие именно сторо жалоб, претензий, ны работы ком пании 21

22 нуждаются в корректировке, устранении отклонений от принятых норм. Залогом успеш ности все больше становится отслеживан ие реакции клиентов на проводимые действия рекламного характера, на уро вень сервиса, на показатели удовлетворенности/неудовлетворенности кл иентов. Таким образом, взаимодействие с клиентами должно ст ать для бизнеса, в том числе регионального, механизмом скво зного действия, пронизы ваю щ им все стороны их деятельности. Для успеш ного ведения бизнеса современной компании необходимо умение сокращ ать или хотя бы надежно контролировать затраты, одновременно увеличивая доходы. Основой этого умени попытка понять клиентов и обеспечить им максимальны я долж на стать е возможности с помощью средств управления отнош ениями с клиентами (custom er relationship managem ent, CRM). Однако, как оказалос ь, одних средств CRM не достаточно - чтобы достигнуть поставленных целей, компаниям требуется ряд дополнительны х бизнес- стратегий и пр оцессов. Отношения с клиентами - это жизненно важный для биз однако большинство компаний не осознают, как много него, чтобы добиться успеха. В рамках одной компани неса ресурс, следует вложить в и нередко можно встретить несколько противоречащ их друг другу подхо дов к CRM. С лиш ком часто лю бая вещ ь с ярлы чком C R M приним ается за чудодейственное средство. В действительности CRM не обязательно означает автоматизацию или ускорение сущ ествующих о перативных процессов - эта концепция заклю чается в разработке «интеллектуального» управления отнош ениям и с клиент и оптимизации методов ами. Независимо от того, понимают это компании или нет, всем им приходится решать, кто несет главную ответственност процессов взаимодействия с клиентами в области марк доставки и обслуж ивания. П остановка этого вопроса п ь за оптимизацию етинга, продаж, озволяет осущ ествить 22

23 важный переход бизнеса от традиционного создания CR M -подразделений к стратегии, в фокусе которой находится клиент. Распространение указанного подхода к оптимизации от нош ений с клиентами пока только начинается. Во многих компани была сущ ественно расш ирена с целью оптимизации проц взаимодействия с клиентами. Со временем на смену ны управления маркетинговыми кампаниями и автоматизаци ях роль маркетинга ессов управления неш ним методам и маркетинга придут корпоративные нового класса, который я назыв аю управлением взаим одействием с клиентам и (custom er interaction m CIM -инициатива, проводимая отделами маркетинга и пр быть направлена на повыш ение «лояльности» клиентов anagem ent, CIM). одаж, может по отнош ению к компании с помощью мер, максимально повыш аю щ их степ ень удовлетворенности клиентов, и соверш енствования про цедур стимулирования спроса. Однако эти действия окажутся неэффективными, если во главу угла будет ставиться производственная эффективность, а не анализ данных. А ктивное использование средств анали сегментации и прогнозирования расш ирит возможности за, моделирования, компании по влиянию на ее клиентов. Полностью оптимизировав каждое свое взаимодействие клиентом, вы сможете влиять на потребителей таким о бразом, чтобы их с каждым действия соответствовали достижению целей ваш ей ком пании, а ваши отнош ения стали стабильными и взаимовыгодными. Зада заклю чается в повыш ении лояльности клиентов и доход ча CRM как раз и ности бизнеса, поэтому данная технология заслуживает полной поддер жки и соответствую щ его влож ения ресурсов. CIM, как и многие другие концепции, проще описать, чем реализовать. Стандартный цикл работы с клиентами - доставка- обслуживание» - обеспечивается многими по каналам и взаим одействия с клиентами. П ри этом слож н «реклама- продажа- дразделениями или ость заклю чается в 23

24 том, что у клиентов может быть множество путей взаи из этих каналов. Н апример, подразделения маркетинга и обслуживания могут работать, используя Интернет, модействия с каждым, продаж, поддержки телефон, почту или розничны й магазин. П ока эти подразделения работаю т самостоятельно (как это обычно и происходит), нет возможности централизованно контро лировать их совокупную производительность, то есть обеспечить с оответствие их совместной работы общ екорпоративным целям. П ростого повыш ения производительности каждого подразделения для соверш енствования процессов маркетинга, продаж, поставок или обслужив ания недостаточно для оптимизации взаим одействия с клиентами. Процессы взаимодействия следует оптимизировать на в сем протяжении цикла отнош ений с клиентами - с возможно стью вовремя приложить нужное усилие на лю бом этапе. Клиент може взаимодействие через один канал и путь доступа, ска телефону за консультацией в рамках договора об обсл т инициировать жем, обративш ись по уживании, а затем получить предложение, связанное с распродажей или п ерекрестной продажей, - в результате обслуживать его уже будет отдел удаленных продаж по телефону. При традиционном подходе в опис клиенту просто предоставляется номер телефона отдел в Интернете для обращ ения за покупкой, после чего к анной ситуации а продаж или адреса омпания с большой вероятностью потеряет клиента, так как он остается недовольным обслуж иванием [7, с.59]. К сожалению, в прошлого положение часто усугублялос ь тем, что у каждого подразделения была собственная CRM -система: в отделе продаж - система автоматизации работы менеджеров по продажам, в отделе маркетинга - система автоматизации маркетинговых ме приложения, нацеленные на повыш ение производительно подразделений, работали независимо, изолированно, м роприятий и т. д. Эти сти отдельных еж ду ним и не было 24

25 перекрестного взаимодействия. Внедрение таких систе м важно, однако это лишь первый маленький ш аг к повыш ению общ екорпорати вной эф ф ективности и оптим изации процессов взаим одействи Следует также учитывать, что разделение ролей и отв другими подразделениями может вызвать сущ ественные с корпоративной культурой. С этими трудностями стал в которых назначается директор по отнош ениям с клие я с клиентами. етственности с трения, связанные киваю тся компании, нтами (chief customer officer, CCO) или менеджер, отвечаю щ ий за отнош ения с клиентами. Как и в других организационных иерархиях, назначение ответс твенного за принятие конечного реш ения вызывает «политические» интриги и усиливает психологическую напряж енность. Отдел маркетинга - вот естественный центр управлени я, так как именно это подразделение в лю бой организации лю бой накапливаются бизнес- знания и вырабатываю тся оптим отрасли исторически альные приемы для идентификации клиентов и проведения маркетинговых к ампаний. Стратегический маркетинг позволяет формировать проц «узнаваемости» компании и эффективного продвижения Эти методы являю тся для отдела маркетинга той основ расш ирить сферу влияния на разработку стратегий и п едуры обеспечения товаров или услуг. ой, которая позволит ланов взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам. CIM -система долж на выявлять потенциальных клиентов, взаимодействовать с ними и влиять на них. Для ее ра создать центр информации о клиентах, чтобы обеспечи боты необходимо ть централизованное изучение и анализ их поведения. Этот центр позволит компании планировать, проводить и оценивать программы по вза имодействию с клиентам и в централизованной среде сервера взаимоде йствий. Доступ к информации об инициативах может предоставл яться из систем оперативного управления, обслуживаю щ их цикл работы с клиентами в подразделениях м аркетинга, продаж и, доставки и об служ ивания. 25

26 Описанная схема похож а на сущ ествующие автоматизаци и маркетинговых подразделений предприятия, ориентированные на бизне с- потребности отдела маркетинга. П рограммы по взаимодействию с кл иентами могут создаваться, персонифицироваться и встраиваться в о бщ ий механизм работы для оказания влияния на взаимодействие с кли ентами на оперативном уровне. Рынок CIM -систем появился только в этом году, но ра зработчики CRM -решений уже предлагаю т первые комплекты програм м данного класса. Такие компании, как PeopleSoft [29], Siebel Systems [31] и Oracle [28], предлагаю т системы, обеспечивающие отдельные CIM -функции, но никто не предлагает всеохватного решения. Blue M art ini Software [24] и E.piphany [26] движутся к созданию полнофункциональ ного реш ения быстрее других и их разработки выглядят более много аналогичные продукты компании, созданной в результа обещ ающими, чем те слияния Broadbase Software [25] и K ana Communications. других поставщ иков, скажем, SAS Institute [30] и U n ica [32], ориентированные на автоматизацию маркетинга предпри ятия, и реш ение компании M arketsw itch [27], предназначенное для опт имизации взаимодействия с каналами, могут стать полноценными компонентами общего CIM -решения. Всем этим и прочим поставщ икам придется обеспечить возможность интеграции различных специал изированных средств. CIM базируется на новой архитектуре, подразумеваю щ е работы с клиентами: их идентификацию, организацию в й три этапа заимодействия и создание механизмов влияния на них. Первый ш аг заклю чается в идентификации и изучении к лиентов, вклю чая анализ их прошлого и прогноз дальнейш его по начинается с создания и поддержки центра хранения и клиентах, в котором разм ещ аю тся сведения о всех важ ведения. Этот этап нформации о ны х действиях, а 26

27 также лю бая внеш няя историческая информация или дан ные, получаемые в режиме «почти реального времени» (например, гео- де мографические данные или сведения о погоде). Этот центр станет ос новой CIM -системы, которая будет использовать информационные хранилищ а для выполнения оперативны х задач и принятия реш ений. Чтобы понять действия клиентов, следует создать цен их поведения с учетом всей релевантной информации. ностные модели Ценностные модели позволяю т классифицировать клиентов на основе стати стических параметров; кроме того, на их основе могут строитьс я прогнозирующие модели для оценки вероятности будущ его поведения кл иентов. Периодическая корректировка этих моделей позволяет процессы выявления наиболее успеш ных видов персониф усоверш енствовать ицированного взаим одействия с разны м и клиентами. Второй этап заклю чается в подготовке, реализации и оценке программы взаимодействия с клиентами по всем канала м. Управление программами выполняется централизованно, и они «под гоняются» к конкретным заказчикам или сегментам в соответствии с общ екорпоративными требованиями CRM -стратегии. Така я система обеспечивает очень точное управление и позволяет пр рамках ценностной модели, настроенной на определенн оводить кампании в ый сегмент и цикл взаимодействия с клиентами. И ндивидуальный подход к клиентам на всех ш агах цикла взаимодействия позволяет оптимизировать каждый из них. Чтобы обеспечить столь точный контроль, воздействие следует проводить централизованно, конкретизируя задачи для систем оп еративного управления, где, собственно, и происходит взаимодей ствие клиента и ответственного сотрудника ком пании [6, c.50]. Ключевой этап в осущ ествлении CIM -программы - плани рование, при котором вы пытаетесь автоматизировать или согласова ть входящ ие обращ ения клиентов, являю щ ихся результатом действия направленной 27

28 вовне программы. Рассмотрим, к примеру, кампанию ра ссылки коммерческих предложений по электронной почте клиен там, которые обычно отовариваются в розничном магазине или делаю т заказы по телефону. В сообщ ения электронной почты можно включ страницу электронного магазина, в котором уже есть клиента, а на самой странице автоматически поместит ить ссылку на информация о профиле ь предлагаемый товар в корзину для покупок так, чтобы клиенту осталось б ы лиш ь нажать соответствую щ ую кнопку для осущ ествления покупки. В данном случае влияние на поведение клиента осущ ес соответствии с целями предприятия. Очевидная цель к омпании состоит в твляется в сокращ ении оперативных затрат и поддержке отнош ений с клиентами. Онлайновые продажи способствуют достижению этой цел и, поскольку снижают затраты на продажу и упрощ аю т сбор адресов электронной почты и получение согласия клиентов на рассылку рекламных сообщений. Третья составляющая концепции CIM направлена на опт имизацию взаимодействия по всем каналам. Она предполагает со здание, персонализацию и реализацию взаимодействия в програ ммных системах, непосредственно общ ающихся с клиентами. Такая метод ика позволяет предприятию влиять на поведение клиентов как с помо щью инициатив, направленных вовне, так и на основе действий клиент а, обращ енных к компании. Клиенты должны идентифицироваться, и кажд ое взаимодействие долж но последовательно раскры вать проф иль клиента. Динамически возникающие индивидуализированные проце ссы взаимодействия могут охватывать ш ирокий спектр объе ценах и товарах в электронном магазине до содержани ктов - от сведений о я окна приложения операторского call-центра. оперативного управления обращ аются за данными к серверу взаимодействий, который управляет доступом к сведениям о профилях клиентов и информации о кампан иях. Вывод: 28

29 Услуга - это продукт труда, выражаю щ ийся в материал полезном эффекте или удовлетворении, которые являю т продажи. Из определения услуги видно, что услуга, т является продуктом труда, но в отличие от товара эт ьной форме, ся объектом куплиакже, как и товар, от продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. П риводится достаточно обш ирный перечень обязательны х элементов организации работы по взаимодействию с клиентами, в состав которого входят: - сегментация клиентской базы, основанная на вырабо тке специфических технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценны м и клиентами; - организация доступной продаж продуктов и услуг, а также эф ф ективного послепродаж ного сервиса; - наличие политики формирования клиентской базы, кл ю чевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсо в и пр.; - создание и эффективная работа подразделений, проф ессионально заним аю щ ихся клиентской работой; - деятельность по постоянному привлечению в компани ю новых клиентов; - наличие разработанных и действую щ их бизнес- техно логий работы с клиентами; - проведение постоянной оценки качества обслуживани я клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание по стоянно действующей опросов клиентов; - реализация коммуникаций с клиентами (во всех вида х этих коммуникаций); - наличие в ком пании корпоративной клиентской культ уры. [Изъяты 2 и Зглавы] 29

30 З АКЛЮЧЕНИЕ В работе на основании проведенного исследования сде лан ряд выводов и обобщ ений. Услуга - это продукт труда, выражающийся в материал полезном эффекте или удовлетворении, которые являю т продажи. Из определения услуги видно, что услуга, т является продуктом труда, но в отличие от товара эт ьной форме, ся объектом куплиакже, как и товар, от продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. В монографической литературе и периодических издани ях по проблемам взаимоотнош ений с клиентами приводится до перечень обязательных элементов организации работы статочно обш ирный по взаимодействию с клиентами, в состав которого входят: - сегментация клиентской базы, основанная на вырабо тке специфических технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценны м и клиентами; - организация доступной продаж продуктов и услуг, а также эф ф ективного послепродаж ного сервиса; - наличие политики формирования клиентской базы, кл ю чевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсо в и пр.; - создание и эффективная работа подразделений, проф ессионально заним аю щ ихся клиентской работой; - деятельность по постоянному привлечению в компани ю новых клиентов; - наличие разработанных и действую щ их бизнес-технол огий работы с клиентами; - проведение постоянной оценки качества обслуживани я клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание по стоянно действующей опросов клиентов; 59

31 коммуникаций); реализация ком м уникаций с клиентам и (во всех вида х этих наличие в ком пании корпоративной клиентской культ уры. По результатам проведенного анализа можно выделить следующие отрицательны е мом енты в работе рассм атриваем ого рес торана «2*2»: низкие значения коэффициенты ликвидности, что свидетельствует о том, что предприятие не располага ет возможностью отвечать по своим обязательствам на должном уровне. Предприятие не располагает чистым оборотным капиталом, расчетное з начение отрицательно в гг.; нераспределенны е убы тки (прибы ль отсутствует); показатели рентабельности имели отрицательные зна чения, что связано как с отрицательными значениями прибыли от продаж и чистой прибыли, а также с отрицательным значением собствен ного капитала организации. Данные тенденции отрицательны для пред его деятельность не эффективна как для собственнико приятия, поскольку в бизнеса, так и для п ерсонала и внеш них организаций; предприятие полностью закредитовано, при этом име ет нераспределенны е убы тки в течении гг. Реш ение перечисленных проблем требует скорейш его ре ш ения руководством и собственниками предприятия для того, чтобы не допустить возмож ного банкротства и ликвидации предприятия. Для этих целей необходим пересмотр стратегии развит ия, выявление возможных направления развития для недопущ ения разв ития продолжающего кризиса на предприятии, обусловленног о низкой ликвидностью, ф инансовой устойчивостью и убы ткам и в деятельности. Развитию и процветанию ресторана «2*2» способствует лояльность клиента. Развитие ресторана «2*2» во многом зависит от уровня потребительского доверия к нему. То есть чем вы ш е л ояльность 60

32 потенциальных клиентов - тем больше вероятность рес торана иметь полож ительную репутацию и стремительно наращ ивать п рибыль. Смысловым центром понятия «лояльность» ресторана «2 *2» являю тся три ключевых фактора: доверие; приверж енность ценностям; долговрем енны е отнош ения. Одним из главных моментов продвижения услуг рестора на «2*2» на рынке долж на стать реклама. Именно она дает высокую отдачу при сравнительно низких затратах труда. У читывая стратегию ресторана «2*2» направленную на рост показателей прибыли предприятию необходимо проводит ь активную коммуникационную компанию. Рекламные кампании целес ообразно проводить централизованно, как в городе, так и по о бласти. Это может быть целый комплекс мероприятий - наружна я реклама, распродажи, спонсорство развлекательных ш оу и т.п. Д ля рекламы основными носителями становятся, как правило, средс тва массовой информации и наружные щиты. Рекламность кампании дл ится в среднем 1-2 месяца: примерно неделю до открытия магазина около 1,5 месяцев после его открытия. Главными целями рекламной кампании должны быть: - формирование у потребителя определённого уровня з наний об услугах гостиницы «Тайга» и ресторана «2*2», их чет кое позиционирование среди конкурирую щ их компаний; - увеличение доли ры нка и как итог, получение прибы ли. К аж ды й влож енны й в реклам ную ком панию рубль приноси т 1,83 руб. чистой прибыли. С рок окупаем ости реклам ной кам пании 197 дней. И так, предлож енны е м ероприятия позволят предприятию : - увеличить объем реализации; 61

33 предприятия. - расш ирить рынок сбыта услуг ресторана; - получить высокий результат от вложения в рекламну ю кампанию 62

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УДК 338 Г.В. Карвицкая ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Анализируются и обобщаются теоретические концепции маркетинга в области взаимоотношений с клиентами, описываются

Подробнее

ОПТИМИЗАЦИЯ РИТЕЙЛ-ТЕХНОЛОГИЙ ПУТЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Л. А. Афанасьева

ОПТИМИЗАЦИЯ РИТЕЙЛ-ТЕХНОЛОГИЙ ПУТЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Л. А. Афанасьева УДК 658 ОПТИМИЗАЦИЯ РИТЕЙЛ-ТЕХНОЛОГИЙ ПУТЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 2015 Л. А. Афанасьева канд. экон. наук доц. кафедры маркетинга и управления персоналом e-mail: ala1909@yandex.ru Курский

Подробнее

ТЕХНОЛОГИИ БИЗНЕСА: ПОСТРОЕНИЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ СИСТЕМЫ НА РЫНКЕ ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ

ТЕХНОЛОГИИ БИЗНЕСА: ПОСТРОЕНИЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ СИСТЕМЫ НА РЫНКЕ ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ "Экономический вестник фармации", 2004, N 10 ТЕХНОЛОГИИ БИЗНЕСА: ПОСТРОЕНИЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ СИСТЕМЫ НА РЫНКЕ ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ Динамичное развитие российского фармацевтического рынка

Подробнее

Номер работы: ВУЗ: РГГУ

Номер работы: ВУЗ: РГГУ Номер работы: 995.1 ВУЗ: РГГУ Курс: Вид работы: Курсовая работа Дисциплина: Маркетинг Тема/задание: Традиционная или рыночная концепция управления маркетингом и ее место в деятельности современных компаний

Подробнее

Содержание. ПРЕДИСЛОВИЕ Особенности 3-го издания Благодарности Часть 1 ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ МЕНЕДЖМЕНТ?

Содержание. ПРЕДИСЛОВИЕ Особенности 3-го издания Благодарности Часть 1 ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ МЕНЕДЖМЕНТ? Содержание ПРЕДИСЛОВИЕ... 17 Особенности 3-го издания... 17 Новые концепции: холистический маркетинг... 17 Новая организация книги... 18 Благодарности... 18 Часть 1 ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ МЕНЕДЖМЕНТ? Глава

Подробнее

Концепция маркетинга в индустрии туризма

Концепция маркетинга в индустрии туризма 120 Н.А. Слободчикова Концепция маркетинга в индустрии туризма Становление в России рынка туристических услуг, необходимость развития гостинично-туристского комплекса, коммерциализация туристской деятельности

Подробнее

Содержание: 1. Что такое система CRM?

Содержание: 1. Что такое система CRM? 2015 Содержание: 1. Что такое система CRM? 2. Кому предназначены системы CRM? 3. Основные задачи, решаемые системой CRM. 4. Реализация маркетинговых мероприятий в системе CRM. 5. Управление взаимоотношениями

Подробнее

Маркетинг: аннотация программы курса

Маркетинг: аннотация программы курса Маркетинг: аннотация программы курса Дисциплина «Маркетинг» является частью цикла «Общепрофессиональные дисциплины» (региональный (вузовский) компонент) подготовки студентов по специальности 080504 «Государственное

Подробнее

Раздел 1. Маркетинг как система.

Раздел 1. Маркетинг как система. Раздел 1. Маркетинг как система. Маркетинг это процесс планирования и реализации концепции ценообразования, продвижения и распределения идей, товаров и услуг с целью обеспечения обмена, удовлетворяющего

Подробнее

Содержание. Часть I. Маркетинг сегодня 27. Оглавление 1. Об авторах 17. Благодарность авторов 19

Содержание. Часть I. Маркетинг сегодня 27. Оглавление 1. Об авторах 17. Благодарность авторов 19 Содержание Оглавление 1 Об авторах 17 Благодарность авторов 19 Предисловие 21 Цель пятого издания увеличение ценности для читателей! 21 Маркетинг: создание потребительской ценности и формирование отношений

Подробнее

Е.А.Пшеничная Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

Е.А.Пшеничная Владивостокский государственный университет экономики и сервиса Е.А.Пшеничная Владивостокский государственный университет экономики и сервиса ОСОБЕННОСТИ ВЫБОРА СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПООСБНОСТИ МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В современных условиях глобализации

Подробнее

Борьба за клиента. Маркетинговые инструменты удержания клиентов в кризис

Борьба за клиента. Маркетинговые инструменты удержания клиентов в кризис Борьба за клиента. Маркетинговые инструменты удержания клиентов в кризис Наталья Баршева 15.06.2016 О чем поговорим Работа с лояльностью: как превратить покупателей в истинных фанатов Предпосылки к внедрению

Подробнее

ПАКЕТ 1: «Клиенты на всю жизнь»

ПАКЕТ 1: «Клиенты на всю жизнь» ПАКЕТ 1: «Клиенты на всю жизнь» Оцените работу ваших сотрудников!? Что мы делаем и что вы получаете Мы проведем оценку качества обслуживания и удовлетворенности ваших клиентов. Вы узнаете, где ваша компания

Подробнее

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ NovaInfo.Ru - 6, 2011 г. Экономические науки 1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ Непеина Тамара Николаевна Шилова Алена Львовна Шилова Наталья Николаевна Стремительное развитие конкуренции

Подробнее

Белорусский Народный Банк Стратегический план развития банковского холдинга на гг.

Белорусский Народный Банк Стратегический план развития банковского холдинга на гг. Белорусский Народный Банк Стратегический план развития банковского холдинга на 2017-2018 гг. Декабрь 2016 Миссия и ценности Слоган банка почувствуй будущее. Миссия банка создание успешного будущего. Видение

Подробнее

Подробное содержание

Подробное содержание Подробное содержание ОТ ИЗДАТЕЛЕЙ 22 ПРЕДИСЛОВИЕ 24 В ПОМОЩЬ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ 26 ВЫРАЖЕНИЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ 27 ЧАСТЬ I. ОРИЕНТАЦИЯ НА РЫНОК И ЭФФЕКТИВНОСТЬ 31 ГЛАВА 1. СФОКУСИРОВАННОСТЬ НА ПОТРЕБИТЕЛЯХ И УПРАВЛЕНИЕ

Подробнее

Аннотация к рабочей программе дисциплины. Б1.Б.30 Рынки ИКТ и организация продаж

Аннотация к рабочей программе дисциплины. Б1.Б.30 Рынки ИКТ и организация продаж Аннотация к рабочей программе дисциплины Б1.Б.30 Рынки ИКТ и организация продаж Направление подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика Профиль подготовки (программа бакалавриата) Степень выпускника Форма обучения

Подробнее

ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ О.Н. Оковкина, А.М. Чупайда ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В условиях рынка нереально добиться стабильного успеха в бизнесе, если не планировать его эффективное развитие, не аккумулировать

Подробнее

CUSTOMER LIFETIME VALUE?

CUSTOMER LIFETIME VALUE? Выдержка из руководства по управлению ЧТО ТАКОЕ CUSTOMER LIFETIME VALUE? Автор: Лора Бассетт, директор по маркетингу, отдел обслуживания клиентов и развивающихся технологий, компания Avaya Customer lifetime

Подробнее

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» Факультет гуманитарно-экономический Кафедра менеджмента

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» Факультет гуманитарно-экономический Кафедра менеджмента ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» Факультет гуманитарно-экономический Кафедра менеджмента ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДИСЦИПЛИНЫ Б3.Б 9.Стратегический

Подробнее

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ -~_,-_, Учреждение образования «Белорусский государственный экономический университет» УТВЕРЖДАЮ Ректор Учреждения образования «Бел ору ~ государственный ский университет» В.Н. Шимов «-1( 2012 г. страционный

Подробнее

ФОРМИРОВАНИЕ УСТОЙЧИВЫХ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ: СТРАТЕГИЯ И БРЕНД

ФОРМИРОВАНИЕ УСТОЙЧИВЫХ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ: СТРАТЕГИЯ И БРЕНД УДК 339.138 III. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА И УПРАВЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИМ РАЗВИТИЕМ А.А. УРАСОВА, к.экон.н., ст. преподаватель кафедры государственного и муниципального управления ФГБОУ ВПО «Пермский государственный

Подробнее

РОЛЬ ПРОДВИЖЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

РОЛЬ ПРОДВИЖЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ Н.С. Мушкетова Волгоградский государственный университет РОЛЬ ПРОДВИЖЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ Продвижение это совокупность различных маркетинговых мер, усилий, действий, посредством

Подробнее

Примерные темы выпускных квалификационных работ по специальности «Менеджмент организации»

Примерные темы выпускных квалификационных работ по специальности «Менеджмент организации» Примерные темы выпускных квалификационных работ по специальности «Менеджмент организации» Все темы дипломных работ по данному направлению подготовки должны быть рассмотрены на примере конкретной организации

Подробнее

РОЛЬ МАРКЕТИНГА В АНТИКРИЗИСНОМ УПРАВЛЕНИИ

РОЛЬ МАРКЕТИНГА В АНТИКРИЗИСНОМ УПРАВЛЕНИИ Волков А.И., к.э.н., доцент Марахотина М.О., студент ФГБОУ ВПО «Калужский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Калуга, Россия

Подробнее

ПРИЛОЖЕНИЕ ПРИМЕР МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН ДЛЯ КОМПАНИИ STERICYCLE

ПРИЛОЖЕНИЕ ПРИМЕР МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН ДЛЯ КОМПАНИИ STERICYCLE ПРИЛОЖЕНИЕ 14-1. ПРИМЕР МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН ДЛЯ КОМПАНИИ STERICYCLE 2004 2006 Stericycle лидер рынка технологий утилизации медицинских отходов, контролирующий 27,7% рынка и способный

Подробнее

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯ

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯ УДК 232 УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯ А. С. Банникова, Д. И. Долгов (Мордовский государственный педагогический институт имени М. Е. Евсевьева) Ориентация экономике страны на рыночные

Подробнее

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕРЧЕНДАЙЗИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕРЧЕНДАЙЗИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ NovaInfo.Ru - 14, 2013 г. Экономические науки 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕРЧЕНДАЙЗИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ Воронина Людмила Анфимовна Шевченко Мария Владимировна Как инструмент продвижения продукции

Подробнее

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ Егорова В.А., Кадникова И.Ю СПбНИУ ИТМО Санкт-Петербург, Россия CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Egorova V.A., Kadnikova I.Yu. ITMO University Saint Petersburg,

Подробнее

А.В. Григорьева. 90 гг. XX в. актуализируют концепцию 20/80 «Удержание при-

А.В. Григорьева. 90 гг. XX в. актуализируют концепцию 20/80 «Удержание при- 36 А.В. Григорьева Клиентоориентированный подход в системе обслуживания: этический и психологический аспекты Система обслуживания современного типа, как свидетельствуют многие исследователи, зародилась

Подробнее

ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ КОМПАНИИ

ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ КОМПАНИИ УДК 339.137.2 ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ КОМПАНИИ Ж. Р. Магзюмова, студентка 4 курса экономического факультета ГОУВПО «Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарёва» В статье

Подробнее

ИНФОРМАЦИОННЫЕ CRM - ТЕХНОЛОГИИ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. Шульман Л.Ю., магистрант 1 курса

ИНФОРМАЦИОННЫЕ CRM - ТЕХНОЛОГИИ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. Шульман Л.Ю., магистрант 1 курса ИНФОРМАЦИОННЫЕ CRM - ТЕХНОЛОГИИ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Шульман Л.Ю., магистрант 1 курса Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донского

Подробнее

Технология социальной инженерии в маркетинге.

Технология социальной инженерии в маркетинге. Технология социальной инженерии в маркетинге. Оликевич А.А., Неклюдов А.В. Научный руководитель Долматович И.А. Ярославский филиал Военного финансово-экономического университета olikevich@yahoo.com Вступление

Подробнее

НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ «ЭКОНОМИКА» МАГИСТЕРСКАЯ ПРОГРАММА «МАРКЕТИНГ И ЭКОНОМИКА HI- TECH ПРОДУКЦИИ»

НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ «ЭКОНОМИКА» МАГИСТЕРСКАЯ ПРОГРАММА «МАРКЕТИНГ И ЭКОНОМИКА HI- TECH ПРОДУКЦИИ» Санкт-Петербургский государственный экономический университет НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ 38.04.01 «ЭКОНОМИКА» МАГИСТЕРСКАЯ ПРОГРАММА «МАРКЕТИНГ И ЭКОНОМИКА HI- TECH ПРОДУКЦИИ» «КЛАСТЕРНОЕ РАЗВИТИЕ ЭКОНОМИКИ»

Подробнее

РАЗВИТИЕ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ЭФФЕКТИВНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

РАЗВИТИЕ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ЭФФЕКТИВНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Колесникова И.В., аспирант, Белгородский государственный национальный исследовательский университет РАЗВИТИЕ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ЭФФЕКТИВНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Подробнее

124 ÊÎÍÒÀÊÒ-ÖÅÍÒÐ. УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА: +375 (17)

124 ÊÎÍÒÀÊÒ-ÖÅÍÒÐ.  УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА: +375 (17) 124 ÊÎÍÒÀÊÒ-ÖÅÍÒÐ +375 (17) 380 31 30 г. Минск, ул. Кальварийская, 25 офис 225 УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА: Горячая линия Прием заказов Служба техподдержки Поиск клиентов Социологические опросы

Подробнее

ЭКОНОМИКА ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

ЭКОНОМИКА ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ЭКОНОМИКА Ячменева Анна Петровна студентка Блекус Вадим Владимирович канд. экон. наук, заведующий кафедрой, доцент ФГБОУ ВПО «Гжельский государственный художественнопромышленный институт» пос. Электроизолятор,

Подробнее

II. О сновны е задачи отдела

II. О сновны е задачи отдела об отделе развития семейны х форм устройства детей, оставш ихся без попечения родителей министерства образования и молодеж ной политики Ставропольского края I. Общ ие положения 1. Отдел развития семейных

Подробнее

Искусство. мерчандайзинга ТОРГОВЫЙ МАРКЕТИНГ ОСНОВНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ

Искусство. мерчандайзинга ТОРГОВЫЙ МАРКЕТИНГ ОСНОВНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ Искусство На протяжении всей истории товарно-денежных отношений продавец старается выделить свой товар или услугу, сделать их привлекательными, востребованными, обладающими необходимыми для потребителя

Подробнее

Алгоритм привлечения новых клиентов среднего и малого бизнеса

Алгоритм привлечения новых клиентов среднего и малого бизнеса ВЫСШАЯ ШКОЛА МАРКЕТИНГА И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Алгоритм привлечения новых клиентов среднего и малого бизнеса Комиссарова Т.А. С-Петербург, 2010 для Почты России копирайт www.marketing.hse.ru Содержание Особенности

Подробнее

Ярославский филиал Финуниверситета. Кафедра «Менеджмент и общегуманитарные науки»

Ярославский филиал Финуниверситета. Кафедра «Менеджмент и общегуманитарные науки» Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (Финансовый университет) Ярославский филиал Финуниверситета

Подробнее

Утверждено на заседании. совета факультета гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии. протокол 2 от 24 октября 2016 г.

Утверждено на заседании. совета факультета гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии. протокол 2 от 24 октября 2016 г. Утверждено на заседании совета факультета гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии протокол 2 от 24 октября 2016 г. Декан ФГРТСИ В.А. Жидких Одобрено и рекомендовано к утверждению на

Подробнее

Ткаченко С.В., Соискатель кафедры статистики и эконометрики ФГОУ ВПО «Ставропольский государственный аграрный университет» г. Ставрополь, Россия

Ткаченко С.В., Соискатель кафедры статистики и эконометрики ФГОУ ВПО «Ставропольский государственный аграрный университет» г. Ставрополь, Россия Ткаченко С.В., Соискатель кафедры статистики и эконометрики ФГОУ ВПО «Ставропольский государственный аграрный университет» г. Ставрополь, Россия ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ И МОТИВАЦИИ

Подробнее

Коммерческое предложение

Коммерческое предложение Интернет и IT агентство Коммерческое предложение на создание Автоворонки для "LigaGym" Дата составления: 17.03.2017 Действует до: 20.05.2017 Заказчик: «LigaGym» Передовые Интернет и IT-решения для бизнеса

Подробнее

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ»

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» - 1 - ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» ТЕМАТИКА ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», профиль подготовки

Подробнее

МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО АНАЛИЗА ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО АНАЛИЗА ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ УДК 339.138:339.14 Немыкин Д.Н., канд. экон. наук, доцент кафедры маркетинга и менеджмента Белгородского университета кооперации, экономики и права МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО АНАЛИЗА ТОВАРНОЙ

Подробнее

Профи-Wellness Семинар: «Ведение базы CRM и работа с ней»

Профи-Wellness Семинар: «Ведение базы CRM и работа с ней» Специальность: 080507.00 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ» УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ Курс профессиональной подготовки: Профи-Wellness Семинар: «Ведение базы CRM и работа с ней» www.ismss.ru Воронка продаж (sales

Подробнее

Раздел 3. Стратегическое планирование

Раздел 3. Стратегическое планирование Раздел 3. Стратегическое планирование Задачи маркетинга являются: На корпоративном уровне: анализ текущего положения предприятия; выявление основных причин неэффективного его функционирования; формирование

Подробнее

Продвижение и продажи нового продукта

Продвижение и продажи нового продукта Продвижение и продажи нового продукта Материал образовательной программы ir&d Клуба для менеджеров корпораций, 2014 Маркетинговые цели Цели в отношении рынка (доля рынка, объемы продаж, темпы роста продаж

Подробнее

Бурмагин Михаил Заместитель директора департамента Прикладных финансовых систем

Бурмагин Михаил Заместитель директора департамента Прикладных финансовых систем CRM как источник конкурентного преимущества Банка Бурмагин Михаил Заместитель директора департамента Прикладных финансовых систем Ноябрь 7, 2011 План доклада История CRM систем в банковском секторе Тенденции

Подробнее

СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ АННОТАЦИЯ

СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ АННОТАЦИЯ Лукашина Е.В. кандидат экономических наук, зав. кафедрой торгового дела Пермского института (филиала) РЭУ имени Г.В. Плеханова Россия, г. Пермь Нуриахметов А.М. магистрант Пермского института (филиала)

Подробнее

ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА И МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА И МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ВЕСТНИК БЕЛГОРОДСКОГО УНИВЕРСИТЕТА КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА УДК 339.13 Тарасов А.С., аспирант Белгородского университета кооперации, экономики и права ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА И МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Подробнее

Номер работы: ВУЗ:РГГУ Курс: Вид работы: Курсовая работа Дисциплина: Маркетинг Тема/задание: Стратегическое значение информации и роль баз

Номер работы: ВУЗ:РГГУ Курс: Вид работы: Курсовая работа Дисциплина: Маркетинг Тема/задание: Стратегическое значение информации и роль баз Номер работы: 1010.1 ВУЗ:РГГУ Курс: Вид работы: Курсовая работа Дисциплина: Маркетинг Тема/задание: Стратегическое значение информации и роль баз данных в маркетинге Объем: Сроки: 05.02.2011 к 12:00 Гонорар:

Подробнее

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ БРЭНДА КОФЕ. Пример подхода к решению задач

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ БРЭНДА КОФЕ. Пример подхода к решению задач РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ БРЭНДА КОФЕ Пример подхода к решению задач 1 Цель проекта Цель проекта увеличение объемов продаж за счет повышения эффективности действий Компании продвигающей бренд кофе

Подробнее

Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà ¹ 10 (72)

Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà ¹ 10 (72) УДК 338.24 Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà. 2010. ¹ 10 (72) ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ А.А. Крюкова* Ключевые слова:

Подробнее

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА УДК 338.2+311.31:33 О. А. ГОРБУНОВА 1, К. Э. ХМЕЛЕВА 2, 2017 1,2 Международный институт рынка (МИР), г. Самара, Россия E-mail 1 : genuka76@mail.ru E-mail 2 : pavlovaks@list.ru СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛА

Подробнее

Как организовать безупречный клиентский сервис для клиентов

Как организовать безупречный клиентский сервис для клиентов Как организовать безупречный клиентский сервис для 300 000 клиентов Кто мы Мы крупнейший интернет-магазин мебели в РФ В цифрах: > 1000 сотрудников >2,5 млрд. руб. оборот в год ~ 400 заказов в день > 50%

Подробнее

Практикум Поставщика: Выбор стратегии и оценка эффективности промо-акций в торговых сетях.

Практикум Поставщика: Выбор стратегии и оценка эффективности промо-акций в торговых сетях. Практикум Поставщика: Выбор стратегии и оценка эффективности промо-акций в торговых сетях. Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, эксперт по переговорам с торговыми сетями, www.leonov.consulting.

Подробнее

внедрение новых информационных технологий; развитие рыночной и производственной инфраструктуры и коммуникаций; развитие социальных институтов региона,

внедрение новых информационных технологий; развитие рыночной и производственной инфраструктуры и коммуникаций; развитие социальных институтов региона, Маркетинговый подход к управлению регионами с позиций повышения их инвестиционной привлекательности используется крайне редко в российских регионах. Отсутствуют маркетинговые программы развития территорий,

Подробнее

МАРКЕТИНГОВЫЕ И ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА БАНКА

МАРКЕТИНГОВЫЕ И ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА БАНКА МАРКЕТИНГОВЫЕ И ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА БАНКА г.москва ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ Представление маркетингового подхода к повышению прибыльности и устойчивости

Подробнее

АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗРАБОТКИ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА. Сибирский федеральный университет

АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗРАБОТКИ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА. Сибирский федеральный университет УДК 005.35 АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗРАБОТКИ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА Герасименко Е.Н. Научный руководитель старший преподователь Царева О.А. Сибирский федеральный университет Основные предпосылки.

Подробнее

ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Бондарева К. И Студенка РГСУ, учащаяся по направлению менеджмент, профиль маркетинг ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ На данный момент российский бизнес стремительно развивается,

Подробнее

ЭКОНОМИКА ФОРМИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СТРАТЕГИИ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНОЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

ЭКОНОМИКА ФОРМИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СТРАТЕГИИ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНОЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ Экономика ЭКОНОМИКА Апсите Марина Александровна канд. экон. наук, доцент ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» г. Новосибирск, Новосибирская область ФОРМИРОВАНИЕ

Подробнее

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ИМИДЖЕВОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ БРЕНДА

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ИМИДЖЕВОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ БРЕНДА УДК 339.138:339.37 Марченко В.Н., Калиева О.М., Большакова Ю.С. Оренбургский государственный университет E-mail: kom34@rambler.ru ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ИМИДЖЕВОЙ

Подробнее

Моделирование развития предприятий промышленности на основе использования ресурсного потенциала потребителей. О.С. Синякова

Моделирование развития предприятий промышленности на основе использования ресурсного потенциала потребителей. О.С. Синякова Моделирование развития предприятий промышленности на основе использования ресурсного потенциала потребителей О.С. Синякова Обеспечение устойчивого развития промышленного комплекса является одной из наиболее

Подробнее

Балванович А.В., кандидат экономических наук, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

Балванович А.В., кандидат экономических наук, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» Балванович А.В. Совершенствование отношений с клиентами системы информационного обеспечения технического регулирования на основе анализа нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированных технологий

Подробнее

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 2018 г. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ маркетолог Содержание I. Общие сведения... 1 II. Описание трудовых функций, входящих

Подробнее

СОВРЕМЕННЫЙ СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ. Дуненкова Елена Николаевна,

СОВРЕМЕННЫЙ СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ. Дуненкова Елена Николаевна, СОВРЕМЕННЫЙ СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ Дуненкова Елена Николаевна, edunenkowa@gmail.com 1 Анализ внутреннего состояния организации 6 детерминантов стратегического анализа 1) эффективность существующей и результаты

Подробнее

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА АО «АЛЬФА-БАНК»: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ. К.Е. Субботина. Научный руководитель В.В. Спицын

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА АО «АЛЬФА-БАНК»: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ. К.Е. Субботина. Научный руководитель В.В. Спицын вышла из строя система кондиционирования, и что именно с этим связано резкое падение продаж. Таким образом, с помощью МИС можно сэкономить время и деньги. Необходимость в создании маркетинговой информационной

Подробнее

Внешняя среда компании

Внешняя среда компании Внешняя среда компании Микросреда или рыночное окружение Макросреда факторы PEST (политические, экономические, социальные, технологические) Отношения (потребителей к компании, ее продукции, компании с

Подробнее

Клиентоориентированность ключ к успеху в розничном страховании

Клиентоориентированность ключ к успеху в розничном страховании Клиентоориентированность ключ к успеху в розничном страховании Елена Никифорова Директор по рекламе Москва, 21 июня 2011 года Конференция «Розничный страховой бизнес. Другие берега» www.makc.ru Почему

Подробнее

DIGITAL SIGNAGE КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТРЦ И РИТЕЙЛЕ

DIGITAL SIGNAGE КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТРЦ И РИТЕЙЛЕ DIGITAL SIGNAGE КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТРЦ И РИТЕЙЛЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ СТРУКТУРНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ РЫНКА Снижение покупательской способности. Клиента становится все сложнее удержать. Обострение конкуренции.

Подробнее

Оценка прибыльности клиентов

Оценка прибыльности клиентов Оценка прибыльности клиентов Кузин Д.А., Баляева Е.М. Одной из основных целей коммерческой организации является увеличение прибыли. Существует масса широко известных путей ведущих к этой цели - завоевание

Подробнее

Управление продажами в интернет-магазине. Николай Дингес

Управление продажами в интернет-магазине. Николай Дингес Управление продажами в интернет-магазине Николай Дингес Генеральный директор B2B Web Group "CJF - Детская мода-2013" Москва, 28 февраля 2013 Особенности продаж через Интернет Особенности продаж через интернет

Подробнее

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ Раздел: ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ 1. Экономическая эффективность деятельности как основа развития коммерческой организации (на примере конкретной организации).

Подробнее

Е.В. Пирская Особенности современного маркетинга предприятий малого бизнеса В современных условиях малый бизнес является важным рычагом роста

Е.В. Пирская Особенности современного маркетинга предприятий малого бизнеса В современных условиях малый бизнес является важным рычагом роста Е.В. Пирская Особенности современного маркетинга предприятий малого бизнеса В современных условиях малый бизнес является важным рычагом роста национальной экономики, финансовым инструментом, способствующим

Подробнее

ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ И CRM-ТЕХНОЛОГИИ

ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ И CRM-ТЕХНОЛОГИИ УДК 004:39.138 Шушляпина Г.Г., канд. экон. наук, доцент кафедры информационных систем и технологий Белгородского университета потребительской кооперации ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ И CRM-ТЕХНОЛОГИИ В статье представлено

Подробнее

Целью исследования является совершенствование качества обслуживания потребителей.

Целью исследования является совершенствование качества обслуживания потребителей. XXXIV Студенческая международная заочная научно-практическая конференция «Молодежный научный форум: общественные и экономические науки» ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПУТИ

Подробнее

Міністерство освіти та науки України Харківський національний автомобільно-дорожній університет

Міністерство освіти та науки України Харківський національний автомобільно-дорожній університет Міністерство освіти та науки України Харківський національний автомобільно-дорожній університет Кафедра економіки підприємства Дисципліна «Стратегія підприємства» Білет 1 1 Стратегия это: а) определение

Подробнее

План проекта АУДИТ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ

План проекта АУДИТ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ План проекта АУДИТ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ КОГДА НЕОБХОДИМ АУДИТ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ? ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНЫХ ТРЕНДОВ ПРЕОДОЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ Выявления резервов для роста продаж Определения критических факторов

Подробнее

Эффективное развитие бизнеса гарантированный Rezulttat!

Эффективное развитие бизнеса гарантированный Rezulttat! Эффективное развитие бизнеса гарантированный Rezulttat! Желаете расширить клиентскую базу, найти бизнес решение, которое позволит уверенно конкурировать в своей нише? Требуется создать положительную деловую

Подробнее

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ Ноздрева И.Е. к.э.н., доцент кафедры «Экономика и финансы» Смоленского филиала Финуниверситета при Правительстве РФ ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ Основная цель любого бизнеса извлечение прибыли.

Подробнее

Ценовая политика предприятия и выбор ценовой стратегии Бушуева Е.В.

Ценовая политика предприятия и выбор ценовой стратегии Бушуева Е.В. Ценовая политика предприятия и выбор ценовой стратегии Бушуева Е.В. Ценовая политика предприятия - важнейшая часть ее общей хозяйственной политики, обеспечивающая адаптацию предприятия к экономическим

Подробнее

КОНКУРЕНТНАЯ СТРАТЕГИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМНОГО И ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДОВ К ЕЕ СОДЕРЖАНИЮ

КОНКУРЕНТНАЯ СТРАТЕГИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМНОГО И ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДОВ К ЕЕ СОДЕРЖАНИЮ 35 КОНКУРЕНТНАЯ СТРАТЕГИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМНОГО И ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДОВ К ЕЕ СОДЕРЖАНИЮ 2012 Л.В. Глухих кандидат экономических наук Кубанский государственный аграрный университет,

Подробнее

Краткое содержание стратегических политик

Краткое содержание стратегических политик 1. Клиентская политика Краткое содержание стратегических политик Укрепляя сотрудничество с клиентами, с которыми установлены долгосрочные партнерские отношения, Прио-Внешторгбанк всегда открыт для установления

Подробнее

ПОЛОЖ ЕНИЕ об отделе правового обеспечения министерства образования и молодеж ной политики С тавропольского края. I.

ПОЛОЖ ЕНИЕ об отделе правового обеспечения министерства образования и молодеж ной политики С тавропольского края. I. ПОЛОЖ ЕНИЕ об отделе правового обеспечения министерства образования и молодеж ной политики С тавропольского края I. Общ ие полож ения Е О тдел правового обеспечения м инистерства образования и м олодежной

Подробнее

ОЦЕНКА ЗНАЧИМОСТИ КРИТЕРИЕВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАНАЛОВ СБЫТА

ОЦЕНКА ЗНАЧИМОСТИ КРИТЕРИЕВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАНАЛОВ СБЫТА Оберемко В.В. УДК 339.138:637.5(571.14) Арсенидзе Н.А., ассистент кафедры маркетинга Сибирского университета потребительской кооперации, аспирант ОЦЕНКА ЗНАЧИМОСТИ КРИТЕРИЕВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Подробнее

Глава 2. Эффективность и рентабельность маркетинга

Глава 2. Эффективность и рентабельность маркетинга Глава 2. Эффективность и рентабельность маркетинга CommTech, компания с объемом продаж $454 млн, производит широкий ассортимент оборудования для медицины, промышленности и рынка business-to-business. Пять

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ МАРКЕТИНГА

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ МАРКЕТИНГА МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА» КРАСНОЯРСКИЙ

Подробнее

Маркетинг потребностей

Маркетинг потребностей Маркетинг потребностей От привлечения до старта продаж Как меняется классическая роль отдела продаж Процент клиентов, принявших решение о покупке до общения с продавцом 85% 60% Сегодня 2016 2018 Знаете

Подробнее

Тенденции и перспективы развития

Тенденции и перспективы развития СЕТЕВАЯ ЭКОНОМИКА Тенденции и перспективы развития Информатизация общества ведет к тому, что информация становится жизненно важным элементом современной экономики и приводит к росту информационной составляющей

Подробнее

Новое восприятие новое отношение потребителей к покупкам Необходимость применения в России Shopper & digital marketing

Новое восприятие новое отношение потребителей к покупкам Необходимость применения в России Shopper & digital marketing ВЫСШАЯ ШКОЛА МАРКЕТИНГА И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Новое восприятие новое отношение потребителей к покупкам Необходимость применения в России Shopper & digital marketing Fashion Retail Forum Москва 2 июня 2011

Подробнее

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН РАЗВИТИЯ "ФРАНСАБАНК" ОАО на период с по

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН РАЗВИТИЯ ФРАНСАБАНК ОАО на период с по СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН РАЗВИТИЯ "ФРАНСАБАНК" ОАО на период с 01.07.2013 по 31.12.2015 Утвержден Наблюдательным Советом "Франсабанк" ОАО Протокол 38 от 24.06.2013 Общая информация о Банке «Франсабанк» Открытое

Подробнее

Министерство образования и науки Российской Федерации

Министерство образования и науки Российской Федерации Министерство образования и науки Российской Федерации ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САРАТОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Подробнее

1. Цель и задачи дисциплины

1. Цель и задачи дисциплины 1. Цель и задачи дисциплины 1.1 Цель изучения дисциплины Основная цель курса «Маркетинг» для студентов специальности 080107.65 «Налоги и налогообложение» заключается в усвоении сущности и содержания маркетинга

Подробнее

План мероприятий по улучшению качества работы медицинской организации ГБУЗ АО «Сковородинская ЦРБ» на 2017 год

План мероприятий по улучшению качества работы медицинской организации ГБУЗ АО «Сковородинская ЦРБ» на 2017 год верждаю Главный врач ГБУЗ АО «Сковоподинская ЦРБ» * у ^» лова План мероприятий по улучшению качества работы организации ГБУЗ АО «Сковородинская ЦРБ» на 2017 год п/п Н аименование м ероприятия 1.1. Н аполнение

Подробнее

Содержание. Часть I. Маркетинг и процесс управления маркетингом 27

Содержание. Часть I. Маркетинг и процесс управления маркетингом 27 Содержание Добро пожаловать! 17 Предисловие 18 Дорога к маркетингу: создание потребительской ценности и формирование отношений с клиентами 18 Как мы намерены знакомить своих читателей с основами маркетинга

Подробнее

ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ В НЕДВИЖИМОСТИ

ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ В НЕДВИЖИМОСТИ Лемешко С.В Студент 3 курса Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ В НЕДВИЖИМОСТИ Аннотация В данной работе автор поднимает вопрос о том, какие ключевые факторы

Подробнее

Г.А. Михеева ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В связи с трансформацией российского общества изменилась

Г.А. Михеева ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В связи с трансформацией российского общества изменилась Г.А. Михеева ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы индустрии сервиса

Подробнее

Менеджмент Интернет-проектов. Интернет и бизнес. Введение.

Менеджмент Интернет-проектов. Интернет и бизнес. Введение. Менеджмент Интернет-проектов Интернет и бизнес. Введение. Перспективность интернета для бизнеса Огромный рынок сбыта и найма Отсутствие географических барьеров Доступность в любое время Прямое взаимодействие

Подробнее