В наше суетливое время приятно чувствовать свою значимость и понимать, насколько нужна и важна твоя работа для других людей! И такую работу я нашла! Я

Save this PDF as:

WORD PNG TXT JPG

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Download "В наше суетливое время приятно чувствовать свою значимость и понимать, насколько нужна и важна твоя работа для других людей! И такую работу я нашла! Я"

Роман Гордеенко
8 месяцев назад
Просмотров:

Транскрипт

1 2015 Я нашла свою работу! В наше суетливое время приятно чувствовать свою значимость и понимать, насколько нужна и важна твоя работа для других людей!

В наше суетливое время приятно чувствовать свою значимость и понимать, насколько нужна и важна твоя работа для других людей! И такую работу я нашла!

2 В наше суетливое время приятно чувствовать свою значимость и понимать, насколько нужна и важна твоя работа для других людей! И такую работу я нашла! Я - старший специалист отдела сопровождения информационных услуг в самой загадочной компании «АллоИнкогнито».* Мне всегда хотелось помогать людям. Поэтому при выборе я остановилась на профессии Оператор Call-центра. Просматривая вакансии на сайтах, предлагающих работу, я обратила внимание на необычное название «Алло Инкогнито». Захотелось сразу узнать, что же это за компания такая. Прочитав информацию в интернете, отзывы о компании, я твердо решила начать свою карьеру именно здесь. В компанию я пришла в День смеха 1 апреля. И, видимо, именно поэтому на протяжении всей трудовой деятельности меня сопровождают жизнерадостные коллеги и веселые абоненты: Абонент рассказывает свою проблему: «Постирал телефон в стиральной машине, сим-карта перестала работать. Вероятней всего из-за щелочи. Поможет, если я протру ее уксусом?» Чтобы избегать ошибок, надо набираться опыта; чтобы набираться опыта, надо делать ошибки ( Лоуренс Питер). Успешно пройдя собеседование, я попала на обучение, которое состояло из 2 этапов. Первый этап обучение в главном офисе с профессиональным тренером, где меня ознакомили с историей компании, тарифами, услугами, процедурами и инструкциями, необходимыми в работе оператора. Я горжусь тем, что сдала итоговый тест на 99 баллов из 100 возможных. Второй этап - непосредственно на рабочем месте с супервизорами по обучению. Этот этап включал в себя изучение внутренних программ, тренинг по эффективному общению по телефону, практику на линии. * «Алло Инкогнито» (ЗАО «КантриКом») оператор, предоставляющий конвергентные услуги нового поколения, как корпоративным клиентам, так и физическим лицам.

Как и положено, мне был установлен испытательный срок на три месяца.

показать желание работать, доказать, что я достойна быть не просто стажером, а полноценным специалистом отдела информационного

Ведь нужно понять, правильный ли выбор сделан.

Что тут думать не нужно - болтай и болтай себе по телефону.

3 Как и положено, мне был установлен испытательный срок на три месяца. За это время мне предстояло учиться, узнать много нового, применять полученные знания на практике, проявить ответственность, показать желание работать, доказать, что я достойна быть не просто стажером, а полноценным специалистом отдела информационного обслуживания. Эти три месяца важны не только для работодателя, но и для самого сотрудника, особенно если это первая работа. Ведь нужно понять, правильный ли выбор сделан. С первого взгляда кажется, что работа оператора на телефоне - одна из самых простых профессий. Что тут думать не нужно - болтай и болтай себе по телефону. На самом деле важны следующие качества и навыки: хорошая дикция, приятный голос, знание телефонного этикета, умение найти общий язык со всеми. Но даже и этого мало, если ты не владеешь стандартами качественного обслуживания клиентов: Всем этим стандартам качественного обслуживания клиентов, принятых в нашей компании, мне предстояло научиться. Не все давалось сразу, были и ошибки.

4 Одним из первых был звонок от нашего постоянного клиента. Такие клиенты, наверное, есть в каждой компании. Он был очень сложный и недовольный. Казалось, что ему не нравится абсолютно все! Абонент задавал вопросы и по тарифам, и по услугам, сильно критиковал, ругался, оставил на меня жалобу. Попрощавшись с ним, я очень расстроилась, стала задумываться, а на своем ли я месте, правильно ли выбрала профессию. Послушав несколько раз этот разговор с данным клиентом, я стала анализировать ситуацию, чтобы понять, как и что можно было сказать по-другому. Несколько раз проигрывала диалог, хотела понять, что сделала не так. Этот звонок заставил меня усомниться в своих силах. Я была близка к уходу из компании. Опыт не бывает плохим или хорошим - он бывает только полезным В свой выходной, чтобы отвлечься от проблемы, стала изучать в Интернете интересные фразы и увидела такое выражение: Твоё прошлое, как и твоё будущее, в твоих руках. Не забывай, что после боя кулаками не машут и, что прошлое в первую очередь - опыт. А опыт не бывает плохим или хорошим - он бывает только полезным. Я задумалась. А ведь и правда, все в моих руках! Разговор с этим непростым клиентом принес мне опыт, преподнес некий урок, что нужно учиться общаться со сложными клиентами. И я начала читать книги, статьи по обслуживанию клиентов. Я пыталась узнать, как можно погасить конфликт, начала изучать секреты телефонного общения, сразу же применяя полученные знания на практике. Каждая решенная сложная задача придавала мне сил. Я осознавала, что я на правильном пути. И сразу все как-то поменялось. Клиенты стали оставлять благодарности, компания заметила мои успехи - меня выбрали и назначили старшим специалистом! Наш постоянный клиент, который показал мне, в каком направлении нужно развиваться, продолжал звонить практически ежедневно, нередко попадая на меня, но теперь, владея навыками решения конфликтов, я быстро и успешно решала его вопросы. Однажды от этого клиента вновь поступил недовольный звонок. Разговаривали мы с ним достаточно долго по вопросам детализации, по тарифам. В ходе нашего общения с ним я узнала, что он собирается открывать небольшой Call-центр для своего Интернет магазина, в котором сотрудники будут работать удаленно. И я предложила ему нашу услугу «Интеллектуальный офис», она как раз предоставляет такую возможность. Наш постоянный клиент был приятно удивлен, а я в первый раз услышала радость в его голосе. После того, как услуга была подключена и клиент смог ощутить все ее преимущества, он оставил благодарность в мой адрес. И теперь при обращении в нашу службу клиент просит, чтобы его соединяли именно и только со мной. Это очень приятно. Всегда приятно получать благодарность за свою работу, а от сложных клиентов вдвойне! Казалось бы, я просто выполняла свою работа, а она принесла сразу так много - радость, выгоду клиенту и пользу компании!

Неоднократно я становилась лучшим специалистом месяца в Call-центре. Средний балл по итогам качества обслуживания за последний год - 98% из 100%! Это мой личный рекорд.

На данный момент компания доверяет мне не только сложных клиентов, но и стажеров, для которых я являюсь наставником!

процедурам, с которыми работают мои коллеги. Все это помогло новым сотрудникам уже на второй неделе пребывания в нашем Call-центре успешно принимать звонки.

5 Неоднократно я становилась лучшим специалистом месяца в Call-центре. Средний балл по итогам качества обслуживания за последний год - 98% из 100%! Это мой личный рекорд. Среднее время моего диалога с клиентом составляет 2 минуты 27 секунд (целевой норматив 3 минуты). На данный момент компания доверяет мне не только сложных клиентов, но и стажеров, для которых я являюсь наставником! Мною был разработан план обучения новичков перед практикой на линии, тесты для проверки их знаний, а также учебник, который помогает быстро изучить информацию по продуктам, услугам, инструкциям, процедурам, с которыми работают мои коллеги. Все это помогло новым сотрудникам уже на второй неделе пребывания в нашем Call-центре успешно принимать звонки. Для сравнения: ранее стажеры выходили самостоятельно на линию самостоятельно через 3-4 недели. От того, как я подготовлю нового сотрудника к работе, зависит качество обслуживания в сервисной службе и отношение людей к нашей компании. Отзывы коллег: Ирина, супервизор по качеству: «Наталья, позитивный, отзывчивый, трудолюбивый человек. К любому клиенту умеет найти подход». Александра, новый сотрудник: «Наталья, помогла мне быстро влиться в работу и коллектив, к ней можно обратиться по любому вопросу». Я не останавливаюсь на достигнутом. Мне хочется постоянно совершенствоваться, двигаться вперед, развиваться, чтобы реализовать не только свои карьерные амбиции, но и помогать клиентам, создавать для них комфортную атмосферу доверия и доброжелательности.

Похожие документы

«Оператор года» Роксана Искендерова, компания «ПЭК», г. Москва

«Оператор года» Роксана Искендерова, компания «ПЭК», г. Москва Жизненное кредо: «Терпение и труд все перетрут» После окончания обучения в институте я задумалась о своей профессиональной деятельности. Не