Планирование и управление качеством внедряемых ИТ-сервисов

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Планирование и управление качеством внедряемых ИТ-сервисов"

Транскрипт

1 Планирование и управление качеством внедряемых ИТ-сервисов Сапронов Александр Руководитель направления технической поддержки Тел доб

2 Планирование и управление сервисом Сервис это то, что определено в соглашении об уровне сервиса, Service Level Agreement (SLA) Цель обеспечение эффективного по затратам сервиса, при заданных в SLA количественных и качественных характеристиках Владелец процесса менеджер по сервису Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, анесточки зрения информационных технологий Позиция менеджера по сервису создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ

3 Заказчик и пользователь Пользователь это «человек за компьютером», сотрудник, использующий сервисы ИТ для выполнения повседневной работы Заказчик это человек, «платящий по счетам», он имеет полномочия заключать соглашения с ИТ-организацией на предоставление ИТсервисов, например, соглашение об уровне сервиса, Service Level Agreement (SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные сервисы были оплачены

4 Что должен делать менеджер по сервису Рассматривать наблюдения заказчика как факт Составлять список сервисов с указанием стоимостей уровней Каковы бы ни были требования заказчика к сервису, следует предоставить ему возможность самостоятельно выбрать нужный вариант из предоставленного списка

5 Чего не должен делать менеджер по сервису Говорить заказчику «нет» Определять цели по достижению уровня сервиса, пока не определены все процессы поддержки Ставить цели, которые нельзя измерить

6 Обязанности менеджера по сервису Переговоры с заказчиком Оценка требований заказчика Привязка специфических требований заказчика к стандартным сервисам Определение необходимости создания специфического сервиса клиента Разработка Service Level Agreement Разработка и поддержка каталога сервисов Анализ специфического для заказчика уровня производительности сервисов Определение цикла обзоров производительности сервисов Мониторинг сервиса с точки зрения заказчика, создание отчетов Обсуждение результатов мониторинга с заказчиком Предложения по улучшению сервисов

7 Управление качеством сервиса Определение приоритетов уровней сервиса Контроль версий SLA Разработка управленческих отчетов Непрерывное улучшение процессов

8 Каталоги сервисов Маркетинговый описывает маркетинг по сервисам Операционный описывает операции с сервисами

9 Маркетинговый каталог сервисов Имя сервиса Ссылки на классификатор и связанные сервисы Ссылки на связанные направления деятельности Описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей. Поддерживаемые платформы или инфраструктуры Минимальная производительность Часы доступности и процедуры поддержки Правила учета Уровни использования и доступа Модель соглашения об уровне сервиса (SLA) Критерии построения отчетов об уровне сервиса Информация о контактах Текущий статус

10 Операционный каталог сервисов Владелец сервиса Профиль заказчика Зависимости от других сервисов Ключевые поставщики Внешние и внутренние провайдеры Модель Operations Level Agreement (OLA) Детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса Единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы Планы Business continuity (contingency)

11 Операционный каталог сервисов - продолжение План поддержания целостности (backup, secure access) План улучшения качества сервисов План развития емкостей (Capacity plan) Операционный план Результаты аудита Связи с процессом Change management «Стандартные запросы» «Стандартные ответы» «Cтандартные стоимости» связанные со «стандартными запросами» и «стандартными ответами» Информация о ценах

12 Типовая модель SLA Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения. Дниичасы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая: Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса

13 Типовая модель SLA - продолжение Минимальная доступность для каждого пользователя Среднее время отклика сервиса Максимальное время отклика для каждого пользователя Средняя пропускная способность Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса Ответственности заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения) Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA

14 Преимущества управления сервисами ИТ-сервисы разрабатываются в соответствии с требованиями к уровню услуг и отвечают ожиданиям заказчика Качество сервисов возможно оценить и измерить, следовательно, возможно управление сервисами и составление отчетов Если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-сервисами, то заказчик может сопоставить уровень качества сервисов с предьявленной в счете стоимостью Поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых сервисов и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ИТ-ресурсами и способствовать долговременному сокращению затрат Улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-сервисов Заказчик и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, возникает меньше недопонимания и упущений

15 ВОПРОСЫ? Планирование и управление качеством внедряемых ИТ-сервисов Сапронов Александр Руководитель направления технической поддержки Тел доб

Экзамен по основам ITIL

Экзамен по основам ITIL Экзамен по основам ITIL Пробный вариант A, версия 5.1 Выбор из нескольких вариантов ответа Инструкции 1. Необходимо ответить на все 40 вопросов. 2. Все ответы должны быть помечены на экзаменационном листе

Подробнее

Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 2. Каталог услуг и процессы

Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 2. Каталог услуг и процессы Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 2 Каталог услуг и процессы ИТ-инфраструктура Владимир Павлов Руководитель направления корпоративного сопровождения фирмы «1С». С

Подробнее

Метрики процесса «Управление инцидентами»

Метрики процесса «Управление инцидентами» Аннотация Настоящий документ разработан для курса ITSM Foundation Lite. Документ может быть использован без ограничений только для собственных нужд ИТ-подразделений компаний СНГ. В остальных случаях обязательна

Подробнее

ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки

ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки ITIL v3 vs ITIL v2. Новые принципы и определения Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки компании КРОК Содержание ITIL: основные концепции Стратегия сервисов Дизайн сервисов Передача сервисов

Подробнее

Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 1. Общее описание технологии

Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 1. Общее описание технологии Как построить сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие 8» Часть 1 Общее описание технологии ИТ-инфраструктура Владимир Павлов Руководитель направления корпоративного сопровождения фирмы «1С».

Подробнее

Экзамен по основам ITIL v. 3:

Экзамен по основам ITIL v. 3: Экзамен по основам ITIL v. 3 Экзамен по основам ITIL v. 3: Образец экзаменационного листа A, версия 3.1 Выбор из нескольких вариантов ответа Инструкции 1. Необходимо ответить на все 40 вопросов. 2. Скрытых

Подробнее

Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики

Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики Управление качеством ИТ-услуг: принципы иметодики Мария Уколова, технический менеджер компании КРОК. Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки иаутсорсинга компании КРОК Управление

Подробнее

Анкета. Основные бизнеспроцессы. ИТ-сервис

Анкета. Основные бизнеспроцессы. ИТ-сервис Общие вопросы К какой отрасли относится ваша компания? Каков годовой оборот вашей компании (в рублях)? Есть ли в вашей компании офисы, филиалы или дочерние общества (хотя бы одно из трёх)? Сколько сотрудников

Подробнее

Соглашение об Уровне Сервиса

Соглашение об Уровне Сервиса Соглашение об Уровне Сервиса Динамичное развитие бизнеса обуславливает быстрый рост и усложнение корпоративных информационных систем современных предприятий. Менеджеры крупных компаний стремятся подобрать

Подробнее

2. ЗАЧЕМ И КОМУ НУЖЕН ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ, ЕСЛИ УЖЕ ЕСТЬ СЕРВИСНЫЙ КАТАЛОГ?

2. ЗАЧЕМ И КОМУ НУЖЕН ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ, ЕСЛИ УЖЕ ЕСТЬ СЕРВИСНЫЙ КАТАЛОГ? 2. ЗАЧЕМ И КОМУ НУЖЕН ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ, ЕСЛИ УЖЕ ЕСТЬ СЕРВИСНЫЙ КАТАЛОГ? Владимир Аношин, Ведущий тренерконсультант IT Expert Каталог сервисов (Service Catalog) является одним из основополагающих понятий

Подробнее

ITIL - Эффективное управление IT сервисами. Меркулов И.А.

ITIL - Эффективное управление IT сервисами. Меркулов И.А. ITIL - Эффективное управление IT сервисами Меркулов И.А. Что такое ITIL? ITIL библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся

Подробнее

«Антикризисное управление ИТ»

«Антикризисное управление ИТ» «Антикризисное управление ИТ» Санкт-Петербург 4 июня 2009 г. Алексей Лелеков Lelekov@5-55.ru Эпиграф Когда караван поворачивает назад, впереди оказывается хромой верблюд. Восточная мудрость Содержание

Подробнее

Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий. Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей

Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий. Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей Построение комплексной системы управления ИТ-услугами. Синергия от интеграции процессов и технологий Казьмин Дмитрий Ильинский Андрей IT сегодня Давление со всех сторон Line of Business Внедрите мое новое

Подробнее

Расширенная Техническая Поддержка

Расширенная Техническая Поддержка Расширенная Техническая Поддержка Условия предоставления услуг на услуги Соглашение об уровне сервиса Контактная информация Расширенная Техническая Поддержка 15-02-2016 Страница 2 из 10 ВВЕДЕНИЕ... 2 ТЕРМИНЫ

Подробнее

Бизнес-форум «1С для корпоративных клиентов» Астана, 11 ноября 2015 года

Бизнес-форум «1С для корпоративных клиентов» Астана, 11 ноября 2015 года Бизнес-форум «1С для корпоративных клиентов» Астана, 11 ноября 2015 года Стандарты сопровождения корпоративных клиентов 1С Аристархов Андрей, руководитель группы интегрированных технологических решений

Подробнее

Премиальная Техническая Поддержка

Премиальная Техническая Поддержка Премиальная Техническая Поддержка Условия предоставления услуг на услуги Соглашение об уровне сервиса Контактная информация Премиальная Техническая Поддержка 14-04-2017 Страница 2 из 10 ВВЕДЕНИЕ... 2 ТЕРМИНЫ

Подробнее

Санкт-Петербург 14 октября 2011 г

Санкт-Петербург 14 октября 2011 г Обоснование внедрения методологии ITIL в компании. Проблематика взаимодействия ИТ департамента с заказчиками и поставщиками. Практика внедрение процессов управления бизнеспроцессами при помощи методологии

Подробнее

Организация системы управления ИТ-службы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM. Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С»

Организация системы управления ИТ-службы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM. Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С» Организация системы управления ИТ-службы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С» 2 Мировые стандарты и практики ISO 20000 13 процессов, входящих

Подробнее

Аудит информационных технологий

Аудит информационных технологий Аудит информационных технологий Контакты: +375 17 399 59 08 +375 17 399 59 30 is@brados.by Г. Минск, ул. Передовая 21, этаж 2 Анализ и оценка текущего состояния ИТ Определение направления стратегического

Подробнее

Парадигма эффективной ИТинфраструктуры

Парадигма эффективной ИТинфраструктуры Парадигма эффективной ИТинфраструктуры Андрей Шуравин Заместитель Директора по консалтингу Бартенева Мария, Руководитель ashuravin@telecomguard.ru Отдела ITSM-консалтинга Шуравин Андрей, Руководитель проектов

Подробнее

IBM InfoSphere Master Data Management Server V8.0.1 предоставляет компаниям возможность контролировать информацию

IBM InfoSphere Master Data Management Server V8.0.1 предоставляет компаниям возможность контролировать информацию Информационное письмо о программном продукте IBM Europe ZP08-0272 от 27 мая 2008 г. Server V8.0.1 предоставляет компаниям возможность контролировать информацию Содержание Краткое описание Обзор Краткое

Подробнее

Организация системы управления ИТслужбы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM. Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С»

Организация системы управления ИТслужбы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM. Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С» Организация системы управления ИТслужбы на основе процессного подхода ITIL и моделей ITSM Кислов Алексей Руководитель подразделения Фирма «1С» 2 Мировые стандарты и практики ISO 20000 3 Профессиональный

Подробнее

Информационная безопасность: комплексный подход КРОК. Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления

Информационная безопасность: комплексный подход КРОК. Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления Информационная безопасность: комплексный подход КРОК Михаил Пышкин, CISM Руководитель направления ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ Контур Безопасности и доступ «во вне» Средства межсетевого экранирования Инфраструктура

Подробнее

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ. Часть 1 Общие положения и словарь

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ. Часть 1 Общие положения и словарь Экз. ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х (проект, первая редакция) Информационная технология УПРАВЛЕНИЕ

Подробнее

BMC Remedy ITSM. Эффективное управление ИТ-процессами. Москва 2014 г.

BMC Remedy ITSM. Эффективное управление ИТ-процессами. Москва 2014 г. BMC Remedy ITSM Эффективное управление ИТ-процессами Москва 2014 г. Что такое Business Service Management (BSM) Оптимизация затрат на ИТ. Управление рисками. Обеспечение определенного уровня качества обслуживания.

Подробнее

Информационное письмо о программном продукте IBM Europe ZP от 20 мая 2008 г.

Информационное письмо о программном продукте IBM Europe ZP от 20 мая 2008 г. Информационное письмо о программном продукте IBM Europe ZP08-0276 от 20 мая 2008 г. IBM Tivoli Service Management Center для System z обеспечивает структуру управления, способную помочь организации при

Подробнее

Федеральное государственное унитарное предприятие ЦЕНТРАЛЬНЫЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СВЯЗИ

Федеральное государственное унитарное предприятие ЦЕНТРАЛЬНЫЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СВЯЗИ Федеральное государственное унитарное предприятие ЦЕНТРАЛЬНЫЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СВЯЗИ Международный союз электросвязи SLA инструмент поддержания качества услуг в сетях операторов связи

Подробнее

Обзор стандарта ISO :2011, отличия от версии 2005 года

Обзор стандарта ISO :2011, отличия от версии 2005 года Обзор стандарта ISO 20000-1 29 Обзор стандарта ISO 20000-1:2011, отличия от версии 2005 года целом новая версия стандарта ISO 20000-1:2011 претерпела большие, в чем-то даже В кардинальные изменения. Авторы

Подробнее

Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года

Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года Счастливая жизнь после проекта внедрения «1С:ERP» Практика организации корпоративного сопровождения Павлов Владимир, руководитель направления корпоративного сопровождения

Подробнее

Принципы технической поддержки

Принципы технической поддержки технической поддержки Состав основного пакета услуг поддержки Условия предоставления Контактная информация Приложения Технической Поддержки 14-04-2017 Страница 2 из 13 технической поддержки ВВЕДЕНИЕ...

Подробнее

Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, Автор: Рубин Дмитрий

Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, Автор: Рубин Дмитрий Что такое сервисный подход? Эволюция сервисного подхода! Минск, 18.10.2012 Автор: Рубин Дмитрий Компания NAUMEN Разработчик 1 в России на рынке IT Operations Management (IDC 2012) Разработчик 1 в России

Подробнее

ITSM 365. Описание метрик

ITSM 365. Описание метрик ITSM 365 метрик Введение: ITSM365 предоставляет набор метрик для оценки эффективности и управления деятельностью ИТслужбой компании. Для эффективного использования метрик за каждую из них должен отвечать

Подробнее

SAS Premium Support: Литвин Иван

SAS Premium Support: Литвин Иван SAS Premium Support: высокоэффективный инструмент ИТ сопровождения систем на платформе SAS Литвин Иван Заместитель начальника отдела по сопровождению систем DWH & Analytics, центр сопровождения прикладных

Подробнее

Миграция информационных систем: подводные камни и решения

Миграция информационных систем: подводные камни и решения Миграция информационных систем: подводные камни и решения Николай Радченко Заместитель директора департамента Департамент инфраструктурных решений 20.03.2012 E-mail: NRadchenko@sitronics.com 1 Куда мигирировать?

Подробнее

Каталог сервисов. Аннотация

Каталог сервисов. Аннотация Аннотация Настоящий документ разработан для курса ITSM Foundation Lite. Документ может быть использован без ограничений только для собственных нужд ИТ-подразделений компаний СНГ. В остальных случаях обязательна

Подробнее

Управление конфликтами в условиях

Управление конфликтами в условиях Управление конфликтами в условиях внедрения ITSM Опыт использования Conflict Management System в государственном сегменте Бакланов Игорь Президент ibaklanov@wellink.ru Компания Wellink www.wellink.ru Тел.:

Подробнее

ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ:

ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ: ПРАКТИКИ ITIL ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ: Профессиональные требования Сертификат «Основы ITIL» в области управления ИТ-услугами УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА Page 1 of 11 СЕРТИФИКАТ «ОСНОВЫ ITIL» В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ

Подробнее

Прослушав данный курс, слушатели будут уметь:

Прослушав данный курс, слушатели будут уметь: УЧЕБНЫЙ КУРС «Основы ITIL 2011: в управлении ИТ структурой Предприятия» Описание курса: В рамках курса "Основы ITIL v3." рассматриваются вопросы повышения эффективности управления подразделениями ИТ Службы

Подробнее

Примеры построения «облачных» инфраструктурных решений

Примеры построения «облачных» инфраструктурных решений Примеры построения «облачных» инфраструктурных решений Денис Яркин Ведущий специалист по проектированию и внедрению информационных систем ГК Киролан, г. Бийск e-mail: den@kirolan.ru blog: http://www.infocloud.ru

Подробнее

Управление информационными системами. Information Systems Management Management Information System

Управление информационными системами. Information Systems Management Management Information System Управление информационными системами Information Systems Management Management Information System Основные темы курса Введение: Основные понятия, задачи и проблемы, роль ИТ-менеджера Формирование оргструктуры

Подробнее

Поддержка в критических для бизнеса ситуациях в режиме 24*7. Андрей Васильев, Менеджер по эскалации критичных инцидентов 11 апреля 2013 года

Поддержка в критических для бизнеса ситуациях в режиме 24*7. Андрей Васильев, Менеджер по эскалации критичных инцидентов 11 апреля 2013 года Поддержка в критических для бизнеса ситуациях в режиме 24*7 Андрей Васильев, Менеджер по эскалации критичных инцидентов 11 апреля 2013 года Что нужно Клиенту от поддержки SAP в критической ситуации: Решить

Подробнее

Управление услугами Часть 2 Свод практик

Управление услугами Часть 2 Свод практик Экз. 1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х (проект, окончательная редакция) Информационные технологии Управление

Подробнее

Услуги сервисной поддержки PrioCom. Макарчук Александр

Услуги сервисной поддержки PrioCom. Макарчук Александр Услуги сервисной поддержки PrioCom Макарчук Александр План презентации 1. Объединенная поддержка 2. Основные составляющие сервисной поддержки 3. Сервисный портфель компании Priocom 1. Ремонт оборудования

Подробнее

ВЦОД «Инфосистемы Джет» 2016г. Евгений Храповский, Руководитель направления развития ВЦОД

ВЦОД «Инфосистемы Джет» 2016г. Евгений Храповский, Руководитель направления развития ВЦОД ВЦОД «Инфосистемы Джет» 2016г Евгений Храповский, Руководитель направления развития ВЦОД О чем пойдет речь: 1. Виртуальный ЦОД в бизнесе системного интегратора Предпосылки создания, что это такое, зачем

Подробнее

Алексей Пестовский Руководитель Службы Технической поддержки Программного Обеспечения в России и странах СНГ

Алексей Пестовский Руководитель Службы Технической поддержки Программного Обеспечения в России и странах СНГ Структура и состав Технической поддержки от IBM Алексей Пестовский Руководитель Службы Технической поддержки Программного Обеспечения в России и странах СНГ Содержание Составляющие доступности ИТ системы

Подробнее

Оптимизация сервисов. Идеи для CIO

Оптимизация сервисов. Идеи для CIO www.datafort.ru Денис Калинин Генеральный директор Оптимизация сервисов. Идеи для CIO Вопросы у бизнеса к ИТ Чем занимается ИТ в компании? Какова его роль в развитии бизнеса? На что уходят ресурсы ИТ?

Подробнее

Эффективная эксплуатация ИТ-активов Задачи. Решения. Подходы

Эффективная эксплуатация ИТ-активов Задачи. Решения. Подходы Эффективная эксплуатация ИТ-активов Задачи. Решения. Подходы www.telecomguard.ru Основные понятия ИТ-актив это любой ИТ-ресурс или совокупность способностей осуществления ИТ-деятельности, предоставляющие

Подробнее

Стратегические показатели инструмент обоснования ИТ проектов предприятия (на примере КСУП ЛИДЕР)

Стратегические показатели инструмент обоснования ИТ проектов предприятия (на примере КСУП ЛИДЕР) Стратегические показатели инструмент обоснования ИТ проектов предприятия (на примере КСУП ЛИДЕР) Елена Карлинская, Генеральный директор, ООО «ИннИТ» +7(926)317-9501 www.rpm-consult.ru e_karlinskaya@rpm-consult.ru

Подробнее

Naumen Service Desk 4. Автор: Мартова Александра

Naumen Service Desk 4. Автор: Мартова Александра Naumen Service Desk 4 Автор: Мартова Александра Предлагаемые решения Управление процессами САПР и расчеты Мониторинг и аналитика Безопасность Data Loss Prevention Naumen Network Manager ведущий российский

Подробнее

«Введение в менеджмент качества» обзор требований СМК образовательного учреждения и анализ выполнения этапов разработки и внедрения СМК в Колледже

«Введение в менеджмент качества» обзор требований СМК образовательного учреждения и анализ выполнения этапов разработки и внедрения СМК в Колледже «Введение в менеджмент качества» обзор требований СМК образовательного учреждения и анализ выполнения этапов разработки и внедрения СМК в Колледже Русина Тамара Васильевна доктор биологических наук, главный

Подробнее

ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей

ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей ЗАО «СофтИнтегро» Связывая компьютеры мы объединяем людей Что такое Service Desk? Для ИТ-руководителя Определение зоны ответственности: Фиксирование перечня ИТ-сервисов Согласование уровня качества ИТ-сервисов

Подробнее

Минимизация рисков при миграции бизнес-приложений в облако

Минимизация рисков при миграции бизнес-приложений в облако Минимизация рисков при миграции бизнес-приложений в облако Причины мигрировать Предсказуемые расходы Сокращение непрофильных активов Мобильность подразделений Доступ из любой точки планеты Выгодное лицензирование

Подробнее

Ресурсно-стоимостная модель предоставления услуг КИРЬЯНОВА ЕКАТЕРИНА КОРМИЛЬЦЕВ АНДРЕЙ

Ресурсно-стоимостная модель предоставления услуг КИРЬЯНОВА ЕКАТЕРИНА КОРМИЛЬЦЕВ АНДРЕЙ Ресурсно-стоимостная модель предоставления услуг КИРЬЯНОВА ЕКАТЕРИНА КОРМИЛЬЦЕВ АНДРЕЙ Содержание Цель и задачи Концепция ИТ-обслуживания Единый справочник Услуг (ЕСУ) Корпоративный справочник работ (КСР)

Подробнее

Внедрение требований соглашения SLA в план контроля базы данных Embarcadero Technologies

Внедрение требований соглашения SLA в план контроля базы данных Embarcadero Technologies Внедрение требований соглашения SLA в план контроля базы данных Embarcadero Technologies Август 2008 г. Embarcadero Technologies Россия, СНГ 119180 Россия, Москва, 1-й Хвостов пер., 11-а, тел.+7(499) 238-36-11

Подробнее

IBM Global Technology Services. Управление ИТ-услугами подход IBM

IBM Global Technology Services. Управление ИТ-услугами подход IBM IBM Global Technology Services Управление ИТ-услугами подход IBM Введение ИТ-служба занимает особое место в организации: это единственное подразделение, обычно не рассматриваемое компанией как приносящее

Подробнее

wisla.broadband Система контроля качества услуг доступа в Интернет

wisla.broadband Система контроля качества услуг доступа в Интернет wisla.broadband Система контроля качества услуг доступа в Интернет Система wisla. Broadband является частью комплексного решения управления качеством услуг wisla (well integrated Service Level Agreement)

Подробнее

Создание Центров Компетенции заказчика на основе продукта «1С:Технология Корпоративного Сопровождения»

Создание Центров Компетенции заказчика на основе продукта «1С:Технология Корпоративного Сопровождения» Создание Центров Компетенции заказчика на основе продукта «1С:Технология Корпоративного Сопровождения» ВЛАДИМИР ПАВЛОВ РУКОВОДИТЕЛЬ НАПРАВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ФИРМА «1С» 1 Уровень требований

Подробнее

A1.1 Информирование инвесторов о компании (продвижение компании) A1.2 Привлечение собственного (акционерного) капитала компании

A1.1 Информирование инвесторов о компании (продвижение компании) A1.2 Привлечение собственного (акционерного) капитала компании Управляющая компания Типовая структура бизнес-процессов v1.1 /05.2012г. A1 Привлечение и обслуживание уставного капитала A1.1 Информирование инвесторов о (продвижение ) A1.1.1 Подготовка и публикация международной

Подробнее

Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт

Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт Курс «Технолог Naumen Service Desk» Требуемые знания и профессиональный опыт Обязательные требования: общая компьютерная грамотность; опыт работы с информационными системами; понимание объектно-ориентированного

Подробнее

Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует!

Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует! Naumen Service Desk 4.0 Комплексная автоматизация ИТ существует! Минск, 18.10.2012 Автор: Демьянов Максим Контакты: sales@naumen.ru LinkedIn: http://tiny.cc/nauli Facebook: http://tiny.cc/naufb 2 План

Подробнее

Облако под ключ новый взгляд. Andrey Nikolaev vspecialist

Облако под ключ новый взгляд. Andrey Nikolaev vspecialist Облако под ключ новый взгляд Andrey Nikolaev vspecialist Copyright Copyright 2013 EMC 2014 Corporation. EMC Corporation. All rights All rights reserved. reserved. 1 Программное обеспечение переопределяет

Подробнее

Особенности нормативных требований по защите информации при использовании облачных вычислений. Евгений Веселов, CISSP, CCSP

Особенности нормативных требований по защите информации при использовании облачных вычислений. Евгений Веселов, CISSP, CCSP Особенности нормативных требований по защите информации при использовании облачных вычислений Евгений Веселов, CISSP, CCSP План Риски информационной безопасности облачных вычислений Меры по снижению рисков

Подробнее

Как организовать пятизвездочный сервис для ваших клиентов

Как организовать пятизвездочный сервис для ваших клиентов Как организовать пятизвездочный сервис для ваших клиентов Александр Злотко Директор практики управления сервисом Terrasoft Что такое ITIL? Information Technologies Infrastructure Library Понятие услуги

Подробнее

10972: Администрирование роли Веб Сервер (IIS) в Windows Server 10972: Administering the Web Server (IIS) Role of Windows Server

10972: Администрирование роли Веб Сервер (IIS) в Windows Server 10972: Administering the Web Server (IIS) Role of Windows Server 10972: Администрирование роли Веб Сервер (IIS) в Windows Server 10972: Administering the Web Server (IIS) Role of Windows Server Содержание Краткая информация... 2 Обзор... 2 О курсе... 2 Профиль аудитории...

Подробнее

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ITSM Автор: Синько Павел Валерьевич Ключевые задачи для автоматизации 1. Управление сетями 2. Управление серверами и ПО 3. Управление бизнес услугами 4. Управление процессом инвенторизации

Подробнее

Автоматизация системы управления рисками Решение SAP GRC Risk Management

Автоматизация системы управления рисками Решение SAP GRC Risk Management Автоматизация системы управления рисками Ключевые функции Планирование Назначение ответственных Определение организационной структуры Определение структуры бизнес-процессов Формирование классификатора

Подробнее

Экзамен по основам ITIL v. 3:

Экзамен по основам ITIL v. 3: Экзамен по основам ITIL v. 3 Экзамен по основам ITIL v. 3: Образец экзаменационного листа B, версия 3.1 Выбор из нескольких вариантов ответа Инструкции 1. Необходимо ответить на все 40 вопросов. 2. Скрытых

Подробнее

Naumen Network Manager. Автор: Мартова Александра

Naumen Network Manager. Автор: Мартова Александра Naumen Network Manager Автор: Мартова Александра Что же такое Мониторинг Термином мониторинг сети называют работу системы, которая выполняет постоянное наблюдение за компьютерной сетью в поисках медленных

Подробнее

Чернин Роман Руководитель департамента внедрения компания NAUMEN. Naumen Service Desk готовый продукт и методика внедрения

Чернин Роман Руководитель департамента внедрения компания NAUMEN. Naumen Service Desk готовый продукт и методика внедрения Чернин Роман Руководитель департамента внедрения компания NAUMEN Naumen Service Desk готовый продукт и методика внедрения Naumen Service Desk Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM и реализует процессы:

Подробнее

Управление портфелем сервисов исервиснымкаталогом. Новые процессы управления сервисами. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки

Управление портфелем сервисов исервиснымкаталогом. Новые процессы управления сервисами. Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки Управление портфелем сервисов исервиснымкаталогом. Новые процессы управления сервисами Роман Лимбергер, ведущий инженер технической поддержки компании КРОК Содержание Новые процессы в ITIL v3 Управление

Подробнее

Руководящий документ Безопасность информационных технологий. Руководство по формированию семейств профилей защиты. Гостехкомиссия России, 2003 год

Руководящий документ Безопасность информационных технологий. Руководство по формированию семейств профилей защиты. Гостехкомиссия России, 2003 год Руководящий документ Безопасность информационных технологий. Руководство по формированию семейств профилей защиты Гостехкомиссия России, 2003 год 1. Область применения Настоящий руководящий документ устанавливает

Подробнее

Каталог профессиональных сервисных услуг MiContact Center Solidus

Каталог профессиональных сервисных услуг MiContact Center Solidus Каталог профессиональных сервисных услуг MiContact Center Solidus МОСКВА ВЕРСИЯ 1.0 Содержание Обзор... 1. Бизнес-консультации 2. Технические консультации и проектирование 3. Миграция 4. Расширенные консультации

Подробнее

Облачные технологии. Мифы и реальность. Мария Бартенева Директор по консалтингу

Облачные технологии. Мифы и реальность. Мария Бартенева Директор по консалтингу Облачные технологии Мифы и реальность Мария Бартенева Директор по консалтингу mbarteneva@telecomguard.ru www.telecomguard.ru Повестка Основные понятия Мифы Выводы 2 Что такое «Облако»? Оборудование Вычислительные

Подробнее

Автоматизация анализа эмоций: новый подход к управлению лояльностью

Автоматизация анализа эмоций: новый подход к управлению лояльностью Автоматизация анализа эмоций: новый подход к управлению лояльностью Мозговой Максим Программа лояльности как ключ к эффективному бизнесу, 14 июня, Москва Босс, плохая новость: наши клиенты нас ненавидят!

Подробнее

ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V) ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V)

ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V) ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V) ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V) ITIL3_CS_RC&V: ITIL v3. Release, Control and Validation (RC&V) Содержание Краткая информация... 2 Обзор... 2 О курсе... 2 Профиль аудитории...

Подробнее

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK ВОЗМОЖНОСТИ ИнфраМенеджер Service Desk предназначен для автоматизации полного цикла обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. обслуживание пользователей (Service Desk)

Подробнее

Еще одна революция, или сервисный век наступает?

Еще одна революция, или сервисный век наступает? Бесплатный Семинар для участников клуба 16 декабря 2009 года Еще одна революция, или сервисный век наступает? Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам Деснол Софт Проджект Эксперт

Подробнее

СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ SLA В МСС: ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Денисова Т.Б.

СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ SLA В МСС: ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Денисова Т.Б. СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ SLA В МСС: ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Денисова Т.Б. Журнал «ИнформКурьер-Связь», 2002, 8, стр. 32-34. Введение Мультисервисность при использовании

Подробнее

Управление ИТ активами.

Управление ИТ активами. Управление ИТ активами. Отдел системной интеграции: 127282, Москва, Студеный проезд, д. 2/1 Тел.: (499) 479-21-31 Факс.: (499) 479-81-23 Отдел продаж: 115114, Москва, Дербеневская набережная, д.11, корпус

Подробнее

Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями

Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями Использование решений Positive Technologies в процессе управления уязвимостями Олег Матыков руководитель отдела проектных решений Positive Technologies Вебинар Процесс управления уязвимостями Уязвимость

Подробнее

Сопровождение крупного проекта от 1С-Битрикс

Сопровождение крупного проекта от 1С-Битрикс Сопровождение крупного проекта от 1С-Битрикс специальное предложение для крупных корпоративных клиентов 1 1. ДЛЯ ЧЕГО ТРЕБУЕТСЯ СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТА... 3 2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ОТ 1С-БИТРИКС... 4 3. ЭКСПЕРТИЗА

Подробнее

Проект концепции центрального портала открытых данных

Проект концепции центрального портала открытых данных 1. Введение Проект концепции центрального портала открытых данных Тема открытых данных является инновационной, с перспективным социальным и коммерческим эффектом, обусловленным развитием индустрии в сфере

Подробнее

Создание системы управления бизнеспроцессами. внедрения современных технологий управления Компанией

Создание системы управления бизнеспроцессами. внедрения современных технологий управления Компанией Создание системы бизнеспроцессами основа для внедрения современных технологий Компанией Директор по консалтингу Дианова Н.Ю., ООО «СИАМ консалтинг» Содержание презентации 2 О Компании СИАМ консалтинг Состав

Подробнее

LIS-SPS v ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ

LIS-SPS v ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ LIS-SPS v.2.0.0.2 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ 68470160-05-2.0.0.2-35 2016 г. Стр. 2 Аннотация Настоящий документ содержит описание функций, назначения, условий использования системы поддержки процессов

Подробнее

Оптимизация сервисов. Идеи для C IO

Оптимизация сервисов. Идеи для C IO www.datafort.ru Денис Калинин Генеральный директор Оптимизация сервисов. Идеи для C IO Вопросы у бизнеса к ИТ Чем занимается ИТ в компании? Какова его роль в развитии бизнеса? На что уходят ресурсы ИТ?

Подробнее

1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. Версия КОРП

1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. Версия КОРП 1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия Версия КОРП 2014 2 Будьте на шаг впереди Управление ИТ службой непростое дело. В отличие от узких специалистов руководитель ИТ должен быстро

Подробнее

СПО-решения и услуги для органов государственной власти. ПингВин Софтвер

СПО-решения и услуги для органов государственной власти. ПингВин Софтвер СПО-решения и услуги для органов государственной власти ПингВин Софтвер Информация о компании ПингВин Софтвер сервисная ИТ-компания полного цикла, оказывающая услуги по внедрению, интеграции решений, развитию,

Подробнее

Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт

Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт Условия технической поддержки продуктов компании Форсайт 12/12/2017 Служба технической поддержки 8 800 505-72-01 support@fsight.ru www.fsight.ru СОДЕРЖАНИЕ Определения... 3 Общие положения... 5 Уровни

Подробнее

1. РУКОВОДСТВО (A) Содержание

1. РУКОВОДСТВО (A) Содержание 1. РУКОВОДСТВО (A) Содержание Номер главы Название Раздел 1 Стр ISO: 27001 2013 Пункт стандарта 1. Cодержание и Заявление руководства 1 2 ----- 2. Описание 1 2 ----- 3. Управление и распространение 1 3

Подробнее

Стандартизация качества услуг связи

Стандартизация качества услуг связи ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ ЦЕНТРАЛЬНЫЙ Стандартизация качества услуг связи Главный специалист ИЦ ФГУП ЦНИИС Подберезин Д.А. Тел. +7 (495) 368-91-80 E-mail: pda@zniis.ru, tcs@zniis.ru

Подробнее

Гостехкомиссия России, 2003 год

Гостехкомиссия России, 2003 год Руководящий документ Безопасность информационных технологий. Положение по разработке профилей защиты и заданий по безопасности Гостехкомиссия России, 2003 год 1. Область применения Настоящее Положение

Подробнее

6419: Конфигурирование, управление и поддержка серверов на базе Windows Server 2008

6419: Конфигурирование, управление и поддержка серверов на базе Windows Server 2008 6419: Конфигурирование, управление и поддержка серверов на базе Windows Server 2008 6419: Конфигурирование, управление и поддержка серверов на базе Windows Server 2008 Содержание Краткая информация...

Подробнее

ALP Group системный интегратор

ALP Group системный интегратор ALP Group системный интегратор E-mail: ALP Group Группа компаний ALP работает на рынке IT-услуг с 1996 года. Направления деятельности: ИТ-Аутсорсинг и Сервис (обслуживание компьютеров и серверов); 1С:

Подробнее

Услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры и сервисов. Май 2016

Услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры и сервисов. Май 2016 Услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры и сервисов Май 2016 О компании CTI Communications Глубокий акцент на построении эффективных коммуникаций CTI в рейтинге Delloite: (TOP-500 быстрорастущих компаний):

Подробнее

Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер

Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер Service Desk на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер Workflow Управление ПО KPI ИТ-службы Учет техники Портал для пользователей Каталог услуг И SLA Для чего автоматизировать Service Desk? Организовать работу

Подробнее

Услуги CTI по технологическому аудиту ИТ-инфраструктуры. Май 2016

Услуги CTI по технологическому аудиту ИТ-инфраструктуры. Май 2016 Услуги CTI по технологическому аудиту ИТ-инфраструктуры Май 2016 О компании CTI Communications Глубокий акцент на построении эффективных коммуникаций CTI в рейтинге Delloite: (TOP-500 быстрорастущих компаний):

Подробнее

Критерии выделения уровней модели ITIL/ITSM

Критерии выделения уровней модели ITIL/ITSM Критерии выделения уровней модели ITIL/ITSM Наименование Признаки SW CMM Резюме SW CMM Признаки ITIL CMM Резюме ITIL Уровень 2 Существуют политики управление (повторяемый) проектами и процедуры, обеспечивающие

Подробнее

Разработка оптимальных решений для Вашего бизнеса ИТ-Аутсорсинг Сервис печати ИТ-поддержка филиалов

Разработка оптимальных решений для Вашего бизнеса ИТ-Аутсорсинг Сервис печати ИТ-поддержка филиалов Разработка оптимальных решений для Вашего бизнеса ИТ-Аутсорсинг Сервис печати ИТ-поддержка филиалов Преимущества ИТ-аутсорсинга для бизнеса и ИТ-подразделений Единое соглашение об уровне сервиса Стандартизиров

Подробнее

Управление ИТ-активами и сервисами (на базе Инфраменеджер и Flexnet)

Управление ИТ-активами и сервисами (на базе Инфраменеджер и Flexnet) Управление ИТ-активами и сервисами (на базе Инфраменеджер и Flexnet) 8 (800) 100-00-23 www.softlinegroup.com info@softline.ru info@softlinegroup.com Проект «Управление ИТ активами и сервисами» для ОАО

Подробнее