Управление событиями, инцидентами и сервисными запросами. Старые процессы на новый лад

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Управление событиями, инцидентами и сервисными запросами. Старые процессы на новый лад"

Транскрипт

1 Управление событиями, инцидентами и сервисными запросами. Старые процессы на новый лад Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК

2 Содержание Управление инцидентами: как было раньше Как и почему это изменилось в ITIL v3 Немного подробнее о процессах

3 Инциденты и запросы на обслуживание Инцидент любое событие, не являющееся частью стандартного предоставления сервиса, которое привело или может привести нарушению или снижению качества сервиса Запрос на обслуживание запрос от пользователя, на предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем в ИТинфраструктуре

4 Процесс управление инцидентами ITIL v2 Цель процесса Восстановить нормальное функционирование сервисов Минимизировать отрицательное влияние инцидентов на бизнес-процессы

5 Приоритет инцидента Приоритет параметр, отражающий важность инцидента для бизнеса и пользователя Для объективной оценки приоритета используются следующие критерии: Степень воздействия Срочность

6 Эскалация и линии поддержки Эскалация механизм привлечения дополнительных знаний или полномочий при решении инцидента Функциональная эскалация Иерархическая эскалация Линии поддержки разделение групп специалистов, участвующих в поддержке, для осуществления эскалации

7 Виды деятельности Прием и регистрация Классификация и начальная поддержка Расследование и диагностика Решение и восстановление Закрытие Отслеживание и мониторинг хода работ

8 Прием и регистрация Прием обращения Регистрация Назначение номера инцидента Время регистрации инцидента Пользователь Описание причины обращения Прием и регистрация

9 Классификация и начальная поддержка Категория Приоритет Сервис Привязка Эскалация Сроки решения Статус

10 Расследование и диагностика Проведение диагностики Поиск решения Обновление записи об инциденте

11 Решение и восстановление Запись информации о способе решения Применение решения Восстановление уровня сервиса Фиксирование времени восстановления уровня сервиса

12 Закрытие Получение подтверждения пользователя Закрытие инцидента Возобновление работ по инциденту

13 Мониторинг хода работ Предоставление информации об инциденте Обратная связь с пользователем Эскалация

14 Особенности процесса управления инцидентами ITIL v2 Запрос на обслуживание одна из разновидностей инцидента Вся информация классифицируется внутри процесса управления инцидентами

15 Содержание Управление инцидентами: как было раньше Как и почему это изменилось в ITIL v3 Немного подробнее о процессах

16 Недостатки организации по v2 Путаница при обработке запросов на обслуживание Отсутствие четких алгоритмов обработки и автоматически зарегистрированных событий Использование ресурсов процесса управления инцидентами «для всего»

17 Реализация в ITIL v3 Выделен запрос на обслуживание и процесс его обработки* Создан процесс управления событиями

18 Результаты изменений Создание четких процедур для обработки запросов на обслуживание и событий Возможность разделения ресурсов между процессами ITIL вновь пошел «в ногусовременем»-ориентация на современные системы мониторинга Повышение логики процессов

19 Содержание Управление инцидентами: как было раньше Как и почему это изменилось в ITIL v3 Немного подробнее о процессах

20 Процесс обработки запросов: цель Предоставление стандартных видов обслуживания Преимущества Повышение гибкости обработки информации Уменьшение нагрузки на процесс управления инцидентами

21 Процесс обработки запросов: виды деятельности Регистрация запроса Классификация Получение подтверждений Выполнение запроса Закрытие запроса

22 Процесс управления событиями: цель Получение и обработка данных о важных событиях вит-инфраструктуре Повышение автоматизации работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры Предоставление данной информации в другие процессы

23 Процесс управления событиями: преимущества Проактивные действия по обнаружению сбоев Уменьшение времени на решение инцидентов/запросов на обслуживание Снижение расходов на «ручной» работе

24 Процесс управления событиями

25 Взаимосвязь процессов Системы мониторинга Service Desk

26 Спасибозавнимание! Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК Тел: (495)


«Служба поддержки пользователей ИТуслуг

«Служба поддержки пользователей ИТуслуг «Служба поддержки пользователей ИТуслуг ОАО «Белинвестбанк» ОАО «Белинвестбанк» Начальник управления сопровождения программно-технических комплексов департамента информатики и автоматизации В.А.Авсюкевич

Подробнее

ITSM 365. Краткое описание системы

ITSM 365. Краткое описание системы ITSM 365 Краткое описание системы Введение: В ITSM ИТ-служба компании рассматривается как сервисная служба, выступающая в роли поставщика ИТ-услуг для сотрудников компании. Основной задачей ИТ-службы является

Подробнее

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА 127018, Москва, а/я 55; т/ф.: (495) 980 23 45 e-mail: market@infosec.ru web: www.infosec.ru ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА Описание программ поддержки систем обеспечения информационной безопасности Версия 2.1 Москва,

Подробнее

Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер

Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер Workflow Управление ПО KPI ИТ-службы Учет техники Портал для пользователей Каталог услуг И SLA Для чего автоматизировать Service Desk? Организовать работу

Подробнее

Опыт организации процессов информационной безопасности. Константин Коротнев, CISO

Опыт организации процессов информационной безопасности. Константин Коротнев, CISO Опыт организации процессов информационной безопасности Константин Коротнев, CISO Цели Эльдорадо Реализация курса на прозрачность и эффективность бизнеса; Повышение устойчивости и безопасности бизнеса;

Подробнее

СОПРОВОЖДЕНИЕ. Описание программ сопровождения систем обеспечения информационной безопасности. Версия 2.2

СОПРОВОЖДЕНИЕ. Описание программ сопровождения систем обеспечения информационной безопасности. Версия 2.2 127018, Москва, а/я 55; т/ф.: (495) 980 23 45 e-mail: market@infosec.ru web: www.infosec.ru СОПРОВОЖДЕНИЕ Описание программ сопровождения систем обеспечения информационной безопасности Версия 2.2 Москва,

Подробнее

ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки

ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки компании КРОК Содержание ITIL: основные концепции Стратегия сервисов Дизайн сервисов Передача сервисов

Подробнее

SOC КАК РЕШЕНИЕ ИЛИ СЕРВИС ЧТО ВЫБРАТЬ?

SOC КАК РЕШЕНИЕ ИЛИ СЕРВИС ЧТО ВЫБРАТЬ? SOC КАК РЕШЕНИЕ ИЛИ СЕРВИС ЧТО ВЫБРАТЬ? ЧТО ТАКОЕ SOC? SOC Security Operation Center. Совокупность программно-аппаратных средств, персонала и процессов, предназначенных для централизованного сбора и анализа

Подробнее

Экзамен по основам ITIL

Экзамен по основам ITIL Экзамен по основам ITIL Пробный вариант A, версия 5.1 Выбор из нескольких вариантов ответа Инструкции 1. Необходимо ответить на все 40 вопросов. 2. Все ответы должны быть помечены на экзаменационном листе

Подробнее

Метрики процесса «Управление инцидентами»

Метрики процесса «Управление инцидентами» Аннотация Настоящий документ разработан для курса ITSM Foundation Lite. Документ может быть использован без ограничений только для собственных нужд ИТ-подразделений компаний СНГ. В остальных случаях обязательна

Подробнее

Обеспечение информационной безопасности на базе технологий «Лаборатории Касперского»

Обеспечение информационной безопасности на базе технологий «Лаборатории Касперского» Обеспечение информационной безопасности на базе технологий «Лаборатории Касперского» Бойцов Петр ведущий инженер PBoytsov@polikom.ru Поставка ПО и оборудования ИТ-инфраструктура Бизнес-приложения ЦОД,

Подробнее

BMC Remedy ITSM. Эффективное управление ИТ-процессами. Москва 2014 г.

BMC Remedy ITSM. Эффективное управление ИТ-процессами. Москва 2014 г. BMC Remedy ITSM Эффективное управление ИТ-процессами Москва 2014 г. Что такое Business Service Management (BSM) Оптимизация затрат на ИТ. Управление рисками. Обеспечение определенного уровня качества обслуживания.

Подробнее

Служба ServiceDesk Организация, развитие, отношения с пользователями

Служба ServiceDesk Организация, развитие, отношения с пользователями Служба ServiceDesk Организация, развитие, отношения с пользователями Георгий Ованесян, ITIL Service Manager, руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга ЗАО «КРОК инкорпорейтед» Немного

Подробнее

Инструкция. по использованию системы технической поддержки компании 2test. Ваш технологический эксперт с 1993 года

Инструкция. по использованию системы технической поддержки компании 2test. Ваш технологический эксперт с 1993 года Ваш технологический эксперт с 1993 года Инструкция по использованию системы технической поддержки компании 2test Оглавление Общая информация...3 Получение доступа к системе...3 Заведение Заявок...4 Личный

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ SECURITY OPERATION CENTER (SOC)

ОРГАНИЗАЦИЯ SECURITY OPERATION CENTER (SOC) ОРГАНИЗАЦИЯ SECURITY OPERATION CENTER (SOC) ЧТО ТАКОЕ SOC? Центр управления событиями ИБ (Security Operation Center, SOC) представляет собой комплекс процессов и программно-аппаратных средств, предназначенный

Подробнее

Кризис-время действовать!

Кризис-время действовать! Кризис-время действовать! Примеры современных лучших практик. 1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия Бекетов Вадим www.1c-itil.ru Область применения Импортозамещение; Оптимизация расходов

Подробнее

Процесс управления проблемами

Процесс управления проблемами Процесс управления проблемами Развитие системы управления ИТ HP Service Manager 9.31 в Оглавление Оглавление... 2 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ... 3 2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ... 3 3. ЦЕЛИ И ПОЛИТИКИ ПРОЦЕССА... 6

Подробнее

Методологическая поддержка внедрения процессов управления ИТ услугами при помощи LANDesk Prоcess Manager

Методологическая поддержка внедрения процессов управления ИТ услугами при помощи LANDesk Prоcess Manager Методологическая поддержка внедрения процессов управления ИТ услугами при помощи LANDesk Prоcess Manager Клещиков Илья, Руководитель направления ITSM проекта LANDesk Процессы ITIL SCM. Управление безопасностью

Подробнее

Naumen Service Desk 4. Автор: Мартова Александра

Naumen Service Desk 4. Автор: Мартова Александра Naumen Service Desk 4 Автор: Мартова Александра Предлагаемые решения Управление процессами САПР и расчеты Мониторинг и аналитика Безопасность Data Loss Prevention Naumen Network Manager ведущий российский

Подробнее

Услуги сервисной поддержки PrioCom. Макарчук Александр

Услуги сервисной поддержки PrioCom. Макарчук Александр Услуги сервисной поддержки PrioCom Макарчук Александр План презентации 1. Объединенная поддержка 2. Основные составляющие сервисной поддержки 3. Сервисный портфель компании Priocom 1. Ремонт оборудования

Подробнее

Руководство пользователя портала. Для клиентов Сервисного центра

Руководство пользователя портала. Для клиентов Сервисного центра Руководство пользователя портала Для клиентов Сервисного центра 1 Содержание Введение... 3 На кого ориентирован документ... 3 Как организован данный документ... 3 Как пользоваться данным документом...

Подробнее

СПО-решения и услуги для органов государственной власти. ПингВин Софтвер

СПО-решения и услуги для органов государственной власти. ПингВин Софтвер СПО-решения и услуги для органов государственной власти ПингВин Софтвер Информация о компании ПингВин Софтвер сервисная ИТ-компания полного цикла, оказывающая услуги по внедрению, интеграции решений, развитию,

Подробнее

Naumen Network Manager. Автор: Мартова Александра

Naumen Network Manager. Автор: Мартова Александра Naumen Network Manager Автор: Мартова Александра Что же такое Мониторинг Термином мониторинг сети называют работу системы, которая выполняет постоянное наблюдение за компьютерной сетью в поисках медленных

Подробнее

Полномасштабное внедрение SAP Solution Manager Опыт ПАО «Газпром нефть»

Полномасштабное внедрение SAP Solution Manager Опыт ПАО «Газпром нефть» Полномасштабное внедрение SAP Solution Manager Опыт ПАО ПАО Департамент информационных технологий автоматизации и телекоммуникаций Максим Антонов, Начальник управление корпоративной ИТ архитектурой 21

Подробнее

Опыт внедрения программного продукта Axios Assyst в компании М.ВИДЕО

Опыт внедрения программного продукта Axios Assyst в компании М.ВИДЕО Опыт внедрения программного продукта Axios Assyst в компании М.ВИДЕО Георгий Ованесян, Руководитель направления аутсорсинга и технической поддержки компании КРОК Компания М.ВИДЕО М.ВИДЕО - ведущая компания

Подробнее

Система мониторинга и управления транспортной системой

Система мониторинга и управления транспортной системой Система мониторинга и управления транспортной системой Георгий Ованесян Руководитель направления «Консалтинг по ITIL/ITSM, мониторинг и управление ИТ» Исходные данные Участник рынка энергетики Распределенная

Подробнее

Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей

Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей Управление информационными потоками в службах поддержки пользователей Дмитрий Капитонов, системный инженер компании КРОК тел. (095) 974-22-74 DKapitonov@croc.ru Содержание организационные и технические

Подробнее

Премиальная Техническая Поддержка

Премиальная Техническая Поддержка Премиальная Техническая Поддержка Условия предоставления услуг на услуги Соглашение об уровне сервиса Контактная информация Премиальная Техническая Поддержка 14-04-2017 Страница 2 из 10 ВВЕДЕНИЕ... 2 ТЕРМИНЫ

Подробнее

Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт

Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт Обязательные требования: общая компьютерная грамотность; опыт работы с информационными системами; понимание объектно-ориентированного

Подробнее

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK ВОЗМОЖНОСТИ ИнфраМенеджер Service Desk предназначен для автоматизации полного цикла обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. обслуживание пользователей (Service Desk)

Подробнее

Техническая поддержка

Техническая поддержка Техническая поддержка продуктов Cisco от компании «Виннком Украина» Одним из направлений деятельности международного системного интегратора «Виннком Украина» является техническая поддержка сложных комплексов

Подробнее

Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий. Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей

Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий. Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей IT сегодня Давление со всех сторон Line of Business Внедрите мое новое

Подробнее

Быстрый старт - легкая и эффективная адаптация процессов под требования Вашего бизнеса

Быстрый старт - легкая и эффективная адаптация процессов под требования Вашего бизнеса Быстрый старт - легкая и эффективная адаптация процессов под требования Вашего бизнеса Naumen Service Desk про шел сертификацию по тр ебованиям ITIL Software Endorsement Scheme Входит в топ- 5 мировых

Подробнее

Практика внедрения и прохождения сертификационного аудита на соответствие требованиям BS : 2002

Практика внедрения и прохождения сертификационного аудита на соответствие требованиям BS : 2002 Практика внедрения и прохождения сертификационного аудита на соответствие требованиям BS 7799-2: 2002 Георгий Ованесян, ITIL Service Manager; MCSE2003; MCSE2000+Security; HP AIS Руководитель направления

Подробнее

Приложение 2 к Требованиям к уровню предоставления ИТ-услуг

Приложение 2 к Требованиям к уровню предоставления ИТ-услуг Приложение 2 к Требованиям к уровню предоставления ИТ-услуг Условия и порядок организации технической поддержки внешних пользователей АО "Казахстанская фондовая биржа" (далее Биржа), являясь организатором

Подробнее

Расширенная Техническая Поддержка

Расширенная Техническая Поддержка Расширенная Техническая Поддержка Условия предоставления услуг на услуги Соглашение об уровне сервиса Контактная информация Расширенная Техническая Поддержка 15-02-2016 Страница 2 из 10 ВВЕДЕНИЕ... 2 ТЕРМИНЫ

Подробнее

Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг

Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг 8 (800) 100-00-23 www.softlinegroup.com info@softline.ru info@softlinegroup.com support.softline.ru services@softline.ru +7(495) 232-0023 8 (800) 232-00-23 О компании

Подробнее

ИТ-аутсорсинг как инструмент решения задач бизнеса в периоды трансформации: Практический опыт.

ИТ-аутсорсинг как инструмент решения задач бизнеса в периоды трансформации: Практический опыт. ИТ-аутсорсинг как инструмент решения задач бизнеса в периоды трансформации: Практический опыт. Афанасьев Николай, Руководитель направления ИТ-аутсорсинга ИТ-аутсорсинг в России Более 10 лет развития рынка

Подробнее

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM Автор: Синько Павел Валерьевич Ключевые задачи для автоматизации 1. Управление сетями 2. Управление серверами и ПО 3. Управление бизнес услугами 4. Управление процессом инвенторизации

Подробнее

ООО «Институт Информационных систем» Почт. адрес: Тимирязева, 24а, г. Пермь, тел. (342) , факс: (342)

ООО «Институт Информационных систем» Почт. адрес: Тимирязева, 24а, г. Пермь, тел. (342) , факс: (342) ООО «Институт Информационных систем» Почт. адрес: Тимирязева, 24а, г. Пермь, 614007 тел. (342) 219-65-15, 238-52-00 факс: (342) 219-65-10 Автоматизированная информационная система электронных дневников

Подробнее

Экзамен по основам ITIL v. 3:

Экзамен по основам ITIL v. 3: Экзамен по основам ITIL v. 3 Экзамен по основам ITIL v. 3: Образец экзаменационного листа A, версия 3.1 Выбор из нескольких вариантов ответа Инструкции 1. Необходимо ответить на все 40 вопросов. 2. Скрытых

Подробнее

Анкета. Основные бизнеспроцессы. ИТ-сервис

Анкета. Основные бизнеспроцессы. ИТ-сервис Общие вопросы К какой отрасли относится ваша компания? Каков годовой оборот вашей компании (в рублях)? Есть ли в вашей компании офисы, филиалы или дочерние общества (хотя бы одно из трёх)? Сколько сотрудников

Подробнее

ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей

ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей Что такое Service Desk? Для ИТ-руководителя Определение зоны ответственности: Фиксирование перечня ИТ-сервисов Согласование уровня качества ИТ-сервисов

Подробнее

Создание центра управления с использованием Microsoft Operations Manager, Microsoft System Management Server и интеграции с HP Open View Service Desk

Создание центра управления с использованием Microsoft Operations Manager, Microsoft System Management Server и интеграции с HP Open View Service Desk Создание центра управления с использованием Microsoft Operations Manager, Microsoft System Management Server и интеграции с HP Open View Service Desk Токаев Г.А. Департамент информационных технологий Содержание

Подробнее

Современный способ управления метриками и событиями РОСПАРТНЕР: СЕРВИС-МОНИТОР

Современный способ управления метриками и событиями РОСПАРТНЕР: СЕРВИС-МОНИТОР Современный способ управления метриками и событиями РОСПАРТНЕР: СЕРВИС-МОНИТОР ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ пользователь не смог взять справку, так как не работает портал «Госуслуг» Государственные услуги Безопасность

Подробнее

ITIL вне ИТ и почти без процессов опыт ФГ БКС (http://bcs.ru)

ITIL вне ИТ и почти без процессов опыт ФГ БКС (http://bcs.ru) ITIL вне ИТ и почти без процессов опыт ФГ БКС (http://bcs.ru) Дмитрий Воробьев Начальник отдела мониторинга качества процессов, Сбербанк casne@ya.ru +7 916 918 20 45 www.facebook.com/dmitriyvorobyev Содержание

Подробнее

Ведомственная информационная система Республики Дагестан «Информационная учетная процессная подсистема» (ИУПП)

Ведомственная информационная система Республики Дагестан «Информационная учетная процессная подсистема» (ИУПП) Ведомственная информационная система Республики Дагестан «Информационная учетная процессная подсистема» (ИУПП) ИУПП. Основные функции Формирование шаблонов и публикация технологических процессов предоставления

Подробнее

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ IT SERVICE RETAIL&BANKING

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ IT SERVICE RETAIL&BANKING СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ IT SERVICE RETAIL&BANKING О КОМПАНИИ Компания IT SERVICE Retail&Banking разрабатывает и реализует комплексные решения для банковского сектора, инкассаторских компаний, торговой,

Подробнее

Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенеджере

Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенеджере Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенеджере Мониторинг инфраструктуры сети, каналы связи, сервера, ЦОД, базы данных, промежуточное и прикладное ПО, и не только. 2 Мониторинг в ИнфраМенеджере Мониторинг

Подробнее

Управление процессами печати на новом уровне

Управление процессами печати на новом уровне Управление процессами печати на новом уровне Прозрачность ИТ-процессов по всей России Оптимизация затрат до 30% Проактивный сервис и бесперебойность Аутсорсинг печати на федеральном уровне Актуальны ли

Подробнее

Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует!

Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует! Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует! Минск, 18.10.2012 Автор: Демьянов Максим Контакты: sales@naumen.ru LinkedIn: http://tiny.cc/nauli Facebook: http://tiny.cc/naufb 2 План

Подробнее

Автоматизация системы управления рисками Решение SAP GRC Risk Management

Автоматизация системы управления рисками Решение SAP GRC Risk Management Автоматизация системы управления рисками Ключевые функции Планирование Назначение ответственных Определение организационной структуры Определение структуры бизнес-процессов Формирование классификатора

Подробнее

Руководство пользователя. Service Desk 2010 Страница 1 из 33 Интеллектуальные системы Системная интеграция АСУ, АСУТП, Web

Руководство пользователя. Service Desk 2010 Страница 1 из 33 Интеллектуальные системы Системная интеграция АСУ, АСУТП, Web Руководство пользователя Service Desk 2010 Страница 1 из 33 Интеллектуальные системы Оглавление 1. Введение... 3 1.1. Термины, определения, сокращения... 3 1.2. Назначение Системы... 3 1.3. Назначение

Подробнее

32. ОРГАНИЗАЦИЯ ГРУПП ПОДДЕРЖКИ В ИТ

32. ОРГАНИЗАЦИЯ ГРУПП ПОДДЕРЖКИ В ИТ 32. ОРГАНИЗАЦИЯ ГРУПП ПОДДЕРЖКИ В ИТ Владимир Аношин, Ведущий тренерконсультант IT Expert Важной задачей, стоящей перед менеджерами ИТ, является задача правильной организации ИТ специалистов, занимающихся

Подробнее

ITSM-СИСТЕМА ИНФРАМЕНЕДЖЕР ЕДИНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ. Учет техники

ITSM-СИСТЕМА ИНФРАМЕНЕДЖЕР ЕДИНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ. Учет техники ITSM-СИСТЕМА ИНФРАМЕНЕДЖЕР ЕДИНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ Учет техники ИСТОРИЯ ИНФРАМЕНЕДЖЕРА 1999 версия 1.0 > кабельный журнал 2002 версия 3.0 > CMDB 2004 версия 4.0 > Service Desk 2010 версия

Подробнее

Хеджирование техногенных рисков посредством автоматизация деятельности РусГидро

Хеджирование техногенных рисков посредством автоматизация деятельности РусГидро V ежегодная конференция «РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ: обеспечение системной надежности и безопасности электроснабжения в условиях мирового кризиса» Хеджирование техногенных рисков посредством автоматизация

Подробнее

Парадигма эффективной ИТинфраструктуры

Парадигма эффективной ИТинфраструктуры Парадигма эффективной ИТинфраструктуры Андрей Шуравин Заместитель Директора по консалтингу Бартенева Мария, Руководитель ashuravin@telecomguard.ru Отдела ITSM-консалтинга Шуравин Андрей, Руководитель проектов

Подробнее

АУТСОРСИНГ ПРИЛОЖЕНИЙ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ

АУТСОРСИНГ ПРИЛОЖЕНИЙ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ АУТСОРСИНГ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ ДМИТРИЙ ЕРМИШИН "Be Water, my Friend Bruce Lee АУТСОРСИНГ Услуги аутсорсинга Сопровождение Доработка и разработка Поддержка Обслуживание Тестирование Обновления Изменения Проекты

Подробнее

Сотрудники АВИ Консалт рады предложить свои услуги по ИТ - аутсорсингу.

Сотрудники АВИ Консалт рады предложить свои услуги по ИТ - аутсорсингу. КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ П О ИТ-АУ Т С О Р С И Н Г У Сотрудники АВИ Консалт рады предложить свои услуги по ИТ - аутсорсингу. Данное коммерческое предложение содержит схему предоставления услуг и ориентировочную

Подробнее

BSM для облачных вычислений

BSM для облачных вычислений BSM для облачных вычислений Евгений Кривоносов Генеральный директор BMC Software в России и СНГ ekrivono@bmc.com Gartner Magic Quadrant for IT Service Desk 2010 Авторское право 11/25/2010 BMC Software,

Подробнее

Аутсорсинг поддержки банковских систем. Практические кейсы

Аутсорсинг поддержки банковских систем. Практические кейсы Аутсорсинг поддержки банковских систем Практические кейсы Кто мы в банковском аутсорсинге? Наш Фокус Наши Клиенты поддержка бизнес-приложений top 30 Реализованных сервисов >15 Класс поддерживаемых банковских

Подробнее

Информационная безопасность: комплексный подход КРОК. Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления

Информационная безопасность: комплексный подход КРОК. Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления Информационная безопасность: комплексный подход КРОК Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ Контур Безопасности и доступ «во вне» Средства межсетевого экранирования Инфраструктура

Подробнее

Центр контроля информационной. безопасности

Центр контроля информационной. безопасности Центр контроля информационной безопасности CM Compliance Manager Контроль соответствия требованиям стандартов и нормативных актов AM Asset Manager Инвентаризация и управление информационными активами Risk

Подробнее

Зачем покупать, если можно не покупать? Александр Файнбойм Руководитель направления ИТ-аутсорсинга

Зачем покупать, если можно не покупать? Александр Файнбойм Руководитель направления ИТ-аутсорсинга Зачем покупать, если можно не покупать? Александр Файнбойм Руководитель направления ИТ-аутсорсинга ноябрь, 2014 ЗАЧЕМ ПОКУПАТЬ, ЕСЛИ МОЖНО НЕ ПОКУПАТЬ? Закупка оборудования и ПО Аутсорсинг услуг с предоставлением

Подробнее

Центр контроля информационной. безопасности

Центр контроля информационной. безопасности Центр контроля информационной безопасности CM Compliance Manager Контроль соответствия требованиям стандартов и нормативных актов AM Asset Manager Инвентаризация и управление информационными активами Risk

Подробнее

Проблемы управления инцидентами информационной безопасности на предприятии

Проблемы управления инцидентами информационной безопасности на предприятии УДК 004.056.5 Проблемы управления инцидентами информационной безопасности на предприятии Бобров Н.В., магистр Россия, 105005, г. Москва, МГТУ им. Н.Э. Баумана, кафедра «Системы обработки информации и управления»

Подробнее

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла медицинской информационной системы «mdoc»

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла медицинской информационной системы «mdoc» Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла медицинской информационной системы «mdoc» 2017 Оглавление 1. Назначение и статус документа... 3 2. Перечень по сопровождению... 3 3. Организация

Подробнее

ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ:

ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ: ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ: Профессиональные требования Сертификат «Основы ITIL» в области управления ИТ-услугами УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА Page 1 of 11 СЕРТИФИКАТ «ОСНОВЫ ITIL» В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ

Подробнее

1. Общие положения 1.1 Назначение документа 1.2 Нормативные основания разработки документа 1.3 Область действия 1.4 Термины и определения:

1. Общие положения 1.1 Назначение документа 1.2 Нормативные основания разработки документа 1.3 Область действия 1.4 Термины и определения: ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к протоколу заседания подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных

Подробнее

Основные процессы и принципы работы службы «Service Desk»

Основные процессы и принципы работы службы «Service Desk» Основные процессы и принципы работы службы «Service Desk» Содержание Термины и сокращения документа... 1 Наименование и область применения документа... 3 Основание для разработки... 3 Цель создания службы

Подробнее

Функциональная модель системы

Функциональная модель системы Разработка системы автоматизации приема, передачи и решения инцидентов, возникших на предприятиях среднего и крупного типа. М.С. Герасимова, Е.А. Гольцова Научные руководители Ю.Б. Гриценко, к.т.н., доцент

Подробнее

Зачем управлять ИТ директору крупной промышленной компании! Минск, Автор: Федулов Кирилл

Зачем управлять ИТ директору крупной промышленной компании! Минск, Автор: Федулов Кирилл Зачем управлять ИТ директору крупной промышленной компании! Минск, 18.10.2012 Автор: Федулов Кирилл 2 NAUMEN SERVICE DESK 4.0 ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР! В докладе: Сложности и предпосылки проекта в крупных промышленных

Подробнее

Проект по разработке и внедрению Централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ услуг для ОАО АНК «Башнефть»

Проект по разработке и внедрению Централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ услуг для ОАО АНК «Башнефть» Проект по разработке и внедрению Централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ услуг для ОАО АНК «Башнефть» XII Международный Телекоммуникационный IT ФОРУМ BOSS 2011 Докладчик: Вячеслав

Подробнее

ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОБРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ

ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОБРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОБРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ Заместитель начальник отдела специальных экспертиз Управления ФСТЭК России по ПФО Алексеенко Сергей Владимирович

Подробнее

МИНИСТЕРСТВО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. ПРИКАЗ от 15 мая 2007 г. N 55

МИНИСТЕРСТВО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. ПРИКАЗ от 15 мая 2007 г. N 55 Зарегистрировано в Минюсте РФ 28 мая 2007 г. N 9560 МИНИСТЕРСТВО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от 15 мая 2007 г. N 55 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРИМЕНЕНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ

Подробнее

Спецификации. Таблица 1. Предоставляемые услуги

Спецификации. Таблица 1. Предоставляемые услуги (следующий день) Приложение 1 к Соглашению 8661UXXX Техническая поддержка аппаратного обеспечения с выездом к Заказчику обеспечивает высококачественные сервисы для оборудования HP как на месте, так и удаленно,

Подробнее

Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, Автор: Рубин Дмитрий

Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, Автор: Рубин Дмитрий Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, 18.10.2012 Автор: Рубин Дмитрий Компания NAUMEN Разработчик 1 в России на рынке IT Operations Management (IDC 2012) Разработчик 1 в России

Подробнее

Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт

Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт 12/12/2017 Служба технической поддержки 8 800 505-72-01 support@fsight.ru www.fsight.ru СОДЕРЖАНИЕ Определения... 3 Общие положения... 5 Уровни

Подробнее

Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями

Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями Олег Матыков руководитель отдела проектных решений Positive Technologies Вебинар Процесс управления уязвимостями Уязвимость

Подробнее

Спецификации. Таблица 1. Предоставляемые услуги

Спецификации. Таблица 1. Предоставляемые услуги Приложение 1 к Соглашению 8661UXXX Техническая поддержка аппаратного обеспечения с выездом к Заказчику обеспечивает высококачественные сервисы для оборудования HP, Compaq и других поставщиков, как на месте,

Подробнее

Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики

Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики Мария Уколова, технический менеджер компании КРОК. Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки иаутсорсинга компании КРОК Управление

Подробнее

Сервисный центр 4х4. ООО «4х4 УК» , Москва Варшавское шоссе, д.125 Ж, к.6 тел. 8(499) факс 8(499)

Сервисный центр 4х4. ООО «4х4 УК» , Москва Варшавское шоссе, д.125 Ж, к.6 тел. 8(499) факс 8(499) Сервисный центр 4х4 ООО «4х4 УК» 117587, Москва Варшавское шоссе, д.125 Ж, к.6 тел. 8(499) 753 23 44 факс 8(499) 753 23 44 inbox@4by4.ru Деньги, в долларах Риски для бизнеса в случае сбоя 700 600 СПОСОБЫ

Подробнее

Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенежере

Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенежере Мониторинг ИТ-инфраструктуры в ИнфраМенежере Мониторинг в ИнфраМенеджере - это новые возможности для ИТ-службы! Перейти от реакции к проактивности Обеспечить себе запас времени на подготовку к задаче Устранять

Подробнее

Инструкция по использованию ИС ServiceDesk по приему и обработке обращений в техническую поддержку

Инструкция по использованию ИС ServiceDesk по приему и обработке обращений в техническую поддержку Инструкция по использованию ИС ServiceDesk по приему и обработке обращений в техническую поддержку Тел./факс: +7 (495) 721-3621, 645-4452 1. Назначение Настоящая инструкция описывает порядок взаимодействия

Подробнее

Описание Системы автоматизированного контроля подвижного состава «Инциденты» ООО «Синтком»

Описание Системы автоматизированного контроля подвижного состава «Инциденты» ООО «Синтком» Описание Системы автоматизированного контроля подвижного состава «Инциденты» ООО «Синтком» Назначение системы Система «Инциденты» обеспечивает контроль над работой подвижного состава транспортного оператора

Подробнее

Круглосуточная системная поддержка HP

Круглосуточная системная поддержка HP Круглосуточная системная поддержка HP Приложение 1 к Соглашению 8661UXXX Комплексное обслуживание оборудования и программного обеспечения позволяет повысить работоспособность ИТ-инфраструктуры. это всестороннее

Подробнее

Сервис Технической Поддержки Описание

Сервис Технической Поддержки Описание ООО «С-Терра СиЭсПи» 124498, г.москва, Зеленоград, Георгиевский проспект, дом 5, помещение I, комната 33 Телефон: +7 (499) 940 9061 Факс: +7 (499) 940 9061 Эл.почта: information@s-terra.ru Сайт: http://www.s-terra.ru

Подробнее

ПРОГРАММА ДЛЯ ЭВМ «ГОСЗАКУПКИ» (АИС «Госзакупки») ПОРЯДОК СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Листов: 26

ПРОГРАММА ДЛЯ ЭВМ «ГОСЗАКУПКИ» (АИС «Госзакупки») ПОРЯДОК СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Листов: 26 ПРОГРАММА ДЛЯ ЭВМ «ГОСЗАКУПКИ» (АИС «Госзакупки») ПОРЯДОК СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Листов: 26 Москва 2016 1 2 СОДЕРЖАНИЕ 1 Сокращения и термины... 3 1.1 Перечень сокращений... 3 1.2 Перечень

Подробнее

Расширенная программа технической поддержки «Бизнес» MSA Business

Расширенная программа технической поддержки «Бизнес» MSA Business Расширенная программа технической поддержки «Бизнес» 1. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ Настоящая программа поддержки определяет перечень и порядок оказания услуг технической поддержки владельцу данного Сертификата Расширенной

Подробнее

Naumen Service Desk. Управление проблемами v.3.8. Руководство по настройке

Naumen Service Desk. Управление проблемами v.3.8. Руководство по настройке Naumen Service Desk Управление проблемами v.3.8 Руководство по настройке Copyright 2003-2014, NAUMEN. Все права защищены. Никакая часть этого документа не может быть воспроизведена или обработана в системах

Подробнее

Постулат ISSN УДК 004. Service Desk и базы знаний

Постулат ISSN УДК 004. Service Desk и базы знаний УДК 004 Service Desk и базы знаний Курдакова Дарья Сергеевна Владимирский государственный университет им. А. Г. и Н. Г. Столетовых Студент Градусов Денис Александрович Владимирский государственный университет

Подробнее

АКТУАЛЬНОСТЬ ИТ-АУТСОРСИНГА ДЛЯ ТЭК В ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ УСЛОВИЯХ. Сергей Соловьев, директор ICL Services (Группа компаний ICL)

АКТУАЛЬНОСТЬ ИТ-АУТСОРСИНГА ДЛЯ ТЭК В ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ УСЛОВИЯХ. Сергей Соловьев, директор ICL Services (Группа компаний ICL) АКТУАЛЬНОСТЬ ИТ-АУТСОРСИНГА ДЛЯ ТЭК В ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ УСЛОВИЯХ Сергей Соловьев, директор ICL Services (Группа компаний ICL) 2 Какие вызовы принес нам 2014 год? Ужесточение требований к лицензированию на поставку

Подробнее

«ЦОД интеллект» - комплексный сервис для разработки, тестирования и технического сопровождения информационных систем размещаемых в ЦОД

«ЦОД интеллект» - комплексный сервис для разработки, тестирования и технического сопровождения информационных систем размещаемых в ЦОД «ЦОД интеллект» - комплексный сервис для разработки, тестирования и технического сопровождения информационных систем размещаемых в ЦОД Алексей Алексеев 6 сентября 2013 года ОАО «Электронная Москва» Основана

Подробнее

ITIL3_OSA: Операционная поддержка и анализ

ITIL3_OSA: Операционная поддержка и анализ ITIL3_OSA: Операционная поддержка и анализ ITIL3_OSA: Операционная поддержка и анализ Содержание Краткая информация... 2 Обзор... 2 О курсе... 2 Профиль аудитории... 2 Детальная информация о курсе... 3

Подробнее

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг Личный кабинет v.3.8. Руководство по настройке

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг Личный кабинет v.3.8. Руководство по настройке Naumen Service Desk Поддержка пользователей ИТ-услуг Личный кабинет v.3.8 Руководство по настройке Cpyright 2003-2014, NAUMEN. Все права защищены. Никакая часть этого документа не может быть воспроизведена

Подробнее

Описание интерфейса клиента Cистемы учета заявок службы поддержки SoftServe

Описание интерфейса клиента Cистемы учета заявок службы поддержки SoftServe Описание интерфейса клиента Cистемы учета заявок службы поддержки SoftServe Львов 2015 Оглавление: Вступление... 3 Термины и определения... 4 Вход на портал... 5 Рабочее пространство портала самообслуживания...

Подробнее

Открытые системы

Открытые системы Открытые системы 10 2006 Управляй и защищай Создание безопасной системы управления ИТ-инфраструктурой предусматривает в первую очередь определение ролей и обязанностей соответствующих служб и разработку

Подробнее

Белошицкая Е.В. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики Ярославль, Россия

Белошицкая Е.В. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики Ярославль, Россия Внедрение ITIL-процессов на предприятиях малого и среднего ИТбизнеса средствами "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия" на примере Франчайзи 1С. Белошицкая Е.В. Московский государственный

Подробнее

Процесс. iiko год Обработки обращений партнеров. Ver. 1.0

Процесс. iiko год Обработки обращений партнеров. Ver. 1.0 Процесс 2018 год Обработки обращений партнеров iiko Ver. 1.0 Оглавление О системе... 2 Подключение и схемы работы... 2 Подключение партнера к системе тех. поддержки iiko... 2 Подключение субдилеров...

Подробнее

Интегрированное управление рисками, внутренним контролем и полномочиями Автоматизация средствами SAP GRC

Интегрированное управление рисками, внутренним контролем и полномочиями Автоматизация средствами SAP GRC Интегрированное управление рисками, внутренним контролем и полномочиями средствами GRC Преимущества от использования решений GRC для Вашего бизнеса Контрольные процедуры корпоративного уровня системы Снижение

Подробнее