Без чего нельзя допускать менеджера к телефону

Размер: px
Начинать показ со страницы:

Download "Без чего нельзя допускать менеджера к телефону"

Транскрипт

1 Кирилл Третьяков Без чего нельзя допускать менеджера к телефону Основы телемаркетинга 2012

2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ТЕЛЕМАРКЕТИНГ. ПОЯСНЕНИЯ 5 ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ. НАПОМИНАЛКИ 7 АКТИВНЫЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ. ПРЕИМУЩЕСТВА 10 АКТИВНЫЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ. КАРТИНА ИДЕАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА 12 ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ПРИ АКТИВНОМ ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ 14 СЛОЖНОСТИ АКТИВНОГО ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ 16 СКРИПТЫ. 18 СКРИПТЫ. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ 21 БОНУС. СКРИПТ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ 22 ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ 25 Кирилл Третьяков Страница 2

3 Введение Телемаркетинг Какая же расчудесная картинка возникла сейчас у вас в голове. Толпы подростков сидящих в маленьких, тесных клетушках из полупрозрачного серого пластика. На голове у них наушники с микрофоном, на столе множество беспорядочно разбросанных исписанных листов А4 и традиционный пластиковый стаканчик с остывшим невкусным кофе. Да, так выглядит (в большинстве своем) стандартный колл-центр (англ. - callcenter). Который силами своих менеджеров может названивать клиентам по всей стране или же просто отвечать на бесконечные вопросы «недалеких» (по мнению менеджеров) людей. Предлагаю сразу забросить на задворки сознания эту картинку и заменить ее на более приближенную к реалиям малого бизнеса. Телемаркетинг это один из реально работающих инструментов, который может утроить (это минимум) прибыль любого малого бизнеса. Далее в книге я ваш непокорный слуга раскрою вам все подробности сего таинства, под громким названием, которое отлично подходит для повышения статуса, - телемаркетинг. Текста не много, без воды, только по делу. Поэтому приятного чтения! Да, и вот еще что-то. Книга называется «Основы телемаркетинга». Если встретите в тексте то, что покажется вам до оскомины знакомым не торопитесь. А просто честно Кирилл Третьяков Страница 3

4 спросите себя: «Соблюдаются ли у меня эти основы?». Или вы предпочитаете строить коттедж вашего бизнеса на песке, наблюдая, как утекают клиенты вместе с вашими деньгами? Выбор, как всегда, за вами. ВНИМАТЕЛЬНО читайте книгу. В ней есть основная мысль, к которой я буду вас подводить постепенно, чтобы вы смогли ее прочувствовать, как следует. Я открою вам тайну - с помощью чего (заметили, я не сказал «с помощью кого») ваш доход не просто единоразовая повысится, а станет регулярным! P.S. Если не успеваете прочитать данную книгу за один раз (а тем более, если успеваете) сохраните ее на рабочем столе вашего компьютера. Или хотя бы оставьте в закладках. Кирилл Третьяков Страница 4

5 Телемаркетинг. Пояснения По-моему мнению, процесс коммуницирования с клиентами по телефону называется телемаркетингом. Да, именно процесс и именно любой. То есть не только, когда поступает звонок клиенту, но и когда клиент звонит по указанным на сайте телефонам. Но об это чуть позже Телемаркетинг, проще говоря, это ведение бизнеса с помощью телефона. И насколько хорошо или плохо подготовлены менеджеры, которые имеют доступ к трубке аппарата, зависит успех любого, я подчеркиваю любого бизнеса! Телемаркетинг является одним из элементов более общего понятия директмаркетинга (англ. direct-marketing). Директ-маркетинг (или прямой маркетинг) это комплекс мероприятий, направленных на построение длительных и прочных отношений с каждым клиентом индивидуально, позволяющий увеличивать их лояльность и побуждать делать моментальные или отложенные во времени покупки. Самый простой пример: клиенту отправляется продающее письмо по почте (физической почтой, в конверте, с марками!), а через конкретный промежуток времени ему совершается звонок. Банальный пример двухшаговых продаж с поразительным эффектом. Кирилл Третьяков Страница 5

6 Телемаркетинг в зависимости от инициатора контакта клиент или фирма соответственно условно разделяется на пассивный (входящий) и активный (исходящий). Пассивный телемаркетинг проводится в момент, когда клиент звонит сам. Помогите клиенту решить его вопрос, производя моментально какие-то операции по инициативе клиента, и совершите продажу (а для профессионалов еще и crosssell + up-sell). Пусть клиент с радостью и горящими от желания купить продукт или услугу мчится в ваш офис. Дайте ему возможность еще раз испытать кайф от подобного шопинга. Наградите его инициативу. Ведь он позвонил вам сам! Активный телемаркетинг предполагает обзвон по заранее подготовленной базе существующих или потенциальных клиентов с целью предложения им конкретных продуктов и услуг. Казалось бы, что может быть проще?... Кирилл Третьяков Страница 6

7 Телефонное общение. Напоминалки Прежде, чем перейти к самому вкусному, по старой традиции сделаем паузу, нальем себе кофе и вспомним о том, чего забывать никак нельзя. Простые рекомендации, следование которым станет залогом успеха и хорошего настроения при нелегком сотрудничестве с вашими клиентами. 1. Улыбка и тон. Клиента всегда будет раздражать безучастный, враждебный или чересчур инициативный тон. Говорите приветливо, даже если у вас плохое настроение. Старайтесь улыбаться. Ну хоть чуть-чуть. Помимо приятного впечатления, улыбка повысит доверие к вам. А доверие в бизнесе самый важный нематериальный актив. 2. Голос. Поскольку клиент вас не видит, он ориентируется на то, что передает ваш голос. Ваш голос может выдать характерные особенности вашего поведения в момент разговора: улыбаетесь ли вы, сидите ли вы прямо или развалившись, уверены ли вы в себе и своем продукте и т.д. 3. Вежливость. Разговаривайте вежливо. При общении это сыграет вам на руку в любой ситуации. Даже самого разъяренного клиента может успокоить непринужденная вежливость. Парадокс, но культура речи воспринимается нами как само собой разумеющиеся, а вот ее отсутствие сразу «бросается в глаза» и оставляет неприятный осадок. Кирилл Третьяков Страница 7

8 4. Темп речи. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Сообщая собеседнику информацию, - делайте логические паузы. Старайтесь формулировать свои мысли кратко, не обрушивая на клиента поток данных. 5. Грамотная речь. Избегайте употребления просторечных выражений, словпаразитов и повелительного наклонения. Говорите грамотно, выстраивая предложения в соответствии с правилами русского языка, не путайте ударения (никаких «звонит»!!!). Правильная речь покажет вас с лучшей стороны. Не поленитесь пролистать словарь правильных ударений слов, тем самым повысив свою образованность и статус. Совершенствуйте свою речь. 6. Приветствие. Используйте общепринятые приветствия «Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте» с указанием своего имени и названия фирмы. Например: «Добрый день, меня зовут Кирилл, компания «Малый бизнес два точка ру». И помните о том, что вы никого «не беспокоите», вы звоните по делу! Никаких «вас беспокоит». Ваш клиент не любит, когда его беспокоят. 7. Забота о клиенте. Спросите, удобно ли клиенту сейчас разговаривать с вами. В случае отрицательного ответа, уточните время, когда лучше перезвонить. Например: «В какое удобное время я могу вам перезвонить?». 8. Умение слушать. Дослушайте вопрос или утверждение клиента, даже если знаете ответ. Примите как данное, что клиенты, не будучи Кирилл Третьяков Страница 8

9 профессионалами в вашей области, имеют право на ошибки. Ваша задача корректно и вежливо предложить клиенту правильное мнение, а не самоутверждаться за его счет. Не лишним будет уточнить у клиента, все ли ему понятно и не остались ли нерешенные вопросов. 9. Компетентность. Как представитель фирмы - вы несете ответственность за предоставляемую клиенту информацию. В случае если вы не уверены в ее достоверности, попросите клиента выделить вам время на уточнение вопроса или предложите перезвонить. Например: «Потребуется некоторое время для уточнения данной информации, удобно вам будет оставаться на линии?» И не забывайте выполнять обещания, данные по телефону. Особенно, если дело касается денежного вопроса. 10. Самостоятельность. Не переадресовывайте звонки без необходимости. Насколько возможно, старайтесь решать проблемы клиента самостоятельно. 11. Эмоции. Контролируйте свои эмоции. Не профессионально перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Мысленно давайте право клиенту быть раздраженным и не очень приветливым. Его стресс абсолютно точно вызван не вами, а другими жизненными обстоятельствами. Позитивный настрой и легкая ирония ваши главные друзья! Помните, телефонный разговор это такой же личный контакт с клиентом, как и общение вживую. Кирилл Третьяков Страница 9

10 Активный телемаркетинг. Преимущества Если вы вдруг прониклись сакральным смыслом предыдущего раздела спешу вернуть вас на Землю и напомнить, что активный телемаркетинг подразумевает совершение исходящих телефонных звонков потенциальным клиентам. Рассмотрим ключевые преимущества данного инструмента продаж. 1. Обращение непосредственно к целевой аудитории. В ходе подготовки базы для обзвона проводится предварительный анализ возможностей и потребностей клиентов, что значительно повышает количество успешных звонков и, соответственно, успешных продаж; 2. Быстрый отклик. Телефонный звонок позволяет в ходе общения с клиентом зафиксировать степень его заинтересованности предложенным продуктом или услугой, в отличие, например, от смс или рассылки и обозначить дальнейшие действия (например, встречу с представителем фирмы); 3. Возможность повысить эффективность проводимых мероприятий по продаже продуктов и услуг. Благодаря последовательному и комплексному воздействию на клиента с помощью взаимосвязанных инструментов и через несколько каналов вероятность успешной продажи значительно возрастает; Кирилл Третьяков Страница 10

11 4. Увеличение доверия клиентов за счет своевременного предоставления информации о специальных акциях и скидках; 5. Рост доходов. Каждая успешная продажа по телефону приносит фирме дополнительную прибыль. А ни это ли главное? Кирилл Третьяков Страница 11

12 Активный телемаркетинг. Картина идеального менеджера Если позволить себе пофантазировать не только о роскошных машинах, белоснежных яхтах и гигантских особняках на юге Италии (или хотя бы Греции), но и об идеальном менеджере, то Иногда не стоит портить себе настроение. Составляющие идеала: 1. Хорошее знание своих продуктов, их преимуществ и, что важнее, недостатков; 2. Хорошее знание продуктов конкурентов; 3. Способность убеждать слушателя, владение техниками продаж по телефону; 4. Грамотная речь без ошибок, заминок и заиканий, отличная дикция; 5. Приятная интонация, способная расположить к себе клиента; 6. Поддержание позитивной окраски разговора, улыбка при разговоре; 7. Хороший словарный запас, отсутствие сленговых выражений, словпаразитов, ненормативной лексики; 8. Умение быстро находить решение в нестандартных ситуациях. Да, меня тоже впечатляет. Если у вас есть такой человек позвоните мне, хорошо? Хочу спросить вас, если отбросить последний пункт, то какие составляющие являются наиболее сложными для прокачки? Да, вы правы 3 и 7. Они, пожалуй, ключевые. Кирилл Третьяков Страница 12

13 Как сделать так, чтобы менеджер, любого пола, возраста и музыкальных предпочтений, мог легко соответствовать ключевым пунктам об этом поговорим ниже. И тайна, покрытая серыми Питерскими (да, кстати, я живу в Санкт- Петербурге) облаками, начнет открывать сам свои двери. Кирилл Третьяков Страница 13

14 Что нельзя делать при активном телемаркетинге Как думаете, стоит ли уподобляться Наполеону и подходить к активному телемаркетингу с девизом «Ввяжемся в драку а там разберемся»? Без желания опорочить имя великого полководца давайте лучше разберемся. Что не нужно делать: Начинать активный телемаркетинг, не подготовившись, не изучив свой продукт, своего клиента, не подготовим инструменты продаж; Начинать разговор по телефону с негативной формулировки: «Извините за беспокойство», «Вас беспокоит», и т.п.; Вести переговоры по сценарию клиента. Иногда они будут задавать вам отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросов. Если вы позволите себе работать только как справочное бюро, итог будет один клиент, получив информацию, «уйдет думать». С помощью техник активного слушания вы можете мягко увести беседу от допроса к переговорам о покупке; Сразу излагать всю информацию о фирме, продукте, выгодах, преимуществах, условиях доставки, способах заказа и т.д.; Употреблять длинные непонятные предложения, с использованием узкопрофессиональных терминов и сленговых выражений; Кирилл Третьяков Страница 14

15 Спорить с клиентом, критиковать его мнение, позорить конкурентов; Обходить стороной такие вопросы, как религия, вера, взгляды на теорию эволюции и споры о том, что лучше Samsung или Apple. Кирилл Третьяков Страница 15

16 Сложности активного телемаркетинге Успех любого бизнеса как зависит от, так и упирается в человеческий фактор. Влияние самый опасный противник. Хорошо. A la guerre comme a la guerre. На войне как на войне. Кто оповещен тот вооружен. Сложности в активном телемаркетинге возникают из-за: Менеджера Клиента Для менеджера основной сложностью является психологический фактор. Страх «холодного» контакта с незнакомым человеком, да еще и с предложение купить; Страх отказа от покупки и страх согласия на покупку; Страх «не знаю, что сказать, с чего начать и как продолжить»; Страх возражений; Страх выглядеть глупо в глазах окружающих Это пять основополагающих страхов составляют одну большую сложность. На 10% это «убивается» практикой, а на 90% эта проблема решается, когда перед глазами есть четко прописанный алгоритм работы. По-иному говоря, - скрипт. Сложность с точки зрения клиента ему действительно может быть не актуально ваше предложение. Некоторые мифические продажники кичатся тем, что могу продать снег эскимосам, и даже не один раз. Но мы же с вами не имеем дело с Кирилл Третьяков Страница 16

17 эскимосами. Будем реалистами и не расстраиваемся из-за того, что наши продажи будут не столь фееричными. Кирилл Третьяков Страница 17

18 Скрипты. Вот мы и подошли к волшебной двери, которая скрывает главную тайну данной книги. Да и мне хочется поскорее под звук фанфар торжественно вручить вам ключ. Поэтому коротко и по делу. Скрипты. Поясню, что имеется ввиду в разрезе телемаркетинга. Скрипт это сценарий телефонного звонка, в котором заложен алгоритм диалога между менеджером и клиентом. Скрипт помогает автоматизировать определенные задачи с большим количеством повторений одинаковых действий (событий); Скрипты необходимы для того, чтобы при каждом новом звонке менеджер не придумывал самостоятельно ход разговора, а опирался на заранее разработанные методики продаж; Скрипт помогает максимально быстро и эффективно достигать желаемого результата с минимальными усилиями. И это только начало. Бизнес, не смотря на заверения некоторых консультантов, - это достаточно рутинный процесс. Найди то, что приносит тебе доход и повторяй это максимально возможное число раз. Чем больше креатива вы позволяете менеджерам, тем хуже и хуже будет ваш результат. Но у меня для вас отличная новость! Кирилл Третьяков Страница 18

19 Практически любой процесс в вашем бизнесе можно привести к алгоритму. На каждый происходящий в бизнесе процесс можно (и нужно!) прописать скрипт. Пользу от этого получают все: Менеджеры. Они четко знаю что, когда и как делать. Им не нужно лишний раз бояться. Клиенты. Они получают то, что им нужно и даже больше. Владелец бизнеса. Тут я остановлюсь подробнее. Первая очевидная выгода это прогнозируемость. Сочетая планирование и скрипты, вы будите знать, сколько денег в итоге вы заработаете. Во-вторых, вы можете нанимать новых сотрудников, которые уже через несколько дней могут приступать к полноценной работе. Обычно на раскачку и изучение уходит месяц. Или три. В-третьих, ваш бизнес будет очень сложно «увести». И еще множество других преимуществ, которыми я не хочу в рамках данной книги забивать ваши головы. Скрипты нужно применять для всего! Для работы с входящим потоком клиентов, для работы с «холодными» продажами, при ответе на телефонный звонок и e- mail, при доставке заказа клиенту и так далее в том же направлении. Главное, чтобы данные скрипты были обязательны для исполнения. Хотите утверждайте Кирилл Третьяков Страница 19

20 это отдельным приказом по фирме, хотите увольняйте за неисполнение, хотите ничего не делайте, но потом не жалуйтесь мне тут! Но вернемся к скриптам для телемаркетинга. Дайте своему менеджеру скрипт, по которому он должен совершать (или принимать) звонки. Скрипт должен быть четко и понятно прописан, состоять из логических блоков. Чем более подробно прописан ваш скрипт, тем меньше менеджер будет экспериментировать, тем больше шанс на успех. То есть на продажу. Встройте в свои скрипты блоки cross-sale и up-sale и вы уведете, как чудесным образом ваша выручка и ваш доход растут день ото дня. Я не ни в коем случае не сравниваю ваш бизнес с другими, просто замечу, что у одной из крупнейших компаний в мире MacDonald s есть скрипты и алгоритмы работы, которую они ласково называют «библией». Она насчитывает более 750 страниц. И казалось бы, откуда такие прибыли ;-) Кирилл Третьяков Страница 20

21 Скрипты. Как использовать Прежде чем совершать телефонные звонки менеджеру необходимо минимум два раза прочитать скрипт, а также информацию к нему (если прилагается). Необходимо проиграть скрипт по ролям с целью оптимизации скрипта под менеджера. Если хотите сами «поиграйте» со своими менеджерами. А хотите делегируйте это другому человеку. И еще раз поясню (может, кто не понял) главную выгоду скриптов и алгоритмов. Вы один раз пишите скрипт, который потом работает на вас долгое время и приносит вам доход. С помощью менеджера. Да, по ходу пьесы и на основе обратной связи от клиентов скрипт необходимо корректировать. Но это уже в разы проще. Кирилл Третьяков Страница 21

22 Бонус. Скрипт телефонных продаж В благодарность за то, что вы осилили сей труд, хочу поделиться с вами бонусной темой. Во время работы с одним крупны региональным банком, девиз которого «Банк высокой культуры», мне необходимо было создать более 60 скриптов для менеджеров по работе с физическими лицами и справочной службы. Одним из них я с вами поделюсь. Он будет в самом конце. А пока схема процесса активного телемаркетинга. Любой процесс строится на определенных шагах, которые логически следуют один за другим и приводят к необходимому результату. Укрупненно, процесс телемаркетинга состоит из четырех шагов: Шаг 1 Установление контакта Поприветствуйте собеседника, уточните, с нужным ли человеком вы общаетесь. Представьтесь сами и представьте свою фирму. Поинтересуйтесь, если ли у клиента время для разговора. Например: «Добрый день, Иван Иванович? Меня зовут Кирилл, менеджер компании «малый бизнес два точка ру». Вам сейчас удобно разговаривать?» Шаг 2 Презентация продукта После того, как собеседник согласился вас выслушать, необходимо озвучить цель вашего звонка. Проведите краткую презентацию вашего предложения. Для этого можно использовать заранее разработанные скрипты. Кирилл Третьяков Страница 22

23 Шаг 3 Работа с возражениями В подавляющем большинстве случаев клиент сразу не будет принимать ваше предложение. Он озвучит вам свои возражения. На этом шаге и начинаются настоящие продажи. От того, насколько качественно вы обработаете возражение клиента, и будет зависеть итоговый результат. Для результативной борьбы с возражениями клиента необходимо понять истинный их смысл. На помощь вам придут ваш опыт и заранее разработанные скрипты. Шаг 4 Завершение беседы Если клиент принял ваше предложение прежде всего, поблагодарите его за выбор. Побудите клиента к действию и озвучьте адрес, куда клиенту необходимо подойти. Будет не лишним оставить клиенту контактный телефон. Убедитесь, что клиент понял свои дальнейшие шаги. Вежливо попрощайтесь. Если клиент отклонил ваше предложение также поблагодарите клиента за то, что уделил вам время, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, оставьте контактные данные (на случай, если клиент передумает) и вежливо попрощайтесь. При любом исходе важно оставить у клиента положительные эмоции после вашего звонка. Кирилл Третьяков Страница 23

24 Я думаю, вы поймете, что мне пришлось какие-то вещи убрать из текса, тем не менее пример скрипта, каким он может быть. Кирилл Третьяков Страница 24

25 Вместо заключения Уважаемый читатель! Если Вы внедрите хотя бы 1% из того, что тут было описано и получите конкретный результат, значит вы не зря читали эту книгу. Если не внедрять, то и результата не будет. Да, я прекрасно понимаю, что книги чаще всего просто «прочитываются», а читатель остается удовлетворенным от того, что «теперь он знает». Знание не решает задачи и не приносит результат. Только ваши действия способны что-то поменять в вашей жизни. Конкретные простые действия. Да, сложно. Да, меня самого часто «ломает» от того, что нужно просто взять и сделать. Но для себя я выход нашел. Он не дешевый, но я получаю в разы больше, когда дохожу до результата. Для себя я просто нашел такого человека, который будет меня «допинывать» до результата. И никаких отмазок. И за это я ему плачу деньги это мой личный коуч (наставник). P.S. Буду рад видеть вас также на страницах моих сайтов: Scriptiprodag.ru Первое агентство разработки скриптов продаж для бизнеса Bizupcentr.ru Центр Роста Бизнеса. Кирилл Третьяков Страница 25

Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль

Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль Выжми из бизнеса Все! 200 способов повысить продажи и прибыль Данный файл представляет собой сокращенный вариант книги (примерно 1/4 от полного формата), предназначенный для Ознакомления. Полную версию

Подробнее

2013 год. методичка продавца. 1 www.f ile-don.ru

2013 год. методичка продавца. 1 www.f ile-don.ru 2013 год методичка продавца 1 www.f ile-don.ru ОГЛАВЛЕНИЕ Вступление 1 Продажи по телефону 5 Чек-лист холодного звонка 8 Истории из практики 14 Этапы продаж 16 Пять часто допускаемых ошибок на этапе завершения

Подробнее

Как пригласить знакомого на встречу

Как пригласить знакомого на встречу Сергей Крутиков Как пригласить знакомого на встречу Содержание От автора 2 «Позиция 1» 3 Правила, которых стоит придерживаться 5 Телефонный разговор 12 План на каждый день 21 1 Эта книга посвящается тем,

Подробнее

Êàê ïðîâîäèòü óñïåøíûå ïðåçåíòàöèè

Êàê ïðîâîäèòü óñïåøíûå ïðåçåíòàöèè Ãëàâà 10 Êàê ïðîâîäèòü óñïåøíûå ïðåçåíòàöèè В этой главе... Как обеспечить хорошее первое впечатление Основные правила проведения успешных презентаций Убедитесь, что ваш товар интересен Визуальные средства

Подробнее

Глава 2 Коммерческое предложение невозможное возможно

Глава 2 Коммерческое предложение невозможное возможно Глава 2 Коммерческое предложение невозможное возможно Я встречал людей, которые на словах хорошо ориентировались в правилах составления коммерческих предложений, но как только садились за стол не могли

Подробнее

Собеседование при приеме на работу

Собеседование при приеме на работу WWW.CAREERBOOK.RU трудоустройство Собеседование при приеме на работу Правило «5 Р»: Разум Речь Реакция Резюме Рекомендации. Умело воспользовавшись каждым из этих ресурсов, вы будете способны выйти победителем

Подробнее

Андрей Парабеллум Николай Сергеевич Мрочковский Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль

Андрей Парабеллум Николай Сергеевич Мрочковский Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль Андрей Парабеллум Николай Сергеевич Мрочковский Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль Текст предоставлен правообладателемhttp://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=585125

Подробнее

Дон Файла «45-секундная презентация или уроки на салфетках»

Дон Файла «45-секундная презентация или уроки на салфетках» Дон Файла «45-секундная презентация или уроки на салфетках» Азбука успеха. Как построить крупную и успешную многоуровневую организацию ПРЕДИСЛОВИЕ Из этой «45-секундной презентации» вы узнаете все, что

Подробнее

Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию

Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию Евгений Калинин RTFM Книга про ИТ аутсорсинг Как создать сервисную ИТ компанию la26: Купил один местный журнал. На обложке крупными буквами: "Как открыть собственный бизнес без проблем". Открываю статью,

Подробнее

Как правильно задавать вопросы

Как правильно задавать вопросы И. Климов КНИЖНЫЕ ДЕБРИ Выписки из книги С. Садмена и Н. Брэдберна Как правильно задавать вопросы Из главы 1. Форма вопроса в социальном контексте Постановка проблемы [Представления о точности и правильности

Подробнее

О. А. Соломатина. «Писать легко: как сочинять тексты, не дожидаясь вдохновения» Содержание

О. А. Соломатина. «Писать легко: как сочинять тексты, не дожидаясь вдохновения» Содержание Содержание Предисловие 6 Глава 1 7 Первое правило 8 Второе правило 10 Упражнения к главе 1 12 Упражнение 1 12 Упражнение 2 12 Упражнение 3 12 Упражнение 4 13 Глава 2 14 Сбор фактуры (информации) 15 Ищите

Подробнее

Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль

Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль (сокращенный вариант) Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский Данный файл представляет собой сокращенный вариант книги (примерно 1/3 от

Подробнее

Одноминутный менеджер

Одноминутный менеджер Одноминутный менеджер Кеннет Бланшар, Спенсер Джонсон Символ Символ Одноминутного Менеджера изображение одной минуты на циферблате современных электронных часов призван напомнить нам, что мы должны уделять

Подробнее

Как начать свой бизнес?

Как начать свой бизнес? Как начать свой бизнес? (пособие для начинающих бизнесменов) 5 Этапов Чтобы Начать Свой Бизнес Сегодня Введение. Приветствую тебя дорогой читатель на страницах этой книги. Если ты скачал эту книгу и сейчас

Подробнее

Цель-3. Необходимо, но не достаточно

Цель-3. Необходимо, но не достаточно Цель-3. Необходимо, но не достаточно Голдратт М. Элия, Шрагенхайм Элия, Птак А. Керол Год выпуска: 2009 Издательство: Необхідно та достатньо ISBN: 978-966-1503-00-6 Аннотация издательства Книга "Цель-3.

Подробнее

Павел Вербняк. Как раскрывать свой потенциал и достигать большего в жизни

Павел Вербняк. Как раскрывать свой потенциал и достигать большего в жизни Павел Вербняк Как раскрывать свой потенциал и достигать большего в жизни Петрозаводск Издательство ПетрГУ 2010 УДК 159.923 ББК 88.37 В31 Вербняк, П. В31 Как раскрывать свой потенциал и достигать большего

Подробнее

Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День:

Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День: Программа Комплаенса И Деловой Этики За Один Доллар В День: Как Небольшой Компании Обзавестись Эффективной Программой Джозеф Э. Мерфи, CCEP, CCEP-I 6500 Barrie Road, Suite 250, Minneapolis, MN 55435, United

Подробнее

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА В ШКОЛЕ

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА В ШКОЛЕ МУНИЦИПАЛЬНОЕ КАЗЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОТДЕЛ ОБРАЗОВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД НЕФТЕКАМСК РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН А.А. Хаиртдинова МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА В

Подробнее

Эрдман Г. В. Капитал с нуля, или Путь к финансовой свободе в России

Эрдман Г. В. Капитал с нуля, или Путь к финансовой свободе в России Эрдман Г. В. Капитал с нуля, или Путь к финансовой свободе в России NT Press Москва, 2005 УДК 330.336.714 ББК 65.9(2Рос)-56 Э75 Подписано в печать 17.08.2005. Формат 70 90 1 /16. Гарнитура «Миниатюра».

Подробнее

Оглавление Введение Как мы придумываем себе проблемы Зачем мы придумываем проблемы Все наши проблемы от лени Как мы воспринимаем проблемы Решение

Оглавление Введение Как мы придумываем себе проблемы Зачем мы придумываем проблемы Все наши проблемы от лени Как мы воспринимаем проблемы Решение Оглавление Введение Как мы придумываем себе проблемы Зачем мы придумываем проблемы Все наши проблемы от лени Как мы воспринимаем проблемы Решение проблем Как проходит наш день Цели Приколы Стакан воды

Подробнее

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАНДИДАТОВ:

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАНДИДАТОВ: СОБЕСЕДОВАНИЕ Если вы хотите получить работу, то должны быть готовы к собеседованиям с потенциальными работодателями. Для оценки и отбора кандидатов, претендующих на получение работы, могут применяться

Подробнее

ГЛАВА 2. Почему люди покупают то, что вы продаете

ГЛАВА 2. Почему люди покупают то, что вы продаете ГЛАВА 2 Почему люди покупают то, что вы продаете МОДУЛЬ ГЛАВА ÏÎ ÅÌÓ ËÞÄÈ ÏÎÊÓÏÀÞÒ ÒÎ, ÒÎ ÂÛ ÏÐÎÄÀÅÒÅ СОЗДАЙТЕ НЕОСЛАБЕВАЮЩИЙ СПРОС НА СВОИ УСЛУГИ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ФИНАНСОВАЯ ФИЗИЧЕСКАЯ ДУХОВНАЯ ОПРЕДЕЛИТЕ

Подробнее

Энди Серновиц Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить

Энди Серновиц Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить Энди Серновиц Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить Текст предоставлен издательством http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=3138745 Сарафанный маркетинг. Как умные компании

Подробнее

Если покупатель говорит «НЕТ»

Если покупатель говорит «НЕТ» Самсонова Елена Если покупатель говорит «НЕТ» Содержание Введение 2 Глава 1. Как рождаются возражения 4 Глава 2. Общая схема работы с возражениями 20 Глава 3. Искусство лингвистического расследования 38

Подробнее

КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Подробнее

2010 Светлана Некрасова http://smile-sova.blogspot.com

2010 Светлана Некрасова http://smile-sova.blogspot.com «Как спланировать свою жизнь, пока другие это не сделали за вас» 2 Содержание Введение. 3 Шаг 1. Формируем картину личного счастья 5 Шаг 2. Устанавливаем жизненный баланс. 8 Шаг 3. Формируем идеальный

Подробнее

Как организовать и провести свой конкурс в Интернете 1

Как организовать и провести свой конкурс в Интернете 1 Как организовать и провести свой конкурс в Интернете 1 Оглавление Введение Для чего нужны конкурсы в интернете Все начинается с идеи Организация и проведение конкурса пошагово Рецепт супер-конкурса Заключение

Подробнее

Как вернуть любимого. Простые советы. http://vernulubov.ru

Как вернуть любимого. Простые советы. http://vernulubov.ru Простые советы http://vernulubov.ru Как вернуть любовь Любовь - замечательное чувство между двумя людьми, которое перерастает в долговременные отношения. В действительности она связана с множеством компромиссов,

Подробнее