Персонализация обслуживания клиентов. Гусев Алексей, Продукт-менеджер Naumen Contact Center

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Персонализация обслуживания клиентов. Гусев Алексей, Продукт-менеджер Naumen Contact Center"

Транскрипт

1 Персонализация обслуживания клиентов Гусев Алексей, Продукт-менеджер Naumen Contact Center

2 Определения Персонализированное обслуживание это Практики, делающие общение с клиентом максимально индивидуальным Создание у клиента ощущения эксклюзивности Индивидуальный сервис в массовом обслуживании Теплое ламповое общение

3 Примеры положительного опыта клиента Меня быстро соединяют с оператором! Меня узнают! Помнят мою историю! Мой вопрос решается быстро и с первого раза Мне не задают повторных вопросов! У меня есть выделенный менеджер!.. Нужны «вау»-эффекты? получение СМС с деталями прямо в ходе разговора досылка звонка на оператора, обрабатывающего емайл оплата на IVR

4 Риски персонализации Персонализация не только софт Персонализация это еще и сложный софт Недобросовестные операторы Высокие требования к квалификации операторов Избыточное количество операторов

5 Инструменты улучшения клиентских опыта

6 Цели и средства Элемент клиентского опыта Быстрый доступ до оператора Узнавание клиента Знать историю клиента Решение вопроса с первого обращения Отсутствие повторных вопросов Вау-эффекты Инструменты технологической платформы контактного центра Правильная маршрутизация Умный IVR Интеграция с внешними системами Сценарии разговора Омни-канальность Сценарии разговора Сценарии разговора База знаний Передача контекста вместе с обращением Виджеты в сценариях и спец.приемы

7 Умный IVR и маршрутизация Изменение приоритета вызова Информирование клиента Маршрутизация в нужную очередь Возможность заказа коллбека Передача информации о «пути клиента в IVR» оператору Сбор и анализ статистики на IVR

8 Умный IVR и маршрутизация ВЫБОР БЛОКА ВИЗУАЛЬНЫЙ РЕДАКТОР СТРУКТУРЫ ГОЛОСОВОГО МЕНЮ Набор готовых блоков Визуальный редактор структуры Изменение свойств выбранного блока РЕДАКТОР СВОЙСТВ Готовые блоки и для дискретных каналов БЛОКА

9 Поддержка омниканальности Максимальное количество каналов Возможность использования единой очереди Мультисессионность для мессенджеров Использование шаблонных ответов Общая история всех взаимодействий с клиентом Сбор и анализ отчетности

10 Поддержка омниканальности

11 Поддержка омниканальности

12 Использование скриптов обслуживания Информация из IVR Идентификация клиента Указание темы обращения Онлайн информация из внешних систем База знаний с частыми вопросами Сбор и анализ отчетности

13

14

15

16 Контроль качества и отчеты Качество IVR и маршрутизации Оперативная помощь супервизора Автоматическая оценка всех обращений Автоматический выбор звонков на прослушивание Оценочные карты по звонкам Отчетность

17 Контроль качества и отчеты ПОМОЖЕТ ПОНЯТЬ: ДЛИТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА ПО КАЖДОЙ КАТЕГОРИИ ОБРАЩЕНИЯ КОЛИЧЕСТВО ТРАНСФЕРОВ ПО КАЖДОЙ КАТЕГОРИИ ОБРАЩЕНИЯ РЕАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО ПОВТОРНЫХ ОБРАЩЕНИЙ (FCR)

18 Контроль качества

19 Ждем вас на нашем стенде и в LiveDemo! Живая демонстрация Naumen Contact Center, в т.ч. модуля Omni-Channel в зоне LiveDemo (рабочие места операторов и супервизоров, примеры обслуживания вызовов) Омниканальная лотерея с призами от NAUMEN и Plantronics Выступления наших клиентов: СТД Петрович, Техносила, Сантехника онлайн, Fasten, ГРАН, New Contact и др. Подарки из торговых сетей наших клиентов: Спортмастер, Дикси, Техносила, Доктор Столетов, СТД Петрович сюрпризы для гостей

20 Спасибо + 7(916)

Naumen WFM 2.0. Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров NAUMEN

Naumen WFM 2.0. Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров NAUMEN Naumen WFM 2.0 Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров NAUMEN Несколько слов о системе 2 Прогнозирование Формирование прогноза и определение потребности в персонале Планирование

Подробнее

«Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы»

«Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы» «Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы» СОДЕРЖАНИЕ О Контакт-Центре ГРАН; Опыт работы с Интернет-Магазинами; Зачем проводить интеграционные работы? Что можно персонализировать

Подробнее

Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell

Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell 2016 Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex Сергей Третьяков директор по маркетингу Infotell

Подробнее

Расчет стоимости внедрения контакт-центра

Расчет стоимости внедрения контакт-центра Расчет стоимости внедрения контакт-центра Услуги по созданию контакт-центра на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция

Подробнее

Трансформация обслуживания в контактных центрах. Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex

Трансформация обслуживания в контактных центрах. Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex Трансформация обслуживания в контактных центрах Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex LiveTex стандарт цифровых коммуникаций в России Приглашенный эксперт

Подробнее

Решения для организации сall-центров Naumen Phone. Автор: Мартова Александра

Решения для организации сall-центров Naumen Phone. Автор: Мартова Александра Решения для организации сall-центров Naumen Phone Автор: Мартова Александра Компания NAUMEN сегодня 12-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 800 проектов реализованных

Подробнее

Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса. Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell»

Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса. Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell» Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell» Что не так? Каналы коммуникаций Как клиенты могут обратиться в Вашу компанию?

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP АТС

Расчет стоимости внедрения IP АТС Расчет стоимости внедрения IP АТС Услуги по созданию IP АТС на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция «IP АТС»)

Подробнее

Практика внедрения цифровых каналов в контакт-центре Киевстар. Первые шаги и первые результаты

Практика внедрения цифровых каналов в контакт-центре Киевстар. Первые шаги и первые результаты Практика внедрения цифровых каналов в контакт-центре Киевстар. Первые шаги и первые результаты Антон Ищенко, Менеджер электронной поддержки Киевстар Светлана Иванова, Руководитель департамента по работе

Подробнее

Зачем нужен IVR в эпоху цифровых коммуникаций?

Зачем нужен IVR в эпоху цифровых коммуникаций? Зачем нужен IVR в эпоху цифровых коммуникаций? 5 причин его сохранить и развивать Дмитрий Столяр CloudContact «Омниканальность» и «мультиканальность». Что стоит за этими терминами? На связи с клиентом

Подробнее

Фулфилмент и аутсорсинг контактного центра, как ключевые составляющие BPO в e-commerce

Фулфилмент и аутсорсинг контактного центра, как ключевые составляющие BPO в e-commerce Фулфилмент и аутсорсинг контактного центра, как ключевые составляющие BPO в e-commerce СОДЕРЖАНИЕ О Контакт-Центре ГРАН; О etraction; Предпосылки использования АКЦ; ГРАН и etraction: роли, цели, задачи;

Подробнее

«СТЭП Телемаркетинг» - Оптимизация исходящего обзвона. Екатерина Крупчицкая Руководитель группы МОСКВА разработки 2016 Москва 2017

«СТЭП Телемаркетинг» - Оптимизация исходящего обзвона. Екатерина Крупчицкая Руководитель группы МОСКВА разработки 2016 Москва 2017 «СТЭП Телемаркетинг» - Оптимизация исходящего обзвона Екатерина Крупчицкая Руководитель группы МОСКВА разработки 2016 Москва 2017 СТЭП ЛОДЖИК Контакт-центры Телефонные и мультимедийные контакт-центры Интеграция

Подробнее

Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса

Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса WELLtime - программно-аппаратный комплекс, включающий разнообразные инструменты для автоматизации бизнес-процессов: офисная АТС, работающая

Подробнее

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ Правда, ложь и перспективы

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ Правда, ложь и перспективы ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ Правда, ложь и перспективы Много-, Мульти- и теперь ОМНИканальность Многоканальность это про доступность телефонных линий Мультиканальность это про телефон + другие каналы обслуживания

Подробнее

Как эффективно работать с цифровыми каналами в ритейле. Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex

Как эффективно работать с цифровыми каналами в ритейле. Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex Как эффективно работать с цифровыми каналами в ритейле Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex 2016 Повестка дня Что определяет будущее контакт-центров? Как развивается рынок

Подробнее

Функции комплекса. Распределение звонков по операторам. Управление очередями. Маршрутизация вызова

Функции комплекса. Распределение звонков по операторам. Управление очередями. Маршрутизация вызова Oktell - многофункциональная программная платформа для организации систем автоматизации обслуживания клиентов, поддерживающая основные каналы коммуникации, в том числе: телефонные, e-mail, web, sms, icq.

Подробнее

ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА АЭРОПОРТА

ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА АЭРОПОРТА ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА АЭРОПОРТА 1 2 3 О НАШЕЙ КОМПАНИИ КЛЮЧЕВЫЕ УСЛУГИ ДЛЯ АЭРОПОРТА УСПЕШНЫЙ ОПЫТ 1 О КОМПАНИИ: ВОЗМОЖНОСТИ Работа с клиентами В ЛЮБЫХ ЧАСОВЫХ ПОЯСАХ В РЕЖИМЕ 24x7x365 КОНТАКТНЫЕ

Подробнее

Программная коммуникационная платформа для создания call-центров

Программная коммуникационная платформа для создания call-центров Программная коммуникационная платформа для создания call-центров Всё в одном Вся система call-центра может быть собрана на одном компьютере или виртуальном сервере. Oktell подходит для call-центров до

Подробнее

Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко

Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко План презентации 1. Пара слов об индустрии call-центров в целом. 2. Нужен ли Вам call-центр и какой? 3. Несколько слов

Подробнее

Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах

Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах Тимур Холмухамедов Алина Баркова LiveTex стандарт цифровых коммуникаций в России Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных конференций

Подробнее

ЭФФЕКТИВНЫЙ И НАДЕЖНЫЙ СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ

ЭФФЕКТИВНЫЙ И НАДЕЖНЫЙ СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ ЭФФЕКТИВНЫЙ И НАДЕЖНЫЙ СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ КОНТАКТ ЦЕНТР С ИСТОРИЕЙ Contact Center CaVa! - профессиональный провайдер услуг Contact Center с 2004 г Contact Center CaVa! основная площадка Киев, количество

Подробнее

Дмитрий Столяр директор по развитию бизнеса

Дмитрий Столяр директор по развитию бизнеса Дмитрий Столяр директор по развитию бизнеса ОПЕРАТОР универсальный солдат или слабое звено мультиканального колл центра? удобно клиентам Причины использования каналов доступа E-mail 7 15 68 Телефон 0 1

Подробнее

Преимущества CallWay Contact Center

Преимущества CallWay Contact Center Преимущества CallWay Contact Center Описание типового проекта Проект подразумевает внедрение контактного центра в существующую инфраструктуру заказчика на базе программного комплекса CallWay Contact Center.

Подробнее

Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей

Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей Дмитрий Капитонов, системный инженер компании КРОК тел. (095) 974-22-74 DKapitonov@croc.ru Содержание организационные и технические

Подробнее

Оптимизация операционных затрат: скрытые резервы. Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт центров

Оптимизация операционных затрат: скрытые резервы. Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт центров : скрытые резервы Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт центров Актуальность проблемы «Просто денег нет сейчас.» 24 мая 2016 Кто на чем экономит? Люди Турпоездки Гардероб Детские товары

Подробнее

О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ

О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ 5 площадок: Москва (Отрадное),Калуга, Нижний Новгород, Ростов-на- Дону, Челябинск 2 000 - рабочих

Подробнее

УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF,

УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF, УЛУЧШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ - ИСТОРИЯ УСПЕХА В СВЯЗНОМ CCWF, 20.03.2013 Представление компании решения по управлению качеством Внедрение решения Результаты

Подробнее

Как мы идём к FCR 24

Как мы идём к FCR 24 Как мы идём к FCR 24 Решить вопрос клиента в первом обращении Чего ожидает клиент при обращении в Контакт-центр? Получить исчерпывающий ответ на интересующий вопрос или решить возникшую проблему. Вот почему

Подробнее

Центр Обработки Вызовов

Центр Обработки Вызовов «Линия24» системы массового телефонного обслуживания www.line24.ru (82) 448-53-78, (495) 72-84-69 Центр Обработки Вызовов описание системы отчетности (v.2.8) стр. 4 / 5 4 Содержание. Термины и сокращения...

Подробнее

Методика внедрения ОМНИКАНАЛЬНОГО. контроля качества

Методика внедрения ОМНИКАНАЛЬНОГО. контроля качества Методика внедрения ОМНИКАНАЛЬНОГО контроля качества Омниканальный контроль качества. Зачем? Для развития опыта клиентов контакт-центрам необходимо переходить на омниканальную форму взаимодействия с клиентами

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе»

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе» Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе» Услуги по созданию IP ATC «Забота о бизнесе» на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование 1 Установка и настройка пакета

Подробнее

Новые возможности для допродаж через 1С-Коннект. Илья Табаев, компания «Бухфон»

Новые возможности для допродаж через 1С-Коннект. Илья Табаев, компания «Бухфон» Новые возможности для допродаж через 1С-Коннект Илья Табаев, компания «Бухфон» Для справки Динамика количества клиентов и пользователей 1С-Коннект (IV кв. 2015 III кв. 2016) 250 000 200 000 150 000 Изменения

Подробнее

Разговор на троих: БПС-Сбербанк, BSS и «Алеся»

Разговор на троих: БПС-Сбербанк, BSS и «Алеся» Разговор на троих: БПС-Сбербанк, BSS и «Алеся» Алексей Гурьянов Директор департамента голосовых цифровых технологий Олег Бородко Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу ОАО «БПС-Сбербанк»

Подробнее

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В АУТСОРСИНГЕ СЕРГЕЙ СИНЯГИН

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В АУТСОРСИНГЕ СЕРГЕЙ СИНЯГИН УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В АУТСОРСИНГЕ СЕРГЕЙ СИНЯГИН 13 АПРЕЛЯ 2016 Эволюция клиентского опыта Сегодня на покупку потребитель тратит минуты вместо часов, часто минуя клиентский сервис Клиентский опыт

Подробнее

24/7 Современный контакт-центр Оператора

24/7 Современный контакт-центр Оператора ? 24/7 Современный контакт-центр Оператора Андрей Петров 2017 Контакт-центр. Почему Ключевая точка формирования лояльности Сложность организации Комплексность применения Контакт-Центр. Про что Стандарты

Подробнее

Все необходимое контактному центру в одном продукте

Все необходимое контактному центру в одном продукте Все необходимое контактному центру в одном продукте www.naumen.ru О Компании Компания NAUMEN Основана в 2001 350+ сотрудников (200+ программисты) Входит в ТОП-20 российских вендоров 1 место по количеству

Подробнее

Предпосылки внедрения.

Предпосылки внедрения. ЭФФЕКТИВНЫЙ IVR Предпосылки внедрения. - Сокращение затрат на обслуживание 1 Клиента в КЦ. - Повышение качества поддержки Клиента. - Желание внедрить VIP обслуживание для премиум тарифов. - Развитие автоматических

Подробнее

КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА

КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА 1 2 3 4 5 6 О ПРОЕКТЕ ЗАДАЧИ РЕШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ КЛЮЧЕВЫЕ УСЛУГИ ДЛЯ БАНКОВ ВОЗМОЖНОСТИ 1 О ПРОЕКТЕ ЗАКАЗЧИК Крупнейший Банк, один из лидеров

Подробнее

ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Юрий Мельников. Генеральный директор Международный Институт Сертификации Контактных Центров CUSTOMERS EXPERIENCE 81% компаний признают

Подробнее

СИНХРОННОЕ ПЛАВАНИЕ НА ОДНОМ ДЫХАНИИ С КЛИЕНТОМ

СИНХРОННОЕ ПЛАВАНИЕ НА ОДНОМ ДЫХАНИИ С КЛИЕНТОМ СИНХРОННОЕ ПЛАВАНИЕ НА ОДНОМ ДЫХАНИИ С КЛИЕНТОМ СОДЕРЖАНИЕ О Контакт-Центре ГРАН; О etraction; Синхронный ритм работы ключ к успеху; Заплыв на длинные дистанции; Как не утонуть в едином информационном

Подробнее

Как не упустить ни одного клиента. Андрей Новиков Руководитель подразделения, Компания Элефант

Как не упустить ни одного клиента. Андрей Новиков Руководитель подразделения, Компания Элефант Как не упустить ни одного клиента Андрей Новиков Руководитель подразделения, Компания Элефант Привлечение и удержание клиентов важный элемент ведения бизнеса Каждый потерянный клиент на любом этапе продаж

Подробнее

Системное управление клиентским опытом ключ к успеху. Олеся Кураченко Руководитель службы качества и мониторинга показателей клиентского обслуживания

Системное управление клиентским опытом ключ к успеху. Олеся Кураченко Руководитель службы качества и мониторинга показателей клиентского обслуживания Системное управление клиентским опытом ключ к успеху Олеся Кураченко Руководитель службы качества и мониторинга показателей клиентского обслуживания Как управлять качеством обслуживания в эпоху Omni Channel?

Подробнее

Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами.

Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами. Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами. Организация Call-центра возможна как дополнительный комплекс аппаратных и программных средств на базе АТС, повышающий эффективность

Подробнее

Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка

Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка 2016 2 ноября 2016 Практика внедрения цифровых каналов для обслуживания клиентов Промсвязьбанка Светлана Иванова, специалист по работе с ключевыми клиентами, LiveTex Андрей Татуев, руководитель группы

Подробнее

Call центр Oktell (contact центр)

Call центр Oktell (contact центр) Call центр Oktell (contact центр) Страна производства: Россия Производитель: Oktell VoIP протокол: SIP Поддержка факса: Да (T.30) Встроенный факс: Есть Работа с ОС: Windows Максимум абонентов: 1000 Запись

Подробнее

ОТ ТРАДИЦИОННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА К ЦЕНТРУ ПОНИМАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ВО ВСЕЙ КОМПАНИИ

ОТ ТРАДИЦИОННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА К ЦЕНТРУ ПОНИМАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ВО ВСЕЙ КОМПАНИИ ОТ ТРАДИЦИОННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА К ЦЕНТРУ ПОНИМАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ВО ВСЕЙ КОМПАНИИ Екатерина Филиппская Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine ОТ ТРАДИЦИОННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Подробнее

Специализированный контактный центр «Комфортел»

Специализированный контактный центр «Комфортел» Специализированный контактный центр «Комфортел» Москва 2010 О нашей компании ЗАО «Комфортел» - динамично развивающаяся компания, предоставляющая полный спектр услуг контактного центра по управлению взаимоотношениями

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM»

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM» Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM» Услуги по созданию IP ATC «Call-Center» на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование 1 Установка и настройка пакета услуг

Подробнее

Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки. Альфа-

Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки. Альфа- Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки Об Oktell Наши клиенты - наш главный актив На базе платформы Oktell автоматизированы крупнейшие контакты-центры, в том числе: Что

Подробнее

Прайс-лист на услугу «Мобильное Предприятие»1

Прайс-лист на услугу «Мобильное Предприятие»1 Прайс-лист на услугу «Мобильное Предприятие»1 Услуга «Мобильное Предприятие» дает возможность быстро и без капитальных затрат автоматизировать свой бизнес - организовать телефонию, отслеживать эффективность

Подробнее

НТЦ ПРОТЕЙ, НТЦ АРГУС: Call-центр, Work Force Management, Customer Experience Management оптимальные инвестиции в клиентский сервис

НТЦ ПРОТЕЙ, НТЦ АРГУС: Call-центр, Work Force Management, Customer Experience Management оптимальные инвестиции в клиентский сервис НТЦ ПРОТЕЙ, НТЦ АРГУС: Call-центр, Work Force Management, Customer Experience Management оптимальные инвестиции в клиентский сервис Оглавление o О компаниях-партнерах o Общая архитектура решения o ПРОТЕЙ

Подробнее

Как не упустить ни одного клиента. Роман Петров / Артем Матвеев Директор / Менеджер отдела продаж IT Construct

Как не упустить ни одного клиента. Роман Петров / Артем Матвеев Директор / Менеджер отдела продаж IT Construct Как не упустить ни одного клиента Роман Петров / Артем Матвеев Директор / Менеджер отдела продаж IT Construct Привлечение и удержание клиентов важный элемент ведения бизнеса Каждый потерянный клиент на

Подробнее

Как за 1000 рублей в месяц увеличить конверсию сайта в пять раз? Кейс клиента Pozvonim.com туристической компании «АльпИндустрия»

Как за 1000 рублей в месяц увеличить конверсию сайта в пять раз? Кейс клиента Pozvonim.com туристической компании «АльпИндустрия» Как за 1000 рублей в месяц увеличить конверсию сайта в пять раз? Кейс клиента Pozvonim.com туристической компании «АльпИндустрия» Досье клиента АльпИндустрия - команда приключений Отрасль: экстремальный

Подробнее

Как не упустить ни одного клиента. Новиков Андрей Ведущий специалист внедрения CRM

Как не упустить ни одного клиента. Новиков Андрей Ведущий специалист внедрения CRM Как не упустить ни одного клиента Новиков Андрей Ведущий специалист внедрения CRM Привлечение и удержание клиентов важный элемент ведения бизнеса Каждый потерянный клиент на любом цикле продаж не просто

Подробнее

Колл центр растущий вместе с компанией. Людмила Буракова Директор по продажам

Колл центр растущий вместе с компанией. Людмила Буракова Директор по продажам Колл центр растущий вместе с компанией Людмила Буракова Директор по продажам Мифы и реалии 1. Небольшим call-центрам не нужен весь функционал 2. Увеличение рабочих мест и функциональное развитие - это

Подробнее

Мониторинг параметров обслуживания клиентов в цифровых каналах. Платон Бегун Руководитель направления «Контактные центры»

Мониторинг параметров обслуживания клиентов в цифровых каналах. Платон Бегун Руководитель направления «Контактные центры» Мониторинг параметров обслуживания клиентов в цифровых каналах Платон Бегун Руководитель направления «Контактные центры» О чем пойдет речь Схема обработки запросов «Web-чат» Что измеряем: Объемы Доступность

Подробнее

Комплексная аналитика в IM-каналах. Москва, Call Center Word Forum, 21 марта 2017г.

Комплексная аналитика в IM-каналах. Москва, Call Center Word Forum, 21 марта 2017г. Комплексная аналитика в IM-каналах Москва, Call Center Word Forum, 21 марта 2017г. Алексей Сухов О чём поговорим? 1 Специфика метрик IM-каналов 2 Что и как мы измеряем? 3 Что с этим делать дальше? Голос

Подробнее

Партнёрская программа

Партнёрская программа Партнёрская программа hello@tekmi.ru Т 88005055070 www.tekmi.ru О Tekmi Виртуальная АТС для малых и средних организаций, отделов продаж, маркетинга, колл-центров. Онлайн сервис, объединяющий коммуникационные

Подробнее

Сервис «Онлайн приемная»

Сервис «Онлайн приемная» Сервис «Онлайн приемная» www.getroscom.ru «Онлайн приемная» Инновационный облачный сервис обслуживания клиентов на сайте и в мобильном приложении при помощи мультиканальных коммуникаций: голос, видео,

Подробнее

Работа с клиентами в текстовых каналах связи

Работа с клиентами в текстовых каналах связи Работа с клиентами в текстовых каналах связи Тренды 3 000 000 000 Ваши клиенты уже в мессенджерах Mobile > Desktop 60 миллиардов сообщений в день 80% времени в 5 приложениях! Два из них - мессенджеры!

Подробнее

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества Основные факты о ZOOM International #1 платформа для записи в сетях IPтелефонии во всем мире 11 офисов в мире (в т.ч. в России) 1,500+ Заказчиков в 92 странах 300+ Партнеров

Подробнее

Версии Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Версии Виртуальной АТС MANGO OFFICE 1 БАЗОВАЯ РАСШИРЕННАЯ МАКСИМАЛЬНАЯ Многоканальный номер с голосовым приветствием и переадресацией Телефонизация компании любого размера Обработка большого количества звонков группами операторов Исчерпывающие

Подробнее

Пересечение онлайна и оффлайна. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff.

Пересечение онлайна и оффлайна. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff. Пересечение онлайна и оффлайна. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff. Офлайн-конверсии живы. 70% обращений приходят через звонки. * *Собственное исследование 2 Вы знаете все о тех,

Подробнее

Как оптимизировать работу службы доставки интернет-магазина в 1С: проблемы и их решение

Как оптимизировать работу службы доставки интернет-магазина в 1С: проблемы и их решение Как оптимизировать работу службы доставки интернет-магазина в 1С: проблемы и их решение Сергей Волков, Основатель, CEO Сегодня наш план такой Схемы организации доставки в интернет-магазинах и их особенности

Подробнее

«Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов

«Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов «Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов Рынок Продукт и системные требования Интеграция с Yeastar MyPBX Интеграция с базой данный и CRM Построение бизнес-процесов Примеры использования

Подробнее

Как организовать безупречный клиентский сервис для клиентов

Как организовать безупречный клиентский сервис для клиентов Как организовать безупречный клиентский сервис для 300 000 клиентов Кто мы Мы крупнейший интернет-магазин мебели в РФ В цифрах: > 1000 сотрудников >2,5 млрд. руб. оборот в год ~ 400 заказов в день > 50%

Подробнее

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК С САЙТА ЗА 24 СЕКУНДЫ

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК С САЙТА ЗА 24 СЕКУНДЫ ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК С САЙТА ЗА 24 СЕКУНДЫ Моментальное повышает количество звонков с Вашего сайта Сервис повышения эффективности маркетинга и продаж ЧТО ДАЁТ СЕРВИС это облачный сервис в котором есть 5 инструментов

Подробнее

Влияние Клиентского Опыта на затраты и прибыль компаний революция уже произошла или только предстоит?

Влияние Клиентского Опыта на затраты и прибыль компаний революция уже произошла или только предстоит? Влияние Клиентского Опыта на затраты и прибыль компаний революция уже произошла или только предстоит? Анализ текущей ситуации в мировой и российской индустрии клиентского сервиса. Результаты и выводы ключевых

Подробнее

Презентация Компании 2017

Презентация Компании 2017 Презентация Компании 2017 О нас: "All Service" - аутсорсинговый контакт-центр, который специализируется на предоставлении информационно-организационных услуг, урегулировании страховых событий, сопровождением

Подробнее

Оптимизация процессов - выход за рамки. modnakasta 2017

Оптимизация процессов - выход за рамки. modnakasta 2017 Оптимизация процессов - выход за рамки modnakasta 2017 «Кофейный автомат при чем здесь?!» Задача: В Контакт-центре поставили кофейный автомат (ранее была кофе-машина на кухне). С 10-00 до 14-00 кофе бесплатный.

Подробнее

Контакт центр центральный игрок при построении омниканальности

Контакт центр центральный игрок при построении омниканальности Контакт центр центральный игрок при построении омниканальности Контакт центр Центр лояльности, информации и обслуживания клиентов, независимо от способа покупки Используемые ресурсы: Внешний контакт центр

Подробнее

Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов»

Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов» Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов» Начальник Контактного центра ПАО «МОЭСК» Некрасова Татьяна Николаевна Москва 2016 www.moesk.ru 1 Предпосылки развития В 2012 году на основании решения

Подробнее

Отказоустойчивый распределенный многоканальный контакт центр на вашей сети Владимир Долгов 21 марта 2017г.

Отказоустойчивый распределенный многоканальный контакт центр на вашей сети Владимир Долгов 21 марта 2017г. Отказоустойчивый распределенный многоканальный контакт центр на вашей сети Владимир Долгов 21 марта 2017г. OpenScape Contact Center Enterprise OpenScape Contact Center Enterprise Плавно и эффективно интегрирует

Подробнее

AEONIX CONTACT CENTER SIMPLY DONE RIGHT

AEONIX CONTACT CENTER SIMPLY DONE RIGHT AEONIX CONTACT CENTER SIMPLY DONE RIGHT О Tadiran Telecom Более 50 лет Tadiran Telecom помогает сервисным фирмам и производствам повысить продуктивность работы и уровень обслуживания потребителей благодаря

Подробнее

IVR АВТОИНФОРМАТОРЫ ГОЛОСОВЫЕ РАССЫЛКИ

IVR АВТОИНФОРМАТОРЫ ГОЛОСОВЫЕ РАССЫЛКИ IVR АВТОИНФОРМАТОРЫ ГОЛОСОВЫЕ РАССЫЛКИ О ПЛАТФОРМЕ ОСОБЕННОСТИ Прямое подключение на узлах связи к операторам: МТТ, Ростелеком Используемые серверы имеют сертификаты ФСБ и ФСТЕК Поддержка протокола SIP

Подробнее

OMNI* РОССИЙСКИЙ И МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ

OMNI* РОССИЙСКИЙ И МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ OMNI* РОССИЙСКИЙ И МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ Павел Поляков Руководитель центра отраслевой экспертизы CEC SAP CIS ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НАЧИНАЕТСЯ С ОНЛАЙНА Более 68% абонентов используют сайт как первый источник получения

Подробнее

Управление качеством взаимодействия с клиентами. Успешные практики, влияющие на клиентский опыт. Елена Юрина Наталья Яшина

Управление качеством взаимодействия с клиентами. Успешные практики, влияющие на клиентский опыт. Елена Юрина Наталья Яшина Управление качеством взаимодействия с клиентами. Успешные практики, влияющие на клиентский опыт. Елена Юрина Наталья Яшина Tele2 - оператор федерального значения Площадки дистанционной поддержки Забота

Подробнее

Коммерческое предложение. о внедрении CRM-системы Contact

Коммерческое предложение. о внедрении CRM-системы Contact Коммерческое предложение о внедрении CRM-системы Contact Просим Вас рассмотреть коммерческое предложение о внедрении CRM-системы Contact и callцентра на платформе Asterisk: Установка сервера системы от

Подробнее

Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений.

Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений. 1 Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений. Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества Банк ВТБ24 Митин Павел Клиентский опыт включает в себя

Подробнее

Технические инновации в Контактном Центре ВТБ24

Технические инновации в Контактном Центре ВТБ24 Большое преимущество Технические инновации в Контактном Центре ВТБ24 Зотов Антон Полезная привычка Эволюция сервисов самообслуживания в КЦ ВТБ24 IVR Эволюция меню Полезность выражает не столько физические

Подробнее

РОБОТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ ОТ ROCKET SCIENCE К ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ

РОБОТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ ОТ ROCKET SCIENCE К ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ РОБОТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ ОТ ROCKET SCIENCE К ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ ИЗ ЧЕГО СОСТОЯТ РОБОТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ Какие бывают роботизированные сервисы? Чат-робот текстовый диалог с клиентом Telegram Facebook

Подробнее

Лучшие практики работы аутсорсингового контакт-центра на примере успешных проектов

Лучшие практики работы аутсорсингового контакт-центра на примере успешных проектов Лучшие практики работы аутсорсингового контакт-центра на примере успешных проектов Анастасия Левина, Коммерческий директор, ООО Телеком-Экспресс Telemarketing & Telesales 2015, 11-12 ноября О Телеком-Экспресс

Подробнее

Коллтрекинг. Отследите источники звонков. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff.

Коллтрекинг. Отследите источники звонков. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff. Коллтрекинг. Отследите источники звонков. Как удвоить продажи за счет умной аналитики на примере Hoff. Офлайн-конверсии живы. 70% обращений приходят через звонки. * *Собственное исследование 2 Вы знаете

Подробнее

Как не упустить ни одного клиента. Александр Сесёлкин Руководитель отдела облачных сервисов, компания «Фьюжн»

Как не упустить ни одного клиента. Александр Сесёлкин Руководитель отдела облачных сервисов, компания «Фьюжн» Как не упустить ни одного клиента Александр Сесёлкин Руководитель отдела облачных сервисов, компания «Фьюжн» Омниканальная Бизнес в мире омниканальности Каналов продаж становится все больше и больше, для

Подробнее

Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт»

Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт» Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт» Кириенко Денис Директор по управлению проектами Блок розничного бизнеса Интер РАО Содержание Предпосылки

Подробнее

SalesCall.ru. Аутсорсинг холодных звонков

SalesCall.ru. Аутсорсинг холодных звонков SalesCall.ru Аутсорсинг холодных звонков 2 Холодные звонки Эффективный канал продаж Вид прямого маркетинга при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком

Подробнее

Роль ИТ в развитии бизнеса компании Hoff

Роль ИТ в развитии бизнеса компании Hoff Роль ИТ в развитии бизнеса компании Hoff Компания HOFF На сегодняшний день Hoff это 15 гипермаркетов мебели и товаров для дома, 6 магазинов омниканальных продаж MINI и HOME, а также крупнейший онлайнмагазин

Подробнее

Сервисы и решения на Wi-Fi

Сервисы и решения на Wi-Fi Сервисы и решения на Wi-Fi для сети ресторанов Апрель, 2018 Free Wi-Fi в ресторане или кафе - норма и хороший тон Хорошо для посетителя почитать новости проверить email или социальные сети пообщаться через

Подробнее

Технологические тенденции развития контакт-центров. Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса Март 2015

Технологические тенденции развития контакт-центров. Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса Март 2015 Технологические тенденции развития контакт-центров Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса Март 2015 Клиентский сервис стал ЦИФРОВОЙ Не подкованы в технологиях Терпеливы Лояльны Не высокие ожидания Ориентированы

Подробнее

КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ. Вадим Аниканов Независимый консультант. anikanov.com

КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ. Вадим Аниканов Независимый консультант. anikanov.com КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ Вадим Аниканов Независимый консультант Умная омниканальность Комбинируем каналы общения с клиентами превращаем звонки в «умные» контакты Узнаем звонящих клиентов еще

Подробнее

OpenScape Business Unified Communication. Разрозненные инструменты. Большинство SMBs используют традиционные инструменты для взаимодействия

OpenScape Business Unified Communication. Разрозненные инструменты. Большинство SMBs используют традиционные инструменты для взаимодействия OpenScape Business самое гибкое, унифицированное и перспективное решение на рынке SMB $8 млрд Объем рынка SMB в телефонии TDM/IP по данным за 2012 UC и телефония, интегрированные в одной платформе Потребность

Подробнее

Опыт внедрения федерального контактцентра на базе оборудования Avaya

Опыт внедрения федерального контактцентра на базе оборудования Avaya Опыт внедрения федерального контактцентра на базе оборудования Avaya Тимур Рахматуллин, Центр Микрофинансирования Олег Маняхин, Orange Business Services Orange Business Services Orange Business Services

Подробнее

Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24

Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24 Повышение уровня доступности контактного центра ВТБ24 Смирнова Наталья Smirnova.NA@vtb24.ru Общие сведения о контактном центре Контактный центр ВТБ 24 это: 2,5 млн. входящих обращений в месяц; Штатная

Подробнее

Использование контактцентра. Интернет-провайдера. Садовский Алексей

Использование контактцентра. Интернет-провайдера. Садовский Алексей Использование контактцентра Naumen в работе Интернет-провайдера Садовский Алексей Группа компаний InterZet Группа компаний InterZet является одним из крупнейших Интернет-провайдеров в Санкт-Петербурге,

Подробнее

Увеличение объема продаж на входящей линии. Информация о компании

Увеличение объема продаж на входящей линии. Информация о компании Увеличение объема продаж на входящей линии Кассир.ру - крупнейший билетный оператор, который реализует билеты на зрелищные мероприятия крупных городов России. 2 Крупнейшие проекты Kassir.ru Спортивные

Подробнее

Визуальный конструктор чат-ботов botmother.com

Визуальный конструктор чат-ботов botmother.com Визуальный конструктор чат-ботов botmother.com Популярность мессенджеров Переписка в мессенджерах вытесняет голосовую связь. Ненавязчивость и асинхронность, конфиденциальность, дешевизна в роуминге, возможность

Подробнее

Как не упустить ни одного клиента. Компания КЛИЕНТОНОМИКА

Как не упустить ни одного клиента. Компания КЛИЕНТОНОМИКА Как не упустить ни одного клиента Компания КЛИЕНТОНОМИКА Привлечение и удержание клиентов важный элемент ведения бизнеса Каждый потерянный клиент на любом цикле продаж не просто упущенная прибыль, а деньги

Подробнее

Практика управления IVR в ВТБ24

Практика управления IVR в ВТБ24 Практика управления IVR в ВТБ24 Представление Меня зовут Роман Рыжих Я работаю в отделе информационной и технической поддержки, занимаюсь сопровождением и развитием IVR. Тематики Главные тезисы доклада:

Подробнее

Семейство CTI продуктов Rander. Разработчик ООО «КПП РАНАТ» 19 ноября 2007 г.

Семейство CTI продуктов Rander. Разработчик ООО «КПП РАНАТ» 19 ноября 2007 г. Семейство CTI продуктов Rander Разработчик ООО «КПП РАНАТ» 19 ноября 2007 г. Структура CTI Rander 2 Быстрый поиск клиента и набор номера 3 Кнопочная консоль 4 Табличная консоль 5 Журнал вызовов 6 Модификация

Подробнее

Универсальный мультимедийный центр контактов Avaya Multimedia Contact Center

Универсальный мультимедийный центр контактов Avaya Multimedia Contact Center Универсальный мультимедийный центр контактов Avaya Multimedia Contact Center IP Telephony Contact Centers Unified Communication Services KÊîìïàíèÿ Avaya ðàññìàòðèâàåò ðåøåíèÿ äëÿ Öåíòðîâ îáðàáîòêè âûçîâîâ

Подробнее