Автоматизация контакт-центра

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Автоматизация контакт-центра"

Транскрипт

1 Автоматизация контакт-центра Услуги по консалтингу и автоматизации ШлаинКонсалтинг

2 Сначала вопросы Сколько зарабатывает контакт-центр в вашей организации? Бывает ли такое, что ключевые специалисты внутренних подразделений сами отвечают на звонки и обзванивают клиентов? Одинаково ли качество обслуживания клиентов в разных филиалах? Жалобы клиентов в вашей организации повод для решения проблем или «поиска крайних»? Вы уверены, что эффективно используете все каналы связи с клиентами? ШлаинКонсалтинг 2

3 Признаки проблем в контакт-центре Операторы играют роль «коммутатора» и соединяют абонентов с другими сотрудниками, используя телефонный справочник Звоня клиенту, оператор не знает что это за клиент, какова история работы с ним и его ценность для компании Жалоба, неожиданный просьба клиента, вопрос про новый продукт ставят операторов в тупик По всем сложным вопросам «крайним» является супервизор: «чуть что, сразу к нему» Зарплата операторов не зависит от результатов их работы SMS и рассылки делают «совсем другие люди» и «это никак не связано со звонками» ШлаинКонсалтинг 3

4 Зачем бизнесу контакт-центр? Консультации для потенциальных клиентов «Холодные продажи», up sales, cross sales Регистрация заявок на стандартные продукты, запись на визит Регистрация и обработка жалоб для поддержания качества и сохранения лояльных клиентов Информационная поддержка сотрудников, агентов и партнеров Информация и адресные предложения для лояльных клиентов Информирование клиентов об изменениях Напоминания клиентам и работа с задолженностью ШлаинКонсалтинг 4

5 Компоненты контакт-центра Технологические компоненты Положение о контакт-центре Оргструктура и состав смен Правила маршрутизации и трансферта Регламент обработки жалоб/обращений Правила (регламенты) обработки заявок на продукты Порядок (регламент) ведения справочной информации Должностные инструкции Стандартные скрипты Система показателей контакт-центра Политика мотивации Отчетность контакт-центра Учебные материалы Технические компоненты Доступ к информации об истории клиента (CRM, учетные системы) Формирование и загрузка кампаний Прием + трансферт входящих обращений Исходящий обзвон IVR: обзвон + входящие звонки SMS: кампании + шлюз -кампании Регистрация заявок/жалоб и их передача по «конвейеру» Справочный портал + скрипты Отчеты: анализ+мониторинг On-line чат через сайт ШлаинКонсалтинг 5

6 Контакт-центр есть куда расти Новые технические решения Распознавание речи для коммутации и поиска в IVR Документ, заполненный «с голоса», клиент визирует через Интернет Полуавтоматический сбор копий документов по факсу/ Видео-чат на сайте Самообслуживание клиентов SMS-сервис, IVR-сервис подключение оператором контакт-центра Самообслуживание через Интернет Адресное предложение через банкомат Терминальные устройства в офисах и торговых залах Мини-офисы самообслуживания Эффективное использование входящих звонков Подготовка и «озвучивание» адресных предложений клиентам Напоминания: документы, задолженность, намерения Сочетание IVR и работы сотрудников Входящий звонок: оператор знает, чем интересовался клиент Исходящий звонок: клиент может соединиться со специалистом, курирующим кампанию / конкретный договор ШлаинКонсалтинг 6

7 Услуги консультантов Бизнес-консалтинг Диагностика Разработка бизнес-процессов и Положения о контакт-центре Разработка правил обработки и маршрутизации вызовов Разработка системы мотивации для контакт-центра Разработка справочной системы Разработка скриптов ИТ-консалтинг Проведение тендера по выбору ИТ-решения Разработка Технического задания Управление проектом автоматизации Внедрение информационных систем Функциональное тестирование Настройка информационных систем Адаптация документации Подготовка учебных материалов и обучение пользователей ШлаинКонсалтинг 7

8 ШлаинКонсалтинг Руководитель: Борис Шлаин Кандидат технических наук, сертифицированный специалист по Project Management (IPMA-C) 15 лет в профессии Команда молодых специалистов Опыт проектов в консалтинге Профильное высшее образование Аутсорсинг в российские регионы новые технологии в консалтинге ШлаинКонсалтинг 8

9 4 причины для выбора 1) Опыт проектов 3) Независимость от вендоров 2) Комплексные услуги + ответственность за результат 4) Высокая квалификация Нет партнерства в области продаж Технологическое сотрудничество Информационный обмен Выступления на мероприятиях и публикации ШлаинКонсалтинг 9


Проведение тендера по выбору IT-решения

Проведение тендера по выбору IT-решения Проведение тендера по выбору IT-решения Комплексные услуги независимых IT-консультантов ШлаинКонсалтинг Сначала вопросы Проводится ли в организации тендер в данный момент? Планируется ли проведение тендера

Подробнее

Реинжиниринг бизнес-процессов. ШлаинКонсалтинг

Реинжиниринг бизнес-процессов. ШлаинКонсалтинг Реинжиниринг бизнес-процессов ШлаинКонсалтинг Необходим ли реинжиниринг? «Вопросы на засыпку» Отличаются ли регламенты от «жизни» и насколько? Известны ли ключевые бизнес-процессы? Известны ли реальные

Подробнее

Продажи через Интернет-банк. Борис Шлаин Независимый IT-консультант

Продажи через Интернет-банк. Борис Шлаин Независимый IT-консультант Продажи через Интернет-банк Борис Шлаин Независимый IT-консультант Интернет-банк: стандарт сервиса де-факто Почти 100% банков имеют банк-клиент для организаций Только 1/3 из TOP100 предлагают сервис для

Подробнее

Разработка, внедрение и сопровождение IT-стратегии. ШлаинКонсалтинг

Разработка, внедрение и сопровождение IT-стратегии. ШлаинКонсалтинг Разработка, внедрение и сопровождение IT-стратегии ШлаинКонсалтинг Кому и зачем нужна IT-стратегия Бизнес Возможность опоры на технологический потенциал Предсказуемость IT: затраты, сроки, риски, взаимодействие

Подробнее

Использование альтернативных каналов доступа - средство оптимизации контакт-центра

Использование альтернативных каналов доступа - средство оптимизации контакт-центра Использование альтернативных каналов доступа - средство оптимизации контакт-центра Борис Шлаин, к.т.н. ShlainConsulting Оптимизация контактного центра - 2011 27.10 28.10, Москва Коммуникации через 5 лет?

Подробнее

CRM-решение GMCS для контакт-центров

CRM-решение GMCS для контакт-центров CRM-решение GMCS для контакт-центров Контакт-центр - это не просто подразделение для обслуживания клиентов, работающее «на передовой», но и сложная структура, для эффективного управления которой требуются

Подробнее

Управление прямыми продажами

Управление прямыми продажами представляет RapidSoft Direct Управление прямыми продажами www.rapidsoft.ru 21 Direct продукт компании RapidSoft для управления прямыми продажами RapidSoft Direct связывает подразделения, участвующие в

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе»

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе» Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Забота о бизнесе» Услуги по созданию IP ATC «Забота о бизнесе» на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование 1 Установка и настройка пакета

Подробнее

Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко

Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко Возможности решения Naumen Phone Outsourcing на примере внедрения в компании Марко План презентации 1. Пара слов об индустрии call-центров в целом. 2. Нужен ли Вам call-центр и какой? 3. Несколько слов

Подробнее

Функции комплекса. Распределение звонков по операторам. Управление очередями. Маршрутизация вызова

Функции комплекса. Распределение звонков по операторам. Управление очередями. Маршрутизация вызова Oktell - многофункциональная программная платформа для организации систем автоматизации обслуживания клиентов, поддерживающая основные каналы коммуникации, в том числе: телефонные, e-mail, web, sms, icq.

Подробнее

«От традиционного контакт-центр к центру понимания и управления клиентским опытом во всей компании» Мизирин А.В. Версия 1.0

«От традиционного контакт-центр к центру понимания и управления клиентским опытом во всей компании» Мизирин А.В. Версия 1.0 «От традиционного контакт-центр к центру понимания и управления клиентским опытом во всей компании» Мизирин А.В. Версия 1.0 2 Этапы развития дистанционных услуг Справочные службы: возможность приема вызовов

Подробнее

Реализация стратегии управления взаимодействием с клиентами. Применение CRM-систем и центров обработки вызовов.

Реализация стратегии управления взаимодействием с клиентами. Применение CRM-систем и центров обработки вызовов. Реализация стратегии управления взаимодействием с клиентами. Применение CRM-систем и центров обработки вызовов. Савинов Александр руководитель направления CRM компании КРОК Программа определение CRM роль

Подробнее

ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24. Пакет внедрения «Базовый»

ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24. Пакет внедрения «Базовый» ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 Пакет внедрения «Базовый» Подходит для компаний, которые хотят быстро настроить Битрикс24 и освоить портал на базовом уровне: продажи, управление задачами, проектная работа, внутренние

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM»

Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM» Расчет стоимости внедрения IP ATC Asterisk «Call-Center + CRM» Услуги по созданию IP ATC «Call-Center» на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование 1 Установка и настройка пакета услуг

Подробнее

Шаройченко Дмитрий Руководитель проектов GMCS. CRM-решение GMCS для отрасли «Телекоммуникации»

Шаройченко Дмитрий Руководитель проектов GMCS. CRM-решение GMCS для отрасли «Телекоммуникации» Шаройченко Дмитрий Руководитель проектов GMCS CRM-решение GMCS для отрасли «Телекоммуникации» 09.02.2011 1 Интегрированная рабочая среда СПРАВОЧНЫЕ И ОПЕРАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ: Трехуровневый справочник клиентов.

Подробнее

Автоматизация отдела продаж

Автоматизация отдела продаж Автоматизация отдела продаж Возможности CRM системы Анализируйте продажи по сотрудникам, сделкам, целям Прогнозируйте доходы на основе статистики продаж Настраивайте рабочий процесс без участия программиста

Подробнее

представляет RapidSoft Direct Управление прямыми продажами

представляет RapidSoft Direct Управление прямыми продажами представляет RapidSoft Direct Управление прямыми продажами www.rapidsoft.ru 2 Direct это продукт компании RapidSoft для управления прямыми продажами RapidSoft Direct связывает подразделения, участвующие

Подробнее

Аутсорсинговый сall-центр. Те самые услуги call-центра, которые вы искали

Аутсорсинговый сall-центр. Те самые услуги call-центра, которые вы искали Аутсорсинговый сall-центр Те самые услуги call-центра, которые вы искали 2 Профессиональный аутсорсинговый call-центр, работающий на территории России, Казахстана и Украины. CallTraffic входит в состав

Подробнее

Программная коммуникационная платформа для создания call-центров

Программная коммуникационная платформа для создания call-центров Программная коммуникационная платформа для создания call-центров Всё в одном Вся система call-центра может быть собрана на одном компьютере или виртуальном сервере. Oktell подходит для call-центров до

Подробнее

Технологии, позволяющие обслуживать Клиентов лучше и быстрее, а тратить на это меньше

Технологии, позволяющие обслуживать Клиентов лучше и быстрее, а тратить на это меньше Технологии, позволяющие обслуживать Клиентов лучше и быстрее, а тратить на это меньше 01.11.12 Подготовлено для Customer Management Forum 2012 Содержание 1 Проблематика обслуживания клиентов 2 3 4 Подход

Подробнее

Инструменты для эффективного телемаркетинга. Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт-центров

Инструменты для эффективного телемаркетинга. Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт-центров Инструменты для эффективного телемаркетинга Алексей Садовский Директор по развитию направления контакт-центров Или как быстро дозвониться до клиента, не раздражая и не надоедая ему? Задачи Повышение производительности

Подробнее

HUNT-GROUP (ХАНТ-ГРУПП)

HUNT-GROUP (ХАНТ-ГРУПП) КТО МЫ? МЫ ПРОСТО ДЕЛАЕМ АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ HUNT-GROUP (ХАНТ-ГРУПП) Это команда специалистов, которые готовы привлекать новых клиентов в Ваш бизнес. Только новые и только заинтересованные клиенты, все, точка.

Подробнее

Кредитный к онвейер. Система для автоматизации выдачи кредитов физическим и юридическим лицам. Презентация продукта

Кредитный к онвейер. Система для автоматизации выдачи кредитов физическим и юридическим лицам. Презентация продукта Система для автоматизации выдачи кредитов физическим и юридическим лицам Кредитный к онвейер Презентация продукта Святослав Ткачев +7 495 411 1204 welcome@stepintegrator.ru (с) Step Integrator «Кредитный

Подробнее

Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell

Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell 2016 Практика внедрения цифровых каналов обслуживания в аутсорс контакт-центре Infotell Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex Сергей Третьяков директор по маркетингу Infotell

Подробнее

Решения для организации сall-центров Naumen Phone. Автор: Мартова Александра

Решения для организации сall-центров Naumen Phone. Автор: Мартова Александра Решения для организации сall-центров Naumen Phone Автор: Мартова Александра Компания NAUMEN сегодня 12-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 800 проектов реализованных

Подробнее

Презентация Компании 2017

Презентация Компании 2017 Презентация Компании 2017 О нас: "All Service" - аутсорсинговый контакт-центр, который специализируется на предоставлении информационно-организационных услуг, урегулировании страховых событий, сопровождением

Подробнее

ZENTRANET МОБИЛЬНЫЙ ИНТРАНЕТ

ZENTRANET МОБИЛЬНЫЙ ИНТРАНЕТ ZENTRANET МОБИЛЬНЫЙ ИНТРАНЕТ Внутренние коммуникации с сотрудниками. Без компьютеров, без электронной почты, без программирования. Юрий Федосеев Компания DaOffice ЧТО ТАКОЕ ZENTRANET? Zentranet это мобильные

Подробнее

Аутсорсинговый центр продаж

Аутсорсинговый центр продаж Аутсорсинговый центр продаж Кто мы? Ваш лучший менеджер по продажам! Наша миссия Увеличивать прибыль наших клиентов, используя успешные технологии активных продаж Наши принципы Мы любим людей и свою работу

Подробнее

Дорожная карта внедрения у Партнеров Возможности для продвижения регулярного сервиса

Дорожная карта внедрения у Партнеров Возможности для продвижения регулярного сервиса Дорожная карта внедрения у Партнеров Возможности для продвижения регулярного сервиса Табаев Илья Технология 1С-Бухфон входит в ИТС ПРОФ С 01.10.2013г., Информационное письмо 17 217 и 17 218 Что дает клиенту?

Подробнее

Contact-центр Call-o-Call зарабатываем вместе! Александр Юсипов Форте-АйТи

Contact-центр Call-o-Call зарабатываем вместе! Александр Юсипов Форте-АйТи Contact-центр Call-o-Call зарабатываем вместе! Александр Юсипов Форте-АйТи Окомпании Компания Форте-АйТи : -на рынке систем компьютерной телефонии с 1994 года -весь спектр решений компьютерной телефонии

Подробнее

Вы начали заполнять он-лайн анкету. Мы желаем Вам успешного завершения раздела!

Вы начали заполнять он-лайн анкету. Мы желаем Вам успешного завершения раздела! Вы начали заполнять он-лайн анкету. Мы желаем Вам успешного завершения раздела! * 2.1 Насколько четко определена ваша стратегия в отношении каналов доступа? Стратегия формально не определена, существует

Подробнее

Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса

Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса Программные продукты WELLtime все что нужно для работы офиса WELLtime - программно-аппаратный комплекс, включающий разнообразные инструменты для автоматизации бизнес-процессов: офисная АТС, работающая

Подробнее

Профайл CRM Technologies

Профайл CRM Technologies Профайл CRM Technologies О компании CRM Technologies Работаем с 2009 года Специализация: Комплексные решения в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Реализация проектов по автоматизации

Подробнее

О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ

О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ О контактном центре ТЕЛЕКОМ - ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ 5 площадок: Москва (Отрадное),Калуга, Нижний Новгород, Ростов-на- Дону, Челябинск 2 000 - рабочих

Подробнее

Расчет стоимости внедрения контакт-центра

Расчет стоимости внедрения контакт-центра Расчет стоимости внедрения контакт-центра Услуги по созданию контакт-центра на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция

Подробнее

Контакт- центр, как инструмент.

Контакт- центр, как инструмент. Контакт- центр, как инструмент Добро повышения пожаловать! продаж компании www.bbcall.biz Содержание Что такое контакт центр? Услуги контакт центра BBCall. Почему это выгодно Вам? Примеры успешных решений.

Подробнее

Call центр Oktell (contact центр)

Call центр Oktell (contact центр) Call центр Oktell (contact центр) Страна производства: Россия Производитель: Oktell VoIP протокол: SIP Поддержка факса: Да (T.30) Встроенный факс: Есть Работа с ОС: Windows Максимум абонентов: 1000 Запись

Подробнее

5 лет развития CRM-системы в ОАО "Банк Москва-Минск"

5 лет развития CRM-системы в ОАО Банк Москва-Минск 5 лет развития CRM-системы в ОАО "Банк Москва-Минск" 1 Цели CRM-проекта Повышение эффективности корпоративных и розничных продаж Повышение качества и скорости обработки клиентских обращений Повышение прозрачности

Подробнее

Предпосылки внедрения.

Предпосылки внедрения. ЭФФЕКТИВНЫЙ IVR Предпосылки внедрения. - Сокращение затрат на обслуживание 1 Клиента в КЦ. - Повышение качества поддержки Клиента. - Желание внедрить VIP обслуживание для премиум тарифов. - Развитие автоматических

Подробнее

Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт»

Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт» Комплексная оптимизация деятельности и стратегии развития КЦ Интер РАО на базе ОАО «Мосэнергосбыт» Кириенко Денис Директор по управлению проектами Блок розничного бизнеса Интер РАО Содержание Предпосылки

Подробнее

Специализированный контактный центр «Комфортел»

Специализированный контактный центр «Комфортел» Специализированный контактный центр «Комфортел» Москва 2010 О нашей компании ЗАО «Комфортел» - динамично развивающаяся компания, предоставляющая полный спектр услуг контактного центра по управлению взаимоотношениями

Подробнее

Централизация и развитие КЦ KT Cloud Lab

Централизация и развитие КЦ KT Cloud Lab Централизация и развитие КЦ KT Cloud Lab Кто мы? Компания KT Cl oud Lab - 10 0 % дочернее предприятие АО Казахтелеком. Наша компания являетс я провайдером инфокоммуникационных услуг и занимается внедрением

Подробнее

ВИРТУАЛЬНЫЙ ГОЛОСОВОЙ ОПЕРАТОР НА ТЕЛЕФОН

ВИРТУАЛЬНЫЙ ГОЛОСОВОЙ ОПЕРАТОР НА ТЕЛЕФОН voice assistant for business Презентация инновационного сервиса ВИРТУАЛЬНЫЙ ГОЛОСОВОЙ ОПЕРАТОР НА ТЕЛЕФОН Или как снизить затраты на колл-центр в 2-3 раза Робот заменяет живого оператора на телефоне 02

Подробнее

«SMS-Гарант» просто.удобно.эффективно. IT Universe

«SMS-Гарант» просто.удобно.эффективно. IT Universe НАЗНАЧЕНИЕ 2 Прямая и обратная связь с потребителем по SMS $? Вопросы начислений, оплат и задолженностей, условия обслуживания ПРОБЛЕМАТИКА 3 ПРОБЛЕМА РЕАЛИИ РЕШЕНИЕ Низкий уровень платежной дисциплины

Подробнее

Снижение оттока. Поиск проблемных абонентов по косвенным данным. Докладчик: Бояринов Андрей

Снижение оттока. Поиск проблемных абонентов по косвенным данным. Докладчик: Бояринов Андрей Снижение оттока. Поиск проблемных абонентов по косвенным данным. Докладчик: Бояринов Андрей Апрель 2016 О НАС Наши клиенты получают аналитику, прогнозы и рекомендации, сформированные на основании глубокой

Подробнее

Best Practice: примеры KPI

Best Practice: примеры KPI Галина Хаустова Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг ПРОГРАММА ФЛАГМАН ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ В КОНТАКТ ЦЕНТРЕ для руководителей корпоративных и аутсорсинговых call и контакт центров,

Подробнее

технологические стартапы: бояться кризиса или масштабировать продажи?

технологические стартапы: бояться кризиса или масштабировать продажи? технологические стартапы: бояться кризиса или масштабировать продажи? также круто, как Google школа успеха Google: половина результата создать хороший продукт; вторая половина продать его! ой! а разве

Подробнее

WLP online. Технологичное решение для развития Вашего бизнеса

WLP online. Технологичное решение для развития Вашего бизнеса WLP online Технологичное решение для развития Вашего бизнеса Что ограничивает развитие бизнеса МФО? ПРОБЛЕМА МАСШТАБИРОВАНИЯ Выход в новые регионы и открытие новых офисов требует много времени и денег

Подробнее

«Продающий Call-центр. Из центра затрат в центр прибыли» Анастасия Овчинникова «HeadMade Lab»

«Продающий Call-центр. Из центра затрат в центр прибыли» Анастасия Овчинникова «HeadMade Lab» «Продающий Call-центр. Из центра затрат в центр прибыли» Анастасия Овчинникова «HeadMade Lab» - 2010 - Идеология Call-центр, как бизнес-единица, убыточен? Специалисты Call-центра привлекают в Компанию

Подробнее

Cisco IPCC - контакт центр и его интеграция с банковскими приложениями

Cisco IPCC - контакт центр и его интеграция с банковскими приложениями Cisco IPCC - контакт центр и его интеграция с банковскими приложениями Арсений Тарасов Директор по развитию бизнеса atarasov@cisco.com www.itstrategy.ru 2003 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 1

Подробнее

Внедрение SAP CRM на примере компании Distrilab. Нажия Сабирова, руководитель проекта со стороны исполнителя

Внедрение SAP CRM на примере компании Distrilab. Нажия Сабирова, руководитель проекта со стороны исполнителя Внедрение SAP CRM на примере компании Distrilab Нажия Сабирова, руководитель проекта со стороны исполнителя О компании Business Applications Solutions основана в 2009 году и является одним из ключевых

Подробнее

КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ. Вадим Аниканов Независимый консультант. anikanov.com

КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ. Вадим Аниканов Независимый консультант. anikanov.com КОНТАКТ-ЦЕНТР В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ Вадим Аниканов Независимый консультант Умная омниканальность Комбинируем каналы общения с клиентами превращаем звонки в «умные» контакты Узнаем звонящих клиентов еще

Подробнее

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ С ПОМОЩЬЮ ПРОДУКТОВ СЕМЕЙСТВА «АСТЕРОС БИЗНЕС КОНТАКТ» АЛЕКСАНДР ПОГОСЬЯН

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ С ПОМОЩЬЮ ПРОДУКТОВ СЕМЕЙСТВА «АСТЕРОС БИЗНЕС КОНТАКТ» АЛЕКСАНДР ПОГОСЬЯН ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ С ПОМОЩЬЮ ПРОДУКТОВ СЕМЕЙСТВА «АСТЕРОС БИЗНЕС КОНТАКТ» АЛЕКСАНДР ПОГОСЬЯН 07.06.2012 г. 1 Компании в различных отраслях экономики активно развиваются, что приводит

Подробнее

«Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов

«Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов «Обзор возможностей Yeastar CRM Gateway» Дмитрий Балашов Рынок Продукт и системные требования Интеграция с Yeastar MyPBX Интеграция с базой данный и CRM Построение бизнес-процесов Примеры использования

Подробнее

Содержание. CRM решения Terrasoft CRM-модель Автоматизация с помощью продуктов Terrasoft Методология CRM проекта

Содержание. CRM решения Terrasoft CRM-модель Автоматизация с помощью продуктов Terrasoft Методология CRM проекта Содержание CRM решения Terrasoft CRM-модель Автоматизация с помощью продуктов Terrasoft Методология CRM проекта Компания Terrasoft Комплексные CRM-проекты Готовые отраслевые CRM-модели Программные продукты

Подробнее

Этапы внедрения технологии 1С-Бухфон. Слайд 1

Этапы внедрения технологии 1С-Бухфон. Слайд 1 Этапы внедрения технологии 1С-Бухфон Слайд 1 Основные шаги по внедрению 1С-Бухфон Подготовка внутри компании Подготовка внешняя Подключение клиентов Повышение активности клиентов Слайд 2 Подготовка внутри

Подробнее

Преимущества CallWay Contact Center

Преимущества CallWay Contact Center Преимущества CallWay Contact Center Описание типового проекта Проект подразумевает внедрение контактного центра в существующую инфраструктуру заказчика на базе программного комплекса CallWay Contact Center.

Подробнее

Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами.

Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами. Call-центр (колл-центр) это система управления телефонными вызовами. Организация Call-центра возможна как дополнительный комплекс аппаратных и программных средств на базе АТС, повышающий эффективность

Подробнее

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 Трансформация системы обслуживания Клиентов Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 О корпорации ТехноНИКОЛЬ Корпорация ТехноНИКОЛЬ это: Крупнейший в Европе производитель

Подробнее

Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса. Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell»

Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса. Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell» Переворот в понимании омниканальности: Секреты исключительного сервиса Станислав Рудаков Руководитель проекта «Академия Oktell» Что не так? Каналы коммуникаций Как клиенты могут обратиться в Вашу компанию?

Подробнее

Федеральный аутсорсинговый контакт-центр. Санкт-Петербург 2014 г.

Федеральный аутсорсинговый контакт-центр. Санкт-Петербург 2014 г. Федеральный аутсорсинговый контакт-центр Санкт-Петербург 2014 г. Наша география. Города, где мы работаем: Ульяновск Омск Архангельск Воронеж Киев Санкт-Петербург Калининград Минск Нижний Новгород Кишинев

Подробнее

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА "1С:CRM. МОДУЛЬ ДЛЯ 1С:ERP И 1С:КА2"

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА 1С:CRM. МОДУЛЬ ДЛЯ 1С:ERP И 1С:КА2 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА "1С:CRM. МОДУЛЬ ДЛЯ 1С:ERP И 1С:КА2" Решение "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2" позволяют организовать эффективную работу отделов продаж, сервисного обслуживания,

Подробнее

Новые возможности для продвижения регулярного сервиса

Новые возможности для продвижения регулярного сервиса Новые возможности для продвижения регулярного сервиса Чернышов Алексей Подключено клиентов Технология 1С-Бухфон входит в ИТС уровня ПРОФ С 01.10.2013г., Информационное письмо 17 217 Что дает клиенту? Мгновенное

Подробнее

Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки. Альфа-

Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки. Альфа- Автоматизация контакт-центров: повышаем лояльность и сокращаем издержки Об Oktell Наши клиенты - наш главный актив На базе платформы Oktell автоматизированы крупнейшие контакты-центры, в том числе: Что

Подробнее

Контакт-центр на платформе SAP. Антон Ноздрин, SAP СНГ 11 апреля, 2013 SAP Forum 2013

Контакт-центр на платформе SAP. Антон Ноздрин, SAP СНГ 11 апреля, 2013 SAP Forum 2013 Контакт-центр на платформе SAP Антон Ноздрин, SAP СНГ 11 апреля, 2013 SAP Forum 2013 Как устроен call-центр Каналы Бизнес-операции Процессы коммуникаций CRM Контакт-Центр Телефония и другие электронные

Подробнее

Расчет стоимости внедрения IP АТС

Расчет стоимости внедрения IP АТС Расчет стоимости внедрения IP АТС Услуги по созданию IP АТС на платформе Asterisk (осуществляются исполнителем): Наименование Содержание Срок 1 Установка и настройка контакт-центра (редакция «IP АТС»)

Подробнее

Контактный Центр по запросу от INLINE GROUP

Контактный Центр по запросу от INLINE GROUP Контактный Центр по запросу от INLINE GROUP Облачная инфраструктура универсального контактцентра для малого и среднего бизнеса Облачные сервисы от INLINE GROUP Ноябрь 2017 Финансовые организации, Ритейл

Подробнее

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ. Прямые продажи страховых продуктов (по отраслям) Уровень подготовки. Базовый

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ. Прямые продажи страховых продуктов (по отраслям) Уровень подготовки. Базовый Негосударственное образовательное учреждение высшего образования Московский технологический институт «УТВЕРЖДАЮ» Директор колледжа Куклина Л. В. «24» июня 2016 г. АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

Подробнее

Партнерская программа. Статус: Консультант

Партнерская программа. Статус: Консультант Партнерская программа Статус: Консультант 2017 Статус Консультант может получить компания, заинтересованная в продвижении и продаже продуктов bpm online. Задача а состоит в поиске лидов и помощи в продаже

Подробнее

Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах

Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах Подготовка операторов к работе в неголосовых каналах Тимур Холмухамедов Алина Баркова LiveTex стандарт цифровых коммуникаций в России Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных конференций

Подробнее

Облачный сервис «Битрикс24»

Облачный сервис «Битрикс24» Облачный сервис «Битрикс24» Вам не нужно ничего устанавливать и настраивать. Вы регистрируетесь - и сразу начинаете работать со своим корпоративным порталом. Проект (Демо) Проект + Команда Компания Цена

Подробнее

КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА

КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА КЕЙС ПРОЕКТА: ЦЕНТР ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА 1 2 3 4 5 6 О ПРОЕКТЕ ЗАДАЧИ РЕШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ КЛЮЧЕВЫЕ УСЛУГИ ДЛЯ БАНКОВ ВОЗМОЖНОСТИ 1 О ПРОЕКТЕ ЗАКАЗЧИК Крупнейший Банк, один из лидеров

Подробнее

Ежегодный консультационный семинар «Управление своим бизнесом», 23 октября 2013 г. Запуск активных продаж

Ежегодный консультационный семинар «Управление своим бизнесом», 23 октября 2013 г. Запуск активных продаж Ежегодный консультационный семинар «Управление своим бизнесом», 23 октября 2013 г. Запуск активных продаж ФИО, должность В докладе Общие проблемы компаний в области продаж Рабочий инструмент Организация

Подробнее

Запуск 1С-Бухфон. Илья Табаев, компания «Бухфон»

Запуск 1С-Бухфон. Илья Табаев, компания «Бухфон» Запуск 1С-Бухфон Илья Табаев, компания «Бухфон» Краткое описание 1С-Бухфон Мгновенная гарантированная доставка обращений Обращение клиента доставляются нужному специалисту Партнера или Вендора. При невозможности

Подробнее

7 правил клиентосбережения

7 правил клиентосбережения Имя фамилия спикера должность, компания 7 правил клиентосбережения Что клиентам не нравится в интернет магазинах? Знакомьтесь, это коварные враги интернет-магазина Не дозвониться Менеджеры долго решают

Подробнее

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM Содержание 1. 2. 3. Что это такое? Где и как это использовать? Как это запустить? Классический взгляд Личное общение Факс Веб Телефон Почта Электронная почта Точки продаж Настраиваемые

Подробнее

Технология запуска 1С-Бухфон в компании. Новые возможности 1С-Бухфон.

Технология запуска 1С-Бухфон в компании. Новые возможности 1С-Бухфон. Технология запуска 1С-Бухфон в компании. Новые возможности 1С-Бухфон. Илья Табаев, компания «Бухфон» Что такое 1С-Бухфон? Канал коммуникаций с клиентами Программа у специалиста Услуги партнера Любое количество

Подробнее

Ключевые слова: система управления, взаимоотношения с клиентами, Computer Telephony Integration, автоматизация, контакт-центр, лояльность, Oracle.

Ключевые слова: система управления, взаимоотношения с клиентами, Computer Telephony Integration, автоматизация, контакт-центр, лояльность, Oracle. Стариков Александр Сергеевич Тетеричев Антон Игоревич Успенский Егор Николаевич ФГАОУ ВО «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» г. Москва DOI 10.21661/r-421221 ORACLE SIEBEL CRM В БАНКЕ

Подробнее

Проект: «Лицом к лицу с клиентом» или «ИДЁМ НА ГЕМБУ!»

Проект: «Лицом к лицу с клиентом» или «ИДЁМ НА ГЕМБУ!» Проект: «Лицом к лицу с клиентом» или «ИДЁМ НА ГЕМБУ!» Что это? Гемба это место, где клиенты соприкасаются с предлагаемыми услугами. Розничные офисы У нас это: Корпоративные офисы Что мы сделаем: Мы встанем

Подробнее

Построение эффективного аутсорсингового контактцентра. Siebel CRM. Виктор Матаков, директор по ИТ «Телеком- Экспресс» Дмитрий Силуянов, руководитель

Построение эффективного аутсорсингового контактцентра. Siebel CRM. Виктор Матаков, директор по ИТ «Телеком- Экспресс» Дмитрий Силуянов, руководитель Построение эффективного аутсорсингового контактцентра на базе Oracle Siebel CRM Виктор Матаков, директор по ИТ «Телеком- Экспресс» Дмитрий Силуянов, руководитель Москва, проектов, 3 апреля 2012 г AT Consulting

Подробнее

Промышленная эволюция Вашего предприятия

Промышленная эволюция Вашего предприятия Промышленная эволюция Вашего предприятия Сегодня автоматизация бизнеспроцессов в масштабах производственных предприятий, является нормой ведения успешного бизнеса. Это возможность организовать и выстроить

Подробнее

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015

Трансформация системы обслуживания Клиентов. Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 Трансформация системы обслуживания Клиентов Руководитель отдела управления изменениями Дмитрий Безруков Москва, 2015 О корпорации ТехноНИКОЛЬ Корпорация ТехноНИКОЛЬ это: Крупнейший в Европе производитель

Подробнее

ПРАЙС ЛИСТ УСТАНОВКА, ВНЕДРЕНИЕ И ТЕХПОДДЕРЖКА НА УСЛОВИЯХ АРЕНДЫ. Октябрь 2016 УЧАСТНИК РГУД

ПРАЙС ЛИСТ УСТАНОВКА, ВНЕДРЕНИЕ И ТЕХПОДДЕРЖКА НА УСЛОВИЯХ АРЕНДЫ. Октябрь 2016 УЧАСТНИК РГУД ПРАЙС ЛИСТ УСТАНОВКА, ВНЕДРЕНИЕ И ТЕХПОДДЕРЖКА НА УСЛОВИЯХ АРЕНДЫ УЧАСТНИК РГУД Октябрь 2016 Внедрение основных модулей ODIN Стоимость указана на один объект или одну диспетчерскую службу Все пакеты включают

Подробнее

Новый продукт CTI Scripting. как средство оптимизации затрат на разработку и поддержку агентских и IVR-скриптов в контактном центре

Новый продукт CTI Scripting. как средство оптимизации затрат на разработку и поддержку агентских и IVR-скриптов в контактном центре Новый продукт CTI Scripting как средство оптимизации затрат на разработку и поддержку агентских и IVR-скриптов в контактном центре Технологические решения, используемые в контактном центре 2 «Боли» Заказчика?

Подробнее

Андрей Петров «Богданов и партнеры» Корпоративный стандарт системы управления проектами

Андрей Петров «Богданов и партнеры» Корпоративный стандарт системы управления проектами Андрей Петров «Богданов и партнеры» Корпоративный стандарт системы управления Создание КСУП НАЗНАЧЕНИЕ КСУП КСУП - свод информации о процессах, процедурах, методах и инструментах управления предприятия,

Подробнее

ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА

ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА Вступайте в партнерскую программу Seldon, если Вы: Электронная торговая площадка Удостоверяющий центр Осуществляете консалтинг в сфере закупок Оформляете тендерные банковские продукты

Подробнее

IT-продукты и сервисы для оптимизации Бизнес-процессов

IT-продукты и сервисы для оптимизации Бизнес-процессов IT-продукты и сервисы для оптимизации Бизнес-процессов О Компании Компания «Ростелеком» является надежным и стабильным партнером с собственной развитой инфраструктурой и ресурсами. Современные технологии

Подробнее

iknab дистанционный банковский продукт для крупных и средних клиентов Реинкарнация «старого доброго» Банк-Клиента на принципиально новых технологиях

iknab дистанционный банковский продукт для крупных и средних клиентов Реинкарнация «старого доброго» Банк-Клиента на принципиально новых технологиях iknab дистанционный банковский продукт для крупных и средних клиентов Реинкарнация «старого доброго» Банк-Клиента на принципиально новых технологиях Дистанционный банкинг для организаций Стандарт де-факто

Подробнее

7 правил клиентосбережения. Олег Степанов, Технический директор, Интернет-агентство "Инсайд"

7 правил клиентосбережения. Олег Степанов, Технический директор, Интернет-агентство Инсайд 7 правил клиентосбережения Олег Степанов, Технический директор, Интернет-агентство "Инсайд" Клиенты главный ресурс современного бизнеса клиентов нужно любить, сохранять и приумножать Клиенты присутствуют

Подробнее

КОД РОСТА ПРОМО-ВОРКШОП

КОД РОСТА ПРОМО-ВОРКШОП КОД РОСТА ПРОМО-ВОРКШОП «Стратегии роста на падающих рынках» Роман Форман Алексей Перевалов Спад рынка это надолго Реальность 2019-2020: - Режим покупательской экономии, - Снижение активности клиентов,

Подробнее

Внедрение операционного CRM в Сбербанке

Внедрение операционного CRM в Сбербанке Внедрение операционного CRM в Сбербанке Ноябрь 2011 1 Место CRM в Стратегии Сбербанка России Программа «АС Розничный CRM» направлена на реализацию «Стратегии развития Сбербанка России на период до 2014

Подробнее

Внедрение Корпоративного портала. Опыт Fusion

Внедрение Корпоративного портала. Опыт Fusion Внедрение Корпоративного портала Опыт Fusion 1С-Битрикс:Корпоративный портал работает. Но Проблемы при внедрении Неопределенная цель внедрения Недопонимание персонала и сопротивление изменениям Сроки внедрения

Подробнее

Повышаем прибыльность продаж недвижимости от 30%

Повышаем прибыльность продаж недвижимости от 30% Повышаем прибыльность продаж недвижимости от 30% Прибыльные технологии в продажах недвижимости и построение системного менеджмента Консалтинговое агентство «Менеджмент Консалт» наши клиенты: Более ста

Подробнее

ПАРТНЕРСТВО ИТ И БИЗНЕСА

ПАРТНЕРСТВО ИТ И БИЗНЕСА ПАРТНЕРСТВО ИТ И БИЗНЕСА О нас 15 лет на украинском ИТ-рынке Представители по всей Украине 450 млн. грн. оборот за 2015 фин. год >80 Enterprise клиентов Партнёрство с ключевыми вендорами 150 чел. инженерного

Подробнее

Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов»

Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов» Бесконтактная среда, или Программа «Ноль визитов» Начальник Контактного центра ПАО «МОЭСК» Некрасова Татьяна Николаевна Москва 2016 www.moesk.ru 1 Предпосылки развития В 2012 году на основании решения

Подробнее

Инструкция по созданию SMS рассылки из CRM Битрикс24

Инструкция по созданию SMS рассылки из CRM Битрикс24 Инструкция по созданию SMS рассылки из CRM Битрикс24 8 800 555 06 41 www.ibatele.com Содержание Инструкция по установке... 3 Настройка бизнес-процессов... 4 Настройка бизнес-процессов из CRM:... 4 Настройка

Подробнее

«Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы»

«Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы» «Интеграция интернет-магазина с аутсорсингом: практические кейсы» СОДЕРЖАНИЕ О Контакт-Центре ГРАН; Опыт работы с Интернет-Магазинами; Зачем проводить интеграционные работы? Что можно персонализировать

Подробнее

Customer Service Management: теория и практика. Naumen Service Management Platform

Customer Service Management: теория и практика. Naumen Service Management Platform Customer Service Management: теория и практика Naumen Service Management Platform : план 2 Зачем это нужно? Что это дает? Зачем это нужно? Задачи бизнеса 3 Увеличивать прибыль Снижать издержки Повышать

Подробнее

ЛЭСК Стандарт обслуживания: Заочный канал взаимодействия

ЛЭСК Стандарт обслуживания: Заочный канал взаимодействия ЛЭСК 2014 Стандарт обслуживания: Заочный канал взаимодействия Какие вопросы можно решить в форматах заочного обслуживания? 2 тематика форматы заочного обслуживания контакт-центр интернет-сайт взаимодействия

Подробнее

Как мы идём к FCR 24

Как мы идём к FCR 24 Как мы идём к FCR 24 Решить вопрос клиента в первом обращении Чего ожидает клиент при обращении в Контакт-центр? Получить исчерпывающий ответ на интересующий вопрос или решить возникшую проблему. Вот почему

Подробнее