С чего всё начиналось

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "С чего всё начиналось"

Транскрипт

1 С чего всё начиналось Отделения Сбербанка в 2008-м году. Очереди в каждом офисе «Открытое» отношение к клиенту Отчетность и запасы везде В масштабах всей страны было мнение что это изменить нельзя «Нам что теперь «креатив» показывать?» «Можно сказать, что наш коллектив принял новость об изменениях в штыки» «Многие до Вас пытались, ничего у них не вышло» «Это Сбербанк, а Вы ничего не понимаете в его глубинном смысле» 1

2 В 2008 году утверждена Стратегия развития Банка до 2014 года по 5 основным направлениям 1 Лицом к клиенту - клиентоориентированная ("сервисная") компания в сфере финансов Качество и глубина взаимоотношений с клиентом а также качество навыков продаж и обслуживания как важная часть конкурентного преимущества Максимизация доходов от каждого клиента 2 Промышленная революция Максимальное использование эффекта масштаба банка В ряде случаев использование централизации функций как инструмента повышения управляемости Производственная система Сбербанка (ПСС) Инвестиции в человеческий капитал Развитие международных операций Создание во всех частях банка организации, способной к постоянному совершенствованию, развитию и обновлению Улучшение условий труда и мотивации сотрудников банка Модернизация системы обучения Планирование карьеры, профессионального роста и ротация сотрудников Изменение системы мотивации Первые шаги к тому, чтобы Сбербанк стал международным банком Повышения значимости банка не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе 2

3 Подход к трансформации работы Розницы Разработка и внедрение стандартов работы отделений Базовые инструменты работы Оптимизация процессов Система тиражирования Команда центрального аппарата Визуальный менеджмент Управление пространством Управление временем Территориальный банк Линлаборатории Линлаборатории Территориальный банк Активные продажи Удаленные каналы Тест- Тест- Тест- Трансформация осуществлялась централизованно, в режиме «внешнего управления» командой ПСС. Охвачено почти отделений за 1,5 года 3

4 Пример: результаты оптимизации процесса по замене сберкнижки ДО 180 сек ПОСЛЕ 40 сек Основные рычаги улучшения Результаты Устранение потерь времени сотрудника на осуществление 20 шагов, которые являются излишними, например: Аннулирование каждой страницы Внесение номера счета на страницы закрываемой книжки, где номер не был пропечатан Отмена дополнительного контроля Время на совершение операции Сек % 40 0 До После 4

5 Результаты ребрендинга и переформатирования офисов ДО ПОСЛЕ 5

6 Пример: рациональное использование пространства в подразделениях банка ДО очередь «в перемешку», непонятно в какое окно обратиться по своей операции ПОСЛЕ Очередь структурирована, Результат установлены навигационные указатели, реально отражающие проводимые операции 6

7 Гибкий график работы сотрудников построен исходя из Клиентопотока При построении графика работы учитывается история Клиентопотока за несколько предыдущих периодов Спланировав график сообщаем Клиентам о пиковых и не пиковых днях 7

8 Появление новых ролей Консультанта и Специалиста по продажам ДО отсутствует выделенная роль специалиста по продажам ПОСЛЕ введены новые должности, специально обученные Консультанты и продавцы Функцию продаж выполняют универсальные сотрудники: Кассиры, Консультант: Встречает Клиентов Продавец: Активно предлагает продукты и услуги Банка Операционисты, Контролеры Распределяет Клиентопоток Помогает с Банкоматами Работает с возражениями Делает кросс-продажи Внедренные изменения позволили добиться резкого роста продаж 8

9 Параллельно с развитием обслуживания в офисах переводим Клиентов в удаленные каналы От обслуживания в офисах К удаленным каналам Бронированное окно с маленьким окном внизу 2007 год Высокая стойка без окна 2012 год Удобное кресло 2014 год 9

10 Эволюция скриптов Этап 1 Этап 2 Этап 3 Введены базовые стандарты Подготовлены скрипты по основным продуктам Контроль использования скриптов - отсутствует Подготовлены скрипты по каждому продукту на все случаи жизни Десятки страниц размещены в электронной Книге продаж Жесткий контроль стандартов сервиса Вместо скриптов единая технология общения с Клиентом Воронка вопросов на 1 листе и 6 листов с возможными опциями по основным продуктам 10

11 Элементы обеспечения системы качества обслуживания Существенное и долгосрочное 3 повышение элемента эффективности обеспечения Мотивация Обучение Контроль Премия сотрудников зависит от качества обслуживания Премия сотрудников и руководителей всех уровней управления зависит от качества обслуживания 10% - вес показателя «Качество сервиса» в КПЭ В.В. Морозова Каждый сотрудник Банка обучается теме качества сервиса и обслуживания на разных программах обучения Специальные программы обучения направлены на смену парадигмы и понимания «голоса» клиента Клиентооритированность одна из главных компетенций, необходимая для приёма сотрудника на работу в 1 этап Пульт с кнопками оценки качества сервиса Смайлики с номером операциониста 2 этап Тайный покупатель Внутренний аудит стандартов сервиса 3 этап Net Promoter Score Работа с обращениями Клиентов на новом уровне 11

12 Пример: Центр Развития Бизнеса для Малого бизнеса совместно с МФЦ О проекте Совместный инфраструктурный проект Сбербанка России и Правительства Омской области, направленный на улучшение инвестиционного климата региона и уменьшение административных барьеров для малого бизнеса. Цели создания! Комплексное и оперативное оказание полного спектра услуг для субъектов малого предпринимательства по принципу «Одного окна».! Сокращение сроков регистрации компании в регионе! Стать точкой притяжения предпринимателей предлагая комплексное обслуживания и небанковские сервисы для развития бизнеса клиентов. Государственные и муниципальные услуги Банковское обслуживание Развитие и сопровождение бизнеса Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц. в качестве ИП Государственная регистрация прав на недвижимое имущество Прием уведомлений о начале предпринимательской деятельности Кредитование юридических лиц Некредитные продукты банка Готовые бизнес модели для нового бизнеса Семинары, круглые столы для предпринимателей Обучающие и развивающие тренинги для развития бизнеса 12

13 Всё, что нужно для развития Малого бизнеса в регионе собрано в одном офисе Участие 5 федеральных государственных органов Оказание 23 государственных услуг Управление Федеральной налоговой службы по Омской области Омское региональное отделение Фонда социального страхования Российской федерации ГУ Отделение пенсионного фонда Российской федерации по Омской области Ежедневные мероприятия Партнеров на базе ЦРБ, при участии Омский региональный фонд поддержки и развития малого предпринимательства Ассоциация развития малого и среднего предпринимательства Омский областной союз предпринимателей «Гарант Энтерпрайс» правовые консультации Агентство концептуальных решений Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Омской области Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Омской области ЗАО «Сбербанк Лизинг» Союз Строителей Омской области ОАО «Сбербанк Страхование» 13

14 Спасибо за внимание! Валентин Морозов Вице-Президент ОАО «Сбербанк России», Директор Департамента ПСС

Платежные и расчетные системы

Платежные и расчетные системы Центральный банк Российской Федерации ПРС Платежные и расчетные системы Выпуск 28 Всероссийское совещание Национальная платежная система и роль Банка России в ее развитии Сборник докладов 2011 Центральный

Подробнее

УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ: РОЛЬ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА

УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ: РОЛЬ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ: РОЛЬ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА СБОРНИК ПРАКТИК СЕТЬ ГЛОБАЛЬНОГО ДОГОВОРА ООН В РОССИИ 2013 Уважаемые читатели! Аргументы в пользу модели устойчивого развития стали в последнее время гораздо

Подробнее

При подготовке данного отчета Финансовая Корпорация «УРАЛСИБ» следовала принципам отчетности, приведенным в руководстве GRI * :

При подготовке данного отчета Финансовая Корпорация «УРАЛСИБ» следовала принципам отчетности, приведенным в руководстве GRI * : Принципы отчетности При подготовке данного отчета Финансовая Корпорация «УРАЛСИБ» следовала принципам отчетности, приведенным в руководстве GRI * : Открытость Этот принцип положен в основу всей деятельности

Подробнее

СТРАТЕГИЯ. развития банковского сектора экономики Республики Беларусь на 2011 2015 годы

СТРАТЕГИЯ. развития банковского сектора экономики Республики Беларусь на 2011 2015 годы ОДОБРЕНО Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь 03.03.2011 73 СТРАТЕГИЯ развития банковского сектора экономики Республики Беларусь на 2011 2015 годы Минск 2 Содержание Введение

Подробнее

Открытое акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный банк» Стратегия ОАО «Россельхозбанк» до 2020 года

Открытое акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный банк» Стратегия ОАО «Россельхозбанк» до 2020 года Открытое акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный банк» Стратегия ОАО «Россельхозбанк» до 2020 года МОСКВА 21 ноября 2012 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. МИССИЯ, ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ: БАЛАНС ИНТЕРЕСОВ ГОСУДАРСТВА,

Подробнее

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Доклад O МЕРАХ ПО РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Доклад O МЕРАХ ПО РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Доклад O МЕРАХ ПО РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОСКВА КРЕМЛЬ 2015 СОДЕРЖАНИЕ Введение 2 1Раздел 2Раздел Роль малого и

Подробнее

Платежные и расчетные системы

Платежные и расчетные системы Центральный банк Российской Федерации ПРС Платежные и расчетные системы Выпуск 34 Всероссийское совещание Национальная платежная система и роль Банка России в ее развитии Сборник докладов 2012 Центральный

Подробнее

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ. 2015 г.

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ. 2015 г. Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ 2015 г. Содержание 1 Введение 2 Основные выводы 4 Клиентские данные в банках: частота сбора, анализ и использование полученной информации

Подробнее

Рафгат Закиевич Алтынбаев

Рафгат Закиевич Алтынбаев Инновационное развитие регионов П р е д с е д а т е л ь К о м и т е т а С о в е т а Ф е д е р а ц и и п о д е л а м Ф е д е р а ц и и и р е г и о н а л ь н о й п о л и т и к е Рафгат Закиевич Алтынбаев

Подробнее

Администрация Томской области Департамент экономики. Стратегия развития Томской области до 2020 года

Администрация Томской области Департамент экономики. Стратегия развития Томской области до 2020 года Администрация Томской области Департамент экономики Стратегия развития Томской области до 2020 года Томск 2007 Официальное издание Стратегия развития Томской области до 2020 года Материалы, использованные

Подробнее

«Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций. Автор: Щенникова В.Н.

«Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций. Автор: Щенникова В.Н. Автономная некоммерческая организация «Международный институт ИНФО-Рутения» «Организация инновационной деятельности» Курс лекций Автор: Щенникова В.Н. МОСКВА, 2014 1 Оглавление ЛЕКЦИЯ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ

Подробнее

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014-2020 годы и на перспективу до 2025 года. I.

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014-2020 годы и на перспективу до 2025 года. I. УТВЕРЖДЕНА распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013 г. 2036-р СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014-2020 годы и на перспективу до

Подробнее

www.rg.ru ЭКОНОМИКА КОМПАНИИ ГОДА Уравнение для бизнеса Частные инвестиции помогут решить задачи модернизации

www.rg.ru ЭКОНОМИКА КОМПАНИИ ГОДА Уравнение для бизнеса Частные инвестиции помогут решить задачи модернизации www.rg.ru ЭКОНОМИКА КОМПАНИИ ГОДА Уравнение для бизнеса Частные инвестиции помогут решить задачи модернизации А2 КАДРЫ Обучение Дорогой наш человек В этом году компании не пожалели денег на развитие персонала

Подробнее

Выпускная квалификационная (дипломная) работа

Выпускная квалификационная (дипломная) работа ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт налогов и налогообложения Кафедра «Налоги и налогообложение» «Допустить к защите» заведующий кафедрой д.э.н., профессор 2003 г. Выпускная

Подробнее

ДЕПОЗИТНАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С НАСЕЛЕНИЕМ

ДЕПОЗИТНАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С НАСЕЛЕНИЕМ На правах рукописи Бухадурова Мохирахон Нуруллоевна ДЕПОЗИТНАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С НАСЕЛЕНИЕМ 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит Автореферат диссертации на соискание

Подробнее

П Р О Г Р А М М А повышения эффективности управления общественными (государственными и муниципальными) финансами на период до 2018 года

П Р О Г Р А М М А повышения эффективности управления общественными (государственными и муниципальными) финансами на период до 2018 года УТВЕРЖДЕНА распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2013 г. 2593-р П Р О Г Р А М М А повышения эффективности управления общественными (государственными и муниципальными) финансами

Подробнее

Развитие малого и среднего предпринимательства в России

Развитие малого и среднего предпринимательства в России Развитие малого и среднего предпринимательства в России ВВЕДЕНИЕ Сложившаяся в последние годы модель государственной политики по развитию малого и среднего предпринимательства (далее - МСП) представляется

Подробнее

Ответственный подход к нашей деятельности. Социальный отчет за 2011 и 2012 годы www.polymetalinternational.com

Ответственный подход к нашей деятельности. Социальный отчет за 2011 и 2012 годы www.polymetalinternational.com Ответственный подход к нашей деятельности Социальный отчет за 2011 и 2012 годы www.polymetalinternational.com Содержание О Компании Основной целью «Полиметалла» является создание долгосрочной стоимости

Подробнее

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров

Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ. Пособие для начинающих экспортеров Министерство экономического развития Российской Федерации КАК ЭКСПОРТИРОВАТЬ Пособие для начинающих экспортеров Часть 1 Подготовка к экспорту: первые шаги Москва 2014 2 3 Министерство экономического развития

Подробнее

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Допущено Учебно мет одическим объединением по образованию в област и коммерции в качест ве учебного пособия для ст

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ НЕБАНКОВСКОЙ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ «МОНЕТА.РУ» (ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ)

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ НЕБАНКОВСКОЙ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ «МОНЕТА.РУ» (ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ) УТВЕРЖДЕНО Советом директоров НКО «МОНЕТА.РУ» (ООО) протокол 5/15 от 28 мая 2015 года ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ НЕБАНКОВСКОЙ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ «МОНЕТА.РУ» (ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ

Подробнее

Стратегия развития электронной отрасли России до 2025 года (проект)

Стратегия развития электронной отрасли России до 2025 года (проект) Стратегия развития электронной отрасли России до 2025 года (проект) Москва, 2009 г. 1 Оглавление 1. Обоснование Стратегии... 3 2. Основные понятия и определения... 5 3. Принципы Стратегии... 6 4. Текущее

Подробнее

Новому правительству, которое

Новому правительству, которое Экономическая политика Чего мы ждем от нового правительства Алексей Кудрин кандидат экономических наук, профессор, главный научный сотрудник ИЭП им. Е. Т. Гайдара Οικονοµια Politika П р а к т и к а O I

Подробнее

Годовой отчет ОАО «Сбербанк России» за 2011 год

Годовой отчет ОАО «Сбербанк России» за 2011 год Утвержден годовым общим собранием акционеров 1 июня 2012 года Годовой отчет ОАО «Сбербанк России» за 2011 год Составлен в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах Подтвержден

Подробнее

БАЗОВАЯ АНКЕТА (B4C) КОРПОРАТИВНОЙ ДИАГНОСТИКИ. 1.Общий профиль организации. 2. Контактные данные

БАЗОВАЯ АНКЕТА (B4C) КОРПОРАТИВНОЙ ДИАГНОСТИКИ. 1.Общий профиль организации. 2. Контактные данные Регистр МЛСУ: RS/C/ B4C Номер анкеты: Регистр ИНЭС: R10/07-01 Дата заполнения анкеты: Общий уровень стратегичности: Дата оценки: Рейтинговый статус: А B C D Экспертный код: A B C D A B C D Наличие анкеты

Подробнее

Тема 8: Инвестиционная деятельность организации. 8.1. Инвестиции и инвестиционная деятельность

Тема 8: Инвестиционная деятельность организации. 8.1. Инвестиции и инвестиционная деятельность Тема 8: Инвестиционная деятельность организации 8.1. Инвестиции и инвестиционная деятельность Инвестиции означают «капитальные вложения» или вложения финансовых средств в различные виды экономической деятельности

Подробнее

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ. Акционерного коммерческого банка «Национальный Резервный Банк» (открытое акционерное общество) АКБ «НРБанк» (ОАО)

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ. Акционерного коммерческого банка «Национальный Резервный Банк» (открытое акционерное общество) АКБ «НРБанк» (ОАО) УТВЕРЖДЕНО Решением Совета АКБ «НРБанк» (ОАО) от «29» сентября 2014 года СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ Акционерного коммерческого банка «Национальный Резервный Банк» (открытое акционерное общество) АКБ «НРБанк» (ОАО)

Подробнее

ОАО «Российские железные дороги»

ОАО «Российские железные дороги» ОАО «Российские железные дороги» ОАО «Российские железные дороги» Корпоративный социальный отчет за 2007 г. Содержание Содержание 5 Обращение президента ОАО «РЖД» В. И. Якунина 9 Введение 11 1. Общая

Подробнее

Помощь компании Loblaw в достижении высоких результатов за счет совершенствования цепочки поставок

Помощь компании Loblaw в достижении высоких результатов за счет совершенствования цепочки поставок Помощь компании Loblaw в достижении высоких результатов за счет совершенствования цепочки поставок О компании Loblow Loblaw Companies Limited крупнейшая в Канаде компания розничной торговли продуктами

Подробнее