Гладко было на бумаге

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Гладко было на бумаге"

Транскрипт

1 записка для преподавателя Учебная дисциплина Общий менеджмент Тема Организация управления Санкт-Петербург 2008

2 : канд.психол.н. Олехнович М.О., канд.экон.н. Костицын Н.А.. Записка для преподавателя учебного видеокейса. СПб.:, с. Научные рецензенты: д.ф-м.н. Аржанухин С.В., к.пс.н. Беззубцев С.А., д.э.н. Киселёв В.Д., к.п.н. Лаврова Г.Н., Рагин Ф.В., ст. МВА, к.э.н. Савченко И.В., д.с.н. Яхонтова Е.С. Записка предназначена для преподавателей дисциплин по менеджменту, оперативному управлению предприятием. Введение...4 Целевая аудитория...4 Назначение материалов...4 Цели видеокейса...5 Результаты обучения...6 Знания...6 Умения...6 Общие положения...7 План проведения занятия...9 Рекомендуемый тезисный план лекционного занятия...13 Авторский разбор ситуации...14 Задачи и упражнения...20 Упражнение 1. «Знать в лицо стелить соломку»...20 Ролевая игра 2. «С миру по часу или как перераспределить ограниченные ресурсы»...23 Задача 3. «Подарок судьбы своими руками» Задача 4. «Подумаешь, подарок не дали!..»...30 Литература...32 Приложение 1. Торговая сеть «ДИСКОБОЛ»...34 Приложение 2. МИССИЯ, ВИДЕНИЕ И ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ «ДИСКОБОЛ»...36 Приложение 3. Организационная структура компании «ДИСКОБОЛ»...39 Приложение 4. Динамика ключевых показателей компании «ДИСКОБОЛ»...40 ЗАО, 2008 Консалтинговая группа «Решение», 2008

3 Настоящее методическое пособие входит в состав учебного видеокейса. Видеокейс состоит из следующих компонентов: 1. Учебный видеоролик ; 2. Записка для преподавателя (ее Вы сейчас читаете); 3. Раздаточные материалы для студентов. Материалы разработаны для проведения обучения студентов, аспирантов, а также для тех, кто получает управленческое или экономическое образование в системе подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров. Таким образом, материалы могут быть использованы преподавателями управленческих и экономических дисциплин, практикующими тренерами, руководителями, специалистами отделов управления персоналом и бизнесконсультантами. учебную конкретную ситуацию методическими рекомендациями по проведению занятия. Раздаточные материалы предоставляют дополнительную информацию для работы обучающихся над задачей. 1. Показать специфику процесса организации (административно-организационного и оперативного управления) на предприятии. 2. Показать типичные проблемы, возникающие при реализации планов предприятия, и типичные ошибки, совершаемые руководителями. 3. Показать необходимость оперативного управления как способа реализации планов и адаптации к изменениям, происходящим во внутренней и внешней среде предприятия. Материалы предназначены для проведения практического занятия по дисциплине «Менеджмент» и смежным дисциплинам. Видеоролик предназначен для наглядной демонстрации учебной конкретной ситуации обучающимся. Записка для преподавателя предназначена дополнить 4 5

4 В результате занятия обучаемые должны знать и понимать: типичные проблемы, возникающие в процессе оперативного управления предприятием/ подразделением; типичные ошибки, совершаемые руководителями в процессе реализации планов; функции руководителя в процессе административноорганизационного и оперативного управления. В результате занятия обучаемые должны уметь: вычленять в работе предприятия/ подразделения и анализировать проблемы, связанные с оперативным управлением; находить возможности перераспределять ограниченные ресурсы для реализации планов и решения поставленных задач; внедрять различные процедуры, направленные на повышение управляемости предприятия/ подразделения. 1. В связи с тем, что процессный подход в менеджменте становится всё более актуальным, авторы рассматривают традиционные функции управления как процессы, что позволяет усовершенствовать формирование управленческих навыков обучающихся. 2. Организация исполнения является процессом координации и интеграции исполнителей, а также распределения ограниченных ресурсов (временных, финансовых, информационных и др.), необходимых для решения поставленных задач. 3. Выходами процесса организации исполнения являются: информация об исполнении работ, выполненные корректирующие и предупреждающие действия, устраненные дефекты, запрошенные изменения, результаты поставок. Входами процесса являются: планы, одобренные запросы на изменения, одобренные предупреждающие и корректирующие действия. 4. Процесс организации исполнения включает в себя следующие подпроцессы и операции: a. Набор и развитие команды исполнителей (участников); b. Обеспечение качества выполнения запланированных операций; c. Распространение информации среди исполнителей и заинтересованных лиц; d. Запрос информации у внешних и внутренних поставщиков ресурсов; e. Выбор внешних и внутренних поставщиков ресурсов; 6 7

5 f. Управление оперативными изменениями. 5. Суть организации исполнения заключается в приспособлении организационной структуры предприятия к задачам планируемой деятельности; а также в подборе людей для конкретной работы и делегировании им полномочий и прав по использованию ресурсов организации. 6. Административно-организационное управление предполагает определение структуры предприятия, установление взаимосвязей и распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и распределение ответственности между работниками. 7. Оперативное управление обеспечивает функционирование предприятия в соответствии с утвержденным планом. Оно заключается в периодической коррекции действий на основании данных о фактически полученных результатах. 8. При оперативном планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должно быть выполнено, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. 9. Регулирование отклонений от намеченных планов может быть не только реактивным, но и проактивным. Определение рисков и подготовка к реагированию на них может служить основой для эффективного преодоления отклонений, сбоев, кризисных ситуаций. 8 9

6 10 11

7 До проведения практического занятия учащиеся должны владеть теоретическими знаниями по теме «Организация исполнения». Предлагаем ориентировочный тезисный план теоретического блока. 1. Сущность и роль процесса организации в управлении предприятием. Принципы научной организации труда. Административно-организационное и оперативное управление. Адаптационная функция оперативного управления. 2. Административно-организационное управление. Разработка организационных структур, определение взаимоотношений между структурными единицами, распределение ответственности, наделение полномочиями. Типы организационных структур. 3. Оперативное управление. Оперативная коррекция планов через поиск внутренних ресурсов для исполнения поставленных задач. Интенсификация труда. Распределение задач по исполнителям. Делегирование полномочий. 4. Инструменты управления рисками. Выявление и профилактика рисков. Реагирование на отклонения. 5. Инструменты управления качеством. Цикл Деминга. Системы менеджмента качества

8 14 15

9 16 17

10 18 19

11 При необходимости отработать на практике выводы, сделанные студентами во время просмотра, предлагаем воспользоваться приведенными ниже упражнениями. Представленные упражнения можно использовать как в готовом виде, так и в качестве основы для разработки собственных.» 1. «Вы генеральный директор. Начало реализации планов в первом квартале текущего года сопровождалось множеством накладок, не позволяющих надеяться на своевременное достижение желаемых результатов в полном объеме. Чтобы обсудить тревожную ситуацию, вы созываете совещание. По рекомендации специалиста по персоналу вы просите руководителей проанализировать уже произошедшие сбои и накладки. И подготовить программу профилактики и устранения рисков в процессе реализации планов

12 22 записка для преподавателя 2. «Вы администратор салона. Завтра, в субботу, должны были выйти 2 продавца из первой смены. Позавчера один из них, Юра, написал заявление об увольнении и очень просил отпустить его без отработки в связи с началом сессии. Вы согласились, т.к. к нему и без того было много нареканий. Два продавца из второй смены, которая работает сегодня, вчера говорили о своих планах на выходные. Олег говорил, что уезжает завтра за город по очень важному делу. А Елена просила в долг 3000, чтобы в эти выходные помочь родителям с переездом. Вы отложили ответ, т.к. сейчас наличных денег у вас попросту нет, да и не очень-то вы доверяете продавцам этой смены. Один раз служба безопасности их уже поймала на подделке вашей подписи. Администратор другого салона, ваш приятель Виталий, месяц назад просил вас выделить продавца на выходные, а вы ему отказали, потому что нужно было дожимать выполнение плана. Сейчас вы знаете, что план горит у него. Стажер Дмитрий, присланный вчера от отдела персонала, не обучен ни технике продаж, ни ассортименту, т.к. адаптационный тренинг перенесли на неделю из-за внеочередного отпуска тренинг-менеджера. На вводный инструктаж стажера вам обычно требуется 4 часа, а сейчас до окончания рабочего дня у вас остается всего 2 часа, чтобы договориться с кем-нибудь о замещении продавцов на субботу и воскресенье. Сами вы должны уйти сегодня пораньше, чтобы успеть на поезд, на котором вы обещали приехать к маме, перенесшей серьезную операцию и очень.» 23

13 ждущей вас в эти выходные. По опыту вы знаете, что салон без 2 продавцов недополучает около 30 тыс. выручки и теряет на хищениях дополнительно около 5 тыс. руб. Без 1 продавца 10 и 2 соответственно. Только что, за 2 часа до окончания рабочего дня вас позвали к телефону, сообщив, что второй продавец первой смены, подруга Юры Варя, говорит, что заболела и завтра не может выйти на работу. Варя ждет, пока вы подойдете к телефону... Вы понимаете, что у вас есть только полчаса, чтобы договориться с теми, кого можно поставить на смену в субботу и воскресенье, без обещания дополнительных материальных вознаграждений (смена оплачивается как обычно). Выдаются каждому игроку отдельно. Продавец первой смены Юра В ближайший понедельник, через 2 дня начинается сессия, и вы хотите сдать ее без проблем, которые были полгода назад, когда из-за работы вам пришлось пропустить 2 экзамена, после чего вы полтора месяца бегали за преподавателями. Сейчас целых 4 экзамена попадают на рабочие дни, да и администратор сказал, что не сможет отпустить на все время сессии (14 дней), т.к. некому работать. Вы решили, что учеба для вас важнее, и если администратор не подпишет заявление, то вы уйдете, не забрав трудовую и зарплату за последние 2 недели. Достала эта работа!. Продавец первой смены Варя Продавец второй смены Олег Продавец второй смены Елена Администратор другого салона, Виталий Стажер Дмитрий Подготовка Вы узнали, что ваш коллега, продавец Юра, написал заявление об увольнении с завтрашнего дня. Зная, что у Юры начинается сессия, вы, тем не менее, решили, что он пишет заявление из-за несправедливого отношения к нему со стороны администратора. У вас нет никакого настроения выходить в выходные на работу, да и самочувствие неважное. Ваша задача позвонить администратору и отпроситься на выходные. Зная, что вас могут попросить в выходные выйти вместо увольняющегося Юры, вы хотите отпроситься на субботу загород. Для вас это очень важно. Дело касается отношений с вашей невестой. Вы заранее предупреждали о своих планах и не хотите их афишировать. Получить 3000 рублей в долг на неограниченный срок для помощи в переезде родителям в предстоящие выходные. У вас есть один свободный продавец. Но вы хотите отплатить коллеге-приятелю той же монетой, чтобы тот понял, как он вас подвел, когда не дал вам продавца на выходные в прошлый раз. Вы не хотите выделять своего продавца до тех пор, пока вам не покажется, что приятель все понял, и в следующий раз поможет вам в аналогичной ситуации. Вы хотите успешно пройти испытательный срок, допустив минимальное количество ошибок и работая под началом опытного продавца. Пока у вас складывается впечатление, что администратору и продавцам не до вас, и они не собираются вас учить. Выбрать игроков и распределить роли. Зачитать общую инструкцию

14 26 записка для преподавателя Раздать игрокам карточки с их персональными задачами. Дать игрокам несколько минут на подготовку. Подготовить игровое пространство, оставив свободное место для имитации торгового зала, в котором может происходить общение администратора со своими продавцами и стажером; парту с двумя стульями для имитации кабинета администратора, в который он может вызвать кого-то для индивидуального разговора и два стула спинками друг к другу для имитации телефонного разговора с администратором другого салона. Остальным студентам дается инструкция быть наблюдателями и письменно фиксировать успешные и неуспешные действия. Сама игра Продавцы и стажер вызываются в торговый зал. Администратор сам выбирает, в каком порядке с кем и где общаться, но через максимум 30 минут он должен покинуть салон. Если администратор терпит неудачу, при наличии времени, можно попросить еще одного студента попробовать свои силы. Анализ игры Администратор озвучивает свое видение результатов: какие он ставил перед собой задачи, что получилось, что нет. Другие игроки рассказывают о своих впечатлениях: какие перед ними стояли задачи и что в поведении администратора им помогло согласиться пойти ему на встречу, а что помешало. Администратор фиксирует сказанное, благодарит за обратную связь, не оправдывается. Наблюдатели (все остальные) дают администратору положительную и развивающую обратную связь: «Это было гениально! Вот это ты сделал/сказал хорошо, и если бы вот тогда-то сделал/сказал бы вот это было бы еще лучше». Администратор формулирует выводы, которые он для себя сделал: что в подобной ситуации он в следующий раз будет делать и говорить, а что нет. Преподаватель подводит итог дискуссии, резюмируя 1) как организовать работу в ситуации нехватки человеческих ресурсов (замотивировать, дообучить, привлечь со стороны и др.); 2) что помогает и что мешает руководителю в работе с подчиненными и взаимодействии с коллегами. 3. Вы директор по маркетингу. Сейчас 20 февраля, 17 часов 30 минут. Ваша задача максимально быстро минимальными ресурсами организовать упаковку весенних подарков (из расчета 100 подарков в день на салон с 21 февраля по 8 марта). Определите доступные человеческие ресурсы и их стоимость (включая альтернативные издержки). 27

15 1.. Должность Зарплата, руб./ мес. Среднемесячные трудозатраты с учетом переработок и недоработок, ч. Часов в день, которые может выделить на решение задачи, ч. ДРС СП ДМ Секретарь Стажеры (5 чел.) Распределите работу между внешними и внутренними работниками и посчитайте минимальный срок, когда будут готовы подарки, а также оптимальную стоимость трудовых ресурсов. Составьте расписание работы по упаковке подарков с учетом занятости сотрудников, их стоимости и особенностей процесса упаковки. Ежедневно салоны должны получать не менее 3000 подарков. Упаковка состоит из 3 операций, на выполнение каждой из которых требуется разное количество времени при последовательном выполнении одним человеком всех операций и при выполнении одним человеком только одной операции. 2. Операция/действия 1. Вложить диск в CD-бокс 1.1. Открыть 1.2. Вложить 1.3. Закрыть 2. Наклеить поздравительный стикер Снять со стикера защиту 2.2. Наклеить на CD-бокс 3. Перевязать фирменной ленточкой 3.1. Отрезать ленточку нужной длины 3.2. Перевязать Длительность выполнения «один человек все операции», с Итого Длительность выполнения «один человек одна операция», с. Известно, что секретарь и стажеры могут работать только по отдельности, т.к. секретарь не может покинуть рабочее место, а стажеры работают каждый в своем салоне и собраться вместе не могут. Каждый час отсутствия стажера в торговом зале в период праздников это недополученные 300 рублей выручки (60 рублей прибыли)

16 4. «,!..» Вы директор по маркетингу. С начала весенней акции вам стало поступать в среднем по 2 жалобы из каждого салона на отсутствие подарков. Администраторы и продавцы не понимают смысла подарков и дают их через раз, часто забирают себе. По опыту общения с ними вы знаете, что на них действуют только экономические доводы. Вы решили провести собрание администраторов и на цифрах показать им, сколько недополучает продавец, не выдавая всего лишь 1 подарок. «Обман» с подарком приводит в возмущение 8 покупателей из 10. Только 1 из 8 оставляет письменную жалобу. Каждый из возмущенных покупателей рассказывает об этом не менее чем 10 своим знакомым, четверо из которых принимают решение не ходить в салоны «Дискобол». 4 из 10 покупателей, получивших подарки, примут решение о дополнительном посещении салона как минимум еще 4 раза в год и расскажут о подарке не менее чем 3 знакомым, 1 из которых дополнительно посетит салон не менее 2 раз в год. Средняя частота покупок 2 раза в месяц, средний чек 300 рублей. Посчитайте недополученную премию за год на одного продавца от одного невыданного весеннего подарка, зная, что каждый продавец получает премию в размере 1% от выручки салона. Зная, что прибыль составляет в среднем 20% от выручки, посчитайте недополученную годовую прибыль сети от одного невыданного весеннего подарка. Проведите собрание с администраторами салонов и встречу с генеральным директором, показывая в рублях упущенную выгоду от сбоев с вручением весенних подарков

17 1. Вэттен Д.А., Камерон К.С. Развитие навыков менеджмента. 5-е издание. / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. СПб.: Издательский дом «Нева», Гибсон Дж. и др. Организации: поведение, структура, процессы: учебник. / Пер. с англ. М., ИНФРА-М, Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материале 120 российских компаний): Практическое пособие. М.: ИНФРА-М, Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. М., Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. 2-е издан ие, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами. (17-модульная программа для менеджеров, модуль 16). М.: ИНФРА-М, Попов С.А. Стратегическое управление (17-модульная программа для менеджеров, модуль 4) М.: ИНФРА-М, Психология менеджмента: Учебник / Под ред. проф. Г.С. Никифорова. СПб.: Изд-во СПбГУ, Разу М.Л. Управление программами и проектами. 17- модульная программа для менеджеров, модуль 8) М., ИНФРА-М, Роббинс С., Коултер М.. Менеджмент. 6-е издание. М.: Издательский дом «Вильямс», Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK ), Третье издание, Project Management Institute 12. Румянцева З.П. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров, модуль 3). М.: ИНФРА-М, Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. Учебник. М.: ИНФРА-М, Томпсон А.А. мл., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. Учебник для вузов. / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, Управление организацией: учебник. / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, Управление персоналом организации: учебник. / Под ред. проф. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М,

18 34 1. записка для преподавателя Торговая сеть «ДИСКОБОЛ» входит в пятёрку лидеров по продаже CD и DVD дисков на Северо-Западе. На данный момент открыто 25 салонов в Санкт-Петербурге и 5 в Ленинградской области. Все салоны работают с 10 до 22 часов без обеда и выходных. Всего в сети работает 357 человек, из них торгового персонала 300 человек, административноуправленческого 57 человек. Салоны работают в 2 смены два через два. В каждой смене по штатному расписанию должен быть администратор, 2 продавца, товаровед и кассир. Первое время компания бурно и хаотично росла. Однако за последние два года резко снизились темпы роста, потерялась управляемость. Тогда были предприняты первые попытки навести порядок в системе управления. Командой топ-менеджеров была сформулирована миссия и определены амбициозные стратегические цели на ближайшие 3 года: расширить сеть до 100 салонов, увеличить выручку до 2 млрд. руб. Но за истекший год количество салонов было увеличено только до 30. А выручка выросла только до 650 млн. рублей в год. Были созданы централизованные службы персонала, маркетинга и закупок. Но остались нерешенными многие старые проблемы. На рынке появилось несколько конкурирующих сетей, произошло повышение арендной платы и значительный отток персонала, недовольного условиями труда. Значительно увеличилось количество хищений, как организованными группами посетителей-злоумышленников, так и собственным персоналом. Во внешней среде появилось несколько конкурирующих сетей, в т.ч. мимикрирующих под «ДИСКОБОЛ». В прессе поднялась государственная кампания против пиратства. Стала развиваться Интернет-торговля и отделы мультимедиа в гипермаркетах. В настоящий момент сеть столкнулась с массой сложностей. Повышение арендной платы в 3 центральных салонах поставило под угрозу их существование. Расширение торговых сетей привело к значительному оттоку персонала, повышению текучести, ухудшению качества персонала на входе. В салонах постоянно не хватает то продавцов, то товароведов, то кассиров. Работа с избирательным учетом требований трудового законодательства (зарплата «по серому», частичная оплата отпусков, отсутствие доплаты за переработки, штрафы и т.д.) привела к ухудшению имиджа на рынке труда. Разрастание штата центрального офиса при отсутствии четкой организационной структуры и жестко зафиксированной ответственности привело к дублированию функций на местах, снижению управляемости, увеличению административных издержек. Централизация закупочной деятельности привела к сужению и унификации ассортимента во всех салонах, что привело к существенному оттоку постоянных покупателей, которые не могли найти и заказать интересующую их продукцию, как это было раньше. 35

19 В итоге, темпы прироста прибыли сократились в 5 раз: с 11% до 2%. Акционеры, крайне недовольные существующим положением дел, поставили перед генеральным директором задачу кардинально изменить ситуацию в течение года. 1. Ради чего мы существуем 2., СОЗДАВАТЬ ДЛЯ МОЛОДЕЖИ НАИЛУЧШИЕ УСЛОВИЯ ВЫБОРА И ПРИОБРЕТЕНИЯ CD И DVD ПРОДУКЦИИ 2. Ради кого мы работаем Для наших потребителей мы стремимся создать лучшие условия выбора, приобретения и использования мультимедийной продукции: максимально широкий ассортимент, максимально высокое качество обслуживания и адекватные цены, удобство расположения салонов и качество продукции. Для наших акционеров мы стремимся обеспечить стабильный растущий доход, инвестиционную привлекательность и высокую репутацию Компании. Для наших сотрудников мы стремимся создать максимально благоприятные условия для самореализации, профессионального роста и реализации их амбиций. Своим сотрудникам мы даем интересную работу, причастность к крупной и известной компании, повышение стоимости на рынке труда. Для наших поставщиков и партнеров мы стремимся обеспечить лучшие условия взаимовыгодного сотрудничества: возможность заработать деньги, доверие, престиж работы с крупным партнером. Для наших конкурентов мы стремимся продемонстрировать лидерство в области технологий продаж, управления бизнесом и подготовки кадров, чтобы, перенимая у нас лучшее, конкуренты способствовали развитию рынка и более качественному удовлетворению покупателей. 3. Как мы видим наше будущее «ДИСКОБОЛ» лидер на российском рынке розничных продаж мультимедийной продукции. Мы станем самой стабильно развивающейся сетью из более 100 салонов мультимедийной продукции. Источником нашего процветания станет приверженность наших покупателей, довольных удобством расположения салонов, лучшим ассортиментом, стабильно высоким качеством продукции и обслуживания и другими условиями. Посетившие нас один раз, приходят к нам вновь и вновь, приводя друзей и знакомых. Движущей силой развития сети станут сплоченные команды профессиональных руководителей и специалистов, работающих по высокоэффективным технологиям и стандартам. Каждый сотрудник, обладая высокой квалификацией и мотивацией, будет четко знать, что, как и для чего он делает. Каждый будет стремиться делать свою работу лучше, а также совершенствовать работу своего подразделения и всей Компании в целом. На нас будут равняться партнеры и конкуренты, покупая 36 37

20 у нас знания и технологии ведения бизнеса. 4. Что для нас самое важное в работе Команда. Для нас важно работать в сплоченной команде профессионалов, стремящихся к общим целям и готовых сообща решать сложные задачи и проблемы. Для нас важно работать во вдохновляющей рабочей обстановке, помогая друг другу и осознавая себя частью команды. Развитие. Каждый из нас стремится стать профессионалом в своей деятельности, постоянно совершенствоваться и делать свою работу лучше, искать резервы развития и прилагать дополнительные усилия для достижения целей. Мы всегда готовы развиваться, демонстрируя покупателям, партнерам и конкурентам наивысшие стандарты деятельности. Результат. Для нас важно работать на результат. Мы стремимся добиваться максимальных результатов, минимальным количеством ресурсов. Для каждого из нас важно понимать свой склад в достижение общих целей. Одним из самых значимых результатов для нас является удовлетворенность покупателей

21 4. КФУ Высокая прибыль Высокий оборот Низкие издержки Сохранность мат.ценностей Известность торговой марки Общие издержки Удовлетворенность покупателей Перспектива Стратегические цели Показатель Валовая прибыль. До уплаты налогов и процентов. Темпы прироста прибыли. Выручка Средний чек Объем потерь (недостача), как доля от оборота. Объем потерь (недостача). Спонтанная известность. Доля назвавших "ДИСКОБОЛ" от общего кол-ва опрошенных. Объем покупок. Количество чеков. Общая удовлетворенность покупателей. Доля жалоб от количества чеков. Ед. изм. млн.руб. % млн.руб. руб. млн.руб. % тыс.руб. % тыс.шт. % Значение ,4 86,4 100, ,6 25% 30% 38% 17% 2% , ,6 393,6 492, ,4 0,1% 0,2% 0,2% 0,6% 0,8% % 18% 20% 25% 32% 888,9 1040,0 1500,0 1881,9 2242,6 0,0010% 0,0011% 0,0009% 0,0042% 0,0860% Целевое на 2008 Целевое на

22 КФУ Темпы роста сети Торговые площади Широкий ассортимент Развитая логистика Перспектива Стратегические цели Показатель Количество салонов Темпы расширения сети 6 Оперативность открытия салона 7 Средняя стоимость аренды в месяц Торговая площадь, тыс. кв.м. Число ассортиментных позиций, в т.ч. Доля задержек в поставках 8 Общее число персонала сети (ССЧ) Обеспеченность персоналом ка- Текучесть дров Мотивированность Удовлетворенность персонала по данным анкетирования Компетентность Доля сотрудников, успешно прошедших аттестацию Ед. изм. ед. %/год дн. руб./кв.м. тыс. кв.м. ед. % чел % % % Значение % 30% 54% 30% 15% н/д. н/д н/д. н/д Целевое на 2008 Целевое на Расширения по количеству салонов. 7 С момента приказа на проведение ремонтно-строительных работ до факта открытия. 8 Отношение количества поставок продукции в салоны, произошедших с задержкой на 1 день и более, к общему количеству поставок. 43

23 44

ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru

ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru ВНИМАНИЕ! Готовится обновленное и дополненное издание пособия. Пожалуйста, следите за анонсами на сайте www.expoeffect.ru ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ Как получать от выставок максимальную выгоду Оглавление. Предисловие.

Подробнее

Коммерческая деятельность

Коммерческая деятельность Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет УПИ» М. В. Василенко Коммерческая деятельность Учебное электронное текстовое издание Подготовлено кафедрой

Подробнее

ВЕСТНИК РУСАЛА. в каждой области, которой мы занимаемся,

ВЕСТНИК РУСАЛА. в каждой области, которой мы занимаемся, ВЕСТНИК РУСАЛА ê î ð ï î ð à ò è â í à ÿ ã à ç å ò à www.rusal.ru C П Е Ц В Ы П У С К : 39 (61) 27 октября 2 ноября 2004 Развитие и обучение сотрудников Компании Ýêîíîìèêà çíàíèé Ïî åìó ìû çàíèìàåìñÿ ðàçâèòèåì

Подробнее

ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ КАК УСЛОВИЕ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ КАК УСЛОВИЕ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ КАК УСЛОВИЕ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ доц. ксн. Зацепилин А.Н., Гонтарь М.М. МГТУ «МАМИ» В условиях становления экономики знаний на передний план

Подробнее

УДК 65(075.8) ББК 65.291.21; -21*65я73 У 91. Кафедра «Экономика и управление» Рецензент к.э.н., доц. Скорниченко Н. Н. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

УДК 65(075.8) ББК 65.291.21; -21*65я73 У 91. Кафедра «Экономика и управление» Рецензент к.э.н., доц. Скорниченко Н. Н. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» (ФГБОУ ВПО «ПВГУС») Кафедра «Экономика

Подробнее

Некоммерческие организации: ставка на доверие

Некоммерческие организации: ставка на доверие Некоммерческие организации: ставка на доверие Брошюра выпущена в рамках программы «Укрепление общественной поддержки некоммерческих организаций», реализуемой Агентством социальной информации, фондом «Созидание» и Центром развития некоммерческих организаций при поддержке Агентства США по международному развитию. В разработке материалов брошюры принимали участие А. А. Гордеева, А. А. Клецина, А. Ю. Конева, А. В. Орлова, Э. В. Чижевская. Автор иллюстраций Я. В. Ларионова Составитель А. А. Гордеева Управление НКО: ставка на доверие. Советы руководителю. СПб, 2008. В брошюре рассматриваются понятие доверия, его роль в НКО, а также то, как руководство может повлиять на создание (и наоборот разрушение) доверительной атмосферы в организации. При разработке были использованы многолетние наработки тренингов, семинаров и дистанционных обучающих курсов Центра развития некоммерческих организаций (Санкт-Петербург), материалы исследовательских групп, ведущих работу в сфере социального менеджмента и социальной психологии, а также данные анализа лучших российских практик НКО. Брошюра предназначена для менеджеров и руководителей некоммерческих организаций самой разной направленности. СПбБОО «Центр развития некоммерческих организаций», 2008 Я. В. Ларионова, иллюстрации, 2008

Подробнее

Развитие предприятия.

Развитие предприятия. . В.А.Гончарук / Дело, 2000 Вступительное слово к электронной публикации. Развитие предприятия Книга «Развитие предприятия» выпущена издательством «Дело» в 2000 г. Все права на публикацию на русском языке

Подробнее

РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК

РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК Международная федерация библиотечных ассоциаций и учреждений (ИФЛА) РУКОВОДСТВО ИФЛА/ЮНЕСКО ДЛЯ ШКОЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК http://www.ifla.org/vii/s11/pubs/school-guidelines.htm Введение «Манифест ИФЛА/ЮНЕСКО

Подробнее

СИБУРа. Как мы выбираем и развиваем людей. Социальный отчет

СИБУРа. Как мы выбираем и развиваем людей. Социальный отчет Ваши мнения по данному отчету и пожелания по содержанию будущих отчетов Вы можете направить по адресу: ЗАО «СИБУР Холдинг» Россия, 117218, Москва, ул. Кржижановского, д. 16, корп. 1 Департамент корпоративных

Подробнее

Кафедра «Менеджмент» ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Кафедра «Менеджмент» ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное агентство железнодорожного транспорта Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный

Подробнее

СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА

СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА Н.И. Арабей Академия управления при Президенте Республики Беларусь, г. Минск Система стимулирования персонала включает денежное (материальное) и неденежное (нематериальное)

Подробнее

ТСО: метод один, а использовать можно. по-разному. Анна Соколова/ Ирина Филиппова/ компания «Элвис-плюс»/

ТСО: метод один, а использовать можно. по-разному. Анна Соколова/ Ирина Филиппова/ компания «Элвис-плюс»/ 100 ://CIO/методики/TCO ТСО: метод один, а использовать можно Думай о конце дела, о том, чтобы счастливо выйти, а не о том, чтобы красиво войти. Витело по-разному Анна Соколова/ Ирина Филиппова/ компания

Подробнее

Аутсорсинг. фармацевтических представителей: стр. 2 стр. 4 стр. 6 стр. 10

Аутсорсинг. фармацевтических представителей: стр. 2 стр. 4 стр. 6 стр. 10 Март 2014 (17) аналитика актуально размышления опыт Зарплатные тренды 2014 года Graduate Recruitment Program: больше, чем поиск талантов Аутсорсинг фарма цев тических предста вителей Поворот осознания

Подробнее

Оглавление. закрыть ее сразу или читать дальше...7. Предисловие, из которого открывший книгу должен понять,

Оглавление. закрыть ее сразу или читать дальше...7. Предисловие, из которого открывший книгу должен понять, Оглавление Предисловие, из которого открывший книгу должен понять, закрыть ее сразу или читать дальше...7 Глава 1. Кто такой HR-директор?...11 Глава, в которой автор вместе с читателем пытается разобраться,

Подробнее

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Министерство образования и науки Российской Федерации Владивостокский государственный университет экономики и сервиса В.П. СИДОРОВ КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебное пособие Владивосток Издательство ВГУЭС

Подробнее

Как воруют в ресторане... Воровство в ресторане: что происходит и как с этим бороться? Бухгалтерский или управленческий?

Как воруют в ресторане... Воровство в ресторане: что происходит и как с этим бороться? Бухгалтерский или управленческий? 2, апрель июнь 2010 Воровство в ресторане: что происходит и как с этим бороться? Бухгалтерский или управленческий? Закон «О торговле» может быть изменен Как воруют в ресторане... АТОЛDайджест Знаете ли

Подробнее

Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль

Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль Данный файл представляет собой сокращенный вариант книги (примерно 1/4 от полного формата), предназначенный для Ознакомления. Полную версию

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Допущено Учебно мет одическим объединением по образованию в област и коммерции в качест ве учебного пособия для ст

Подробнее

Собеседование при приеме на работу

Собеседование при приеме на работу WWW.CAREERBOOK.RU трудоустройство Собеседование при приеме на работу Правило «5 Р»: Разум Речь Реакция Резюме Рекомендации. Умело воспользовавшись каждым из этих ресурсов, вы будете способны выйти победителем

Подробнее

Глава 2 Взаимодействие вузов со своими контрагентами

Глава 2 Взаимодействие вузов со своими контрагентами Глава 2 Взаимодействие вузов со своими контрагентами В первой главе было выявлено, что максимальное количество управленческих решений приходится на взаимодействие вузов с агентами внешней среды, приносящими

Подробнее

Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День:

Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День: Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День: Как Небольшой Компании Обзавестись Эффективной Программой Джозеф Э. Мерфи, CCEP, CCEP-I 6500 Barrie Road, Suite 250, Minneapolis, MN 55435, United

Подробнее

Более подробную информацию о решениях SAS для телекоммуникаций можно получить по адресу www.sas.com.

Более подробную информацию о решениях SAS для телекоммуникаций можно получить по адресу www.sas.com. Более подробную информацию о решениях SAS для телекоммуникаций можно получить по адресу www.sas.com. SAS и все другие названия продуктов и услуг SAS Institute Inc. - это зарегистрированные торговые марки

Подробнее

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ. 2015 г.

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ. 2015 г. Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ 2015 г. Содержание 1 Введение 2 Основные выводы 4 Клиентские данные в банках: частота сбора, анализ и использование полученной информации

Подробнее

Анализ основной причины

Анализ основной причины Анализ основной причины Упрощенные инструменты и методы Бьерн Андерсен Том Фагерхоуд ASQ Quality Press Милуоки, Висконсин Root Cause Analysis - Simplified Tools and Techniques 2 Введение "Вам нравится

Подробнее

Как внедрить в компании систему KPI

Как внедрить в компании систему KPI 22 Как внедрить в компании систему На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье Что такое и нужны ли они Вашей компании Как разрабатывать ключевые показатели деятельности Почему системы часто не работают

Подробнее

Дятлов А.Н. Плотников М.В.

Дятлов А.Н. Плотников М.В. Основы управления Структуры Цели Вознаграждения Лидерство Вспомогательные механизмы Взаимоотношения Управление организациями Внешняя среда бизнеса Этика бизнеса ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Дятлов А.Н. Плотников М.В.

Подробнее

Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию

Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию la26: Купил один местный журнал. На обложке крупными буквами: "Как открыть собственный бизнес без проблем". Открываю статью,

Подробнее

Роль руководства в вовлечении персонала в процесс внедрения СМК

Роль руководства в вовлечении персонала в процесс внедрения СМК Ю. Н. Дрешер Роль руководства в вовлечении персонала в процесс внедрения СМК Освещён опыт внедрения Системы менеджмента качества в деятельность Республиканского медицинского библиотечно-информационного

Подробнее

Работа с сетевым ритейлом. Этапы российского ритейла

Работа с сетевым ритейлом. Этапы российского ритейла Работа с сетевым ритейлом. Этапы российского ритейла 1 Сети развивающие формат Гипермаркет. Х5 retail group Metro Group Тандер Ашан Дикси Седьмой Континент ОКей Виктория Гипер Глобус Вестер Алпи Матрица

Подробнее

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ Пособие для начинающих экспортеров Часть 1 Подготовка к экспорту: первые шаги Москва 2014 2 3 Министерство экономического развития

Подробнее