Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года

Транскрипт

1 Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года Счастливая жизнь после проекта внедрения «1С:ERP» Практика организации корпоративного сопровождения Павлов Владимир, руководитель направления корпоративного сопровождения Фирма «1С»

2 «Формула» счастливой жизни ИТ-директора ± ИС работают сами собой и НЕ ломаются ± ВСЕ изменения выполняются без инцидентов и проблем ± Персонал ИТ-подразделения занят своим делом, и это отлично получается ± Пользователи счастливы вместе с ИТ ± Бизнес доволен и регулярно выделяет требуемый ИТ-бюджет строк = Счастливая жизнь 2

3 Уровень требований Пути к «счастью» «Идти своим путем» создание собственного ЦК 1С Аутсорсинг - «Привлечь профессионалов» Уровень сложности ИС Партнеры 1С (аутсорсинг) Группы специалистов 1С ЦК 1С Партнеры 1С ИТС КОРП ЦК 1С Объем адаптации типового решения Сложность автоматизируемых бизнес-процессов Технологические и эксплуатационные особенности Масштаб и территориальная распределенность бизнеса Уровень требований к сопровождению Бизнес-критичность и временные параметры обслуживания Корпоративная культура в управлении ИТ Уровень сложности 3

4 Основа счастливой жизни или «слагаемые» счастья Продукты Процессы Персонал Т е х н о л о г и я с о п р о в о ж д е н и я 4

5 Коротко о 1С:ТКС в целом 1С:ТЕХНОЛОГИЯ КОРПОРАТИВНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ 5

6 1С:ТКС & формула 3-х «П» Продукты Концепция каталога услуг и рекомендации по адаптации Типовой каталог услуг Типовое SLA и рекомендации по его формированию Персонал Типовая организационная структура рабочих групп Ролевая модель Соответствует ISO Процессы Процессная модель 1С:ТКС Типовые регламенты 8 процессов Рекомендации по использованию ПП 1С 6

7 Структура типового каталога услуг 1С:ТКС Пакеты услуг : «Максимальный», «Оптимальный», «Стандартный» Бизнес услуги Операторское обслуживание Операторское обслуживание ПР_1С прикладных Адаптивное решений 1С сопровождение ПР_1С ПР_1С Коррекция ПП_1С Адаптивное сопровождение прикладных решений 1С Адаптация ПП_1С Методическая поддержка прикладных решений 1С ПР_1С Адаптивное сопровождение ПР_1С ПР_1С Коррекция ПП_1С Обучение персонала Адаптация ПП_1С Методическая поддержка Коррекция ПП 1С Адаптация ПП 1С Обучение персонала Обслуживание серверных платформ Обслуживание СУБД Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Организация и проведение обучения Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Обслуживание СУБД Обслуживание Серверных платформ Операторское обслуживание Обучение персонала Методическая поддержка Техническая поддержка Техническая поддержка ИТспециалистов Организация и проведение обучения Организация и проведение обучения Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Обслуживание СУБД Обслуживание Серверных платформ Технологические услуги 7

8 Заказчики и потребители услуг Процессная модель 1С:ТКС Управление каталогом и уровнем Управление услуг каталогом и уровнем услуг Управление (инциденты) обращениями Управление (инциденты, (запросы запросы на обслуживание) проблемами на обслуживание) Управление работами Поставщик услуг Управление каталогом и уровнем услуг (инциденты) (запросы на обслуживание) Управление работами Подрядчики Фирма «1С» Управление конфигурациями Управление изменениями Управление Управление конфигурациями релизами Управление проблемами Управление проблемами Поддерживающие процессы Управление изменениями Управление изменениями Управление Управление конфигурациями знаниями Управление релизами Управление знаниями Управление работами Управление релизами Управление знаниями 8

9 Ролевая модель 1С:ТКС Заказчики (потребители услуг) Руководство Уполномоченный представитель Функциональные подразделения Уполномоченные представители функциональных подразделений Уполномоченные пользователи Пользователи ЦК Уполномоченный представитель ЦК ИТ-специалисты Служба Service Desk Оператор Service Desk Группа внедрения и консалтинга Консультант (ЛК) Руководитель Service Desk Руководитель группы (Бизнес аналитик) Специалист по сопровождению Консультант Эксперт по технологической платформе Учебный центр (УЦ) Руководитель УЦ Преподаватель Группа разработки Разработчик (программист) Поставщик услуг Административная группа Руководитель группы Уполномоченный по взаимодействию с «1С» Уполномоченные по взаимодействию с подрядчиками Группа тестирования Руководитель группы Тестировщик Технический писатель Руководитель группы (Архитектор) Ведущий разработчик Разработчик Фирма «1С» Уполномоченные представители Фирмы «1С» Специалист Фирмы «1С» Подрядчики Уполномоченный представитель подрядчика Специалист подрядчика Группа системного администрирования Администратор (инженер) Руководитель группы (Технологический эксперт) Системный администратор (старший администратор) 1-я линия 2-я линия 3-я линия 4-я линия 9

10 Типовое соглашение об уровне услуг (SLA) Общие разделы Стороны соглашения Лист согласования 1. С кем Лист изменений 4. Определяем параметры предоставляемых взаимодействуем? услуг Основные термины и определения 2. О чем говорим? Порядок управления предоставлением услуг, Количественные включая процедуру и качественные параметры В чем проблемы изменения SLA Количество клиента? Количество объектов обслуживания (поддержки) 3. Как фиксируем Описание предоставляемых услуг Места предоставления услуг требования? Описание предоставляемых услуг в рамках соглашения, Требования включая к информационной согласованные уровни сервиса безопасности Типовые запросы на обслуживание Стандартные изменения Оперативно контролируемые параметры Условия и требования для предоставления услуг Отчетность по предоставленным Время реакции услугам на обращение Регламент взаимодействия Время в ходе решения предоставления услуг Время выполнения работ Время поддержки Требования к эксплуатации Время информационных предоставления систем Список и описание сопровождаемых Производительность информационных ИС систем Доступность ИС Производительность ИС Надежность ИС Требования к информационной безопасности 5. Какие ПП 1С и ИС? 6. Параметры ИС? 7. Как измеряем параметры? 10

11 1С:ТКС как бизнес модель Остервальдера Фирма 1С Подрядчики, Партнеры 1С Процессная модель 1С:ТКС Типовой каталог услуг Технические услуги Типовой каталог услуг Пакеты услуг Типовой каталог услуг Бизнес-услуги Управление каталогом и уровнем услуг Типовое соглашение об уровне услуг (шаблон) SLA Заказчики, потребители услуг Руководство Функциональные подразделения ЦК 1С Ролевая модель 1С:ТКС Рекомендации по использованию ПП 1С Service Desk 11

12 Когда начинается счастливая жизнь ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ«1С:ERP» & СОПРОВОЖДЕНИЕ 12

13 Подготовительные мероприятия Управление каталогом и уровнем услуг Операторское обслуживание (инциденты) ПР_1С Коррекция ПП_1С (запросы на обслуживание) Адаптивное сопровождение ПР_1С Адаптация ПП_1С Управление работами ПР_1С Методическая поддержка Управление конфигурациями Управление проблемами Развертывание инфраструктуры проекта Управление изменениями Управление релизами Обучение персонала Организация и проведение обучения Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Управление знаниями Обслуживание СУБД Автоматизация процессов разработки решения и реализации проекта Обслуживание Серверных платформ 13

14 Управление каталогом и уровнем услуг Операторское обслуживание (инциденты) ПР_1С Коррекция ПП_1С (запросы на обслуживание) Адаптивное сопровождение ПР_1С Адаптация ПП_1С Управление работами ПР_1С Методическая поддержка Разработка программы тестирования Разработка программы обучения Разработка программы тиражирования Управление конфигурациями Управление проблемами Управление изменениями Управление релизами Обучение персонала Организация и проведение обучения Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Управление знаниями Обслуживание СУБД Проектирование и развертывание инфраструктуры Обслуживание Серверных платформ Проведение нагрузочного тестирования прототипа автоматизированной системы 14 14

15 Управление каталогом и уровнем услуг Операторское обслуживание (инциденты) ПР_1С Коррекция ПП_1С (запросы на обслуживание) Адаптивное сопровождение ПР_1С Адаптация ПП_1С Управление работами ПР_1С Методическая поддержка Проведение обучения Методологическая поддержка Управление конфигурациями Управление проблемами Управление изменениями Управление релизами Обучение персонала Организация и проведение обучения Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Управление знаниями Обслуживание СУБД Передача системы на поддержку Обслуживание Серверных платформ Передача системы в промышленную эксплуатацию 15

16 Управление каталогом и уровнем услуг (инциденты) (запросы на обслуживание) Управление работами Управление конфигурациями Управление проблемами Управление изменениями ПР_1С Адаптивное сопровождение ПР_1С ПР_1С Обучение персонала Операторское обслуживание Коррекция ПП_1С Адаптация ПП_1С Методическая поддержка Организация и проведение обучения Промышленная эксплуатация Управление релизами Управление знаниями Обработка запросов на услуги и развитие ПП 1С (проекты) Обслуживание СУБД Обслуживание Серверных платформ 16

17 Вывод : проекты и сопровождение «братья на век» «Где и когда в проекте появляются услуги?» Развертывание и поддержка инфраструктуры проекта Услуги ИТС и сервисы 1C для поддержки деятельности команды проекта Подготовка и обучение членов команды проекта Организация и проведение приемо-сдаточных испытаний Сопровождение в ходе опытной эксплуатации Передача в промышленную эксплуатацию Значительные запросы на изменения Проведение нагрузочного тестирования и решение проблем производительности «Как из сопровождения появляются проекты?» Запросы на проекты в рамках развития бизнеса 17

18 Итоги : используем и участвуем 1С:Технология Корпоративного Сопровождения (1С:ТКС) Свод знаний на базе "1С:Электронное обучение. Конструктор курсов" (инф.письмо от ) Семинар-практикум «1С:Технология корпоративного сопровождения (1С:ТКС)" ноября 2016 г. в УЦ1 фирмы «1С» (открыта регистрация) Проведение корпоративного обучения на площадке в рамках проекта создания ЦК 1С (по запросу на 18

19 Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года Спасибо за внимание! Павлов Владимир, руководитель направления корпоративного сопровождения Фирма «1С»